作者：高陽
**：《中國集體經濟·上》2023年第06期
摘要：我國的移動通訊業至今沒有一套完善有效的服務質量評價體系。國外的servqual方法雖具有良好的適用性，但應用於此方法時，應考慮其侷限性，結合移動通訊服務的特點，設計適於我國的移動通訊服務質量評價體系。
關鍵詞：服務質量；servqual模型；服務補救；服務資訊系統
一、引言
在競爭日益激烈的今天，移動通訊市場競爭由原來的增量競爭轉向存量競爭。服務質量成為運營商爭取顧客，尋求競爭優勢的主要方向。若要提高服務質量，運營商首先要清楚移動通訊服務質量現狀以便有針對性地提出改進的策略。
二、服務質量
（一）服務質量的概念
根據parasuraman、zeithaml和berry（1988）對於服務質量的定義，服務質量是在傳遞服務過程中及服務提供者和消費者互動過程中所產生的服務差異程度。服務質量評估不僅包含對服務結果的評估，而且包括對服務傳遞流程的評估。
（二）servqual量表介紹
parasuraman、zeithaml和berry三人最早提出的servqual量表，是目前國外普遍採用的方法，它是服務質量測評中被廣泛接受的操作方法之一，包含五個屬性。
1、可靠性
可靠、準確地履行服務承諾的能力。
2、反應性
幫助顧客並迅速提供服務以給質量感知帶來積極的影響。
3、移情形
設身處地地為顧客著想和對顧客給予特別的關注。
4、保證性
員工所具有的知識、禮節以及表達出自信與可信的能力。
5、有形性
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