山西大學商務學院管理學院
學年**
**題目平魯賓館服務質量評價體系的構建
專業班級
姓名保密哦
學號2011
指導教師保密哦
日期2023年3月
目錄一、引言 1
二、平魯賓館服務質量的評價標準和評價體系 1
（一）平魯賓館服務質量的評價標準 1
（二）平魯賓館服務質量的評價體系 3
三，平魯賓館服務質量評價體系的實證研究 3
（一）調查研究 3
（二）運用模糊矩陣進行資料分析 4
四、平魯賓館服務質量的現狀以及解決方法 6
（一）培訓不到位，員工服務意識有待提高 6
（二）員工流動性大，服務質量不達標 6
（三）服務設施、服務專案難以滿足顧客需求 6
總結 6
參考文獻 7
附錄 7
學生姓名:杜文輝指導教師:李強
摘要:服務質量是決定酒店營銷效果，經濟收益和競爭實力的重要因素，是酒店的生命線。如何有針對性的提高服務質量是本文研究的意義。
本文根據酒店服務質量關係的需要構建了一套從顧客，組織與第三方角度出發的服務質量綜合評價體系。該體系由評價主體，評價客體與評價**組成。評價主體是由顧客，組織，以及第三方機構構成，評價客體為酒店服務的各外延，評價**是酒店服務質量報告。
本文根據各評價主體的特點和要求應用設計問卷，在問卷資料分析中利用模糊矩陣分析確定了服務質量對於顧客服務質量感知的影響程度，分析了顧客服務質量評價，最後得出平魯賓館服務質量報告。
關鍵詞:感知服務質量管理體系評價體系
隨著地方**大力發展旅遊業，酒店作為旅遊業的支柱產業之一在其中中所起的作用不言而喻，使得同行的競爭也更加激烈。這就要求酒店把好服務質量關，才能在激烈的市場競爭中立於不敗之地。本文主要的研究目的是構建一套完善的酒店服務質量評價體系，並能將研究成果直接運用於酒店管理。
利用該體系使酒店管理層認清酒店服務質量水平，發現酒店服務質量所存在的問題並有針對性的解決問題。
由於酒店接待的顧客是來自不同地區，他們具有不同文化和習俗， 其需求內容和對服務質量的衡量標準也是多樣的
1.評價服務質量的基本標準
受各種主、客觀因素的影響，顧客對酒店服務質量的衡量標準帶有明顯的隨意性、即時性、主觀性。國內外大量關於酒店服務質量衡量標準的研究結果表明顧客感覺中的服務質量是由可靠性、響應性、保證性、移情性和有形性等五類服務屬性決定的。（1）可靠性，指可靠、準確地履行服務承諾的能力， 對顧客影響最大。
可靠的服務行為是顧客所期望的，它意味著服務的一致性與無差別性。出現差錯給酒店帶來的不僅是直接意義上的經濟損失， 而
且可能意味著失去很多的潛在顧客。（2）響應性，是對於顧客的各種要求，酒店能否給予及時的滿足將表明酒店是否把顧客的利益放在第一位。同時，服務傳遞的效率還從乙個側面反映了酒店的服務質量。
（3）保證性，是指員工所具有的知識、禮節以及表達出自信和可信的能力。它能增強顧客對酒店服務質量的信心和安全感。（4）移情性， 是指設身處地為顧客著想和對顧客給予特別的關注。
服務人員設身處地為顧客著想， 關心顧客， 為顧客提供個性化服務。（5）有形性，指顧客直覺感受到的服務人員的服裝和儀表、服務設施、服務裝置、**資料等有形證據。顧客從這五個方面將預期的服務和接受到的服務相比較，最終形成自己對服務質量的判斷可見圖1
表一服務質量表
顧客對服務質量的滿意可以定義為：將對接受的服務的感知與對服務的期望相比較。當感知超出期望時，服務被認為是具有特別質量， 也就是一種高興和驚訝。
當沒有達到期望時，服務注定是不可接受的。但期望和感知一致時，質量是令人滿意的。顧客的期望受到口碑、個人需要和過去經歷的影響。
在這五類屬性中，「可靠」顯然與技術性質量有關，「保證」則與企業的市場形象有密切關係，「保證」、「移情」、「有形證據」等屬性都或多或少與功能性質量有關。可見功能性屬性對顧客感覺中的整體服務質量有極大的影響。
2.評價服務質量的專項標準
（1）滿足賓客需要的整套服務規程作為衡量標準這套服務規程包括整套語言、動作和技能、操作要求，可使本來零散瑣碎的服務工作規範化，是酒店服務所應達到的規格、程式和標準，它使酒店服務工作規範化、系統化、標準化。具體內容有：保證設施良好的運轉規程；保證顧客舒適的規程，即制定各種操作規程和崗位責任制；保證質量服務規程，如服務態度標準化、規範化。
（2）酒店「回頭客」 比率。這是乙個從實際出發的直接衡量酒店服務質量的重要標誌。開發乙個新客戶所花費的成本要遠高於維護乙個老客戶所花費的成本， 酒店通過穩住已有的顧客就等於穩住己有的市場份額， 並通過老客戶的口碑宣傳， 還會吸引更多的客戶。
搞好酒店服務質量與服務業績的評價、考核工作，是酒店落實經濟責任制，調動員工做好服務工作的重要舉措。而服務業績的評價工作要能真正地起到獎勤罰懶的作用，就必須較好地體現客觀性、合理性，對服務業績、服務質量進行公平、公正和公開的評價，並構建科學合理的服務質量評價體系。
1.酒店服務質量的顧客評價
顧客評價直接指向服務的物件，體現了以「顧客為中心」的服務宗旨，因而獲得普遍的歡迎。顧客評價的形式主要有顧客意見調查表、**訪問、現場訪問、小組座談、常客拜訪等。但顧客服務質量評價標準中的期望服務指標、感知服務指標以及服務質量的可靠性、響應性、保證性、移情性、有形性等指標涉及到許多主觀心理因素，因此較難確定，這使其帶有濃厚的主觀性、模糊性、差異性以及不公平性色彩
2.酒店的自我評價
在實踐中，酒店自我評價服務質量的方式大體上可以歸納為：酒店統一評價、部門自評、酒店外請專家進行考評、隨時隨地的「暗評」、專項質評等。
3.酒店服務質量的第三方評價
其形式主要有：資格認定、等級認定、質量體系認證、行業組織、報刊、社團組織的評比等。
三方評價各有其優缺點。為了構建更加科學合理、操作性強的服務質量評價體系，要求酒店應將顧客評價、酒店組織評價以及第三方評價有機地結合起來，深入細緻地權衡三方評價的優缺點，並對三方評價因子做出合理的選擇，對因子權重做系統、全面和客觀的考察。
本文在服務質量模型圖的基礎上做出顧客服務質量評測表，用以調查平魯賓館服務水平及服務質量問題。根據實證調查資料驗證服務質量評價體系的完整性與可信度。調查方法主要採用問卷調查，一共下發100份，對這些問卷進行調查分析。
問卷見附錄
步驟一 ：確定因素集、評價集和權重集
組成因素集u
u=（ u1 u2 u3 u4 u5 ）
u1——賓館的地理位置
u2——賓館的價效比
u3——賓館員工流動性
u4——賓館員工服務意識
u5——賓館服務設施
2 制定評價時所需等級，組成評價集v
v=（很滿意基本滿意不滿意非常不滿意 ）
3 根據因素集確定權重集a
a=( 0.1 0.25 0.25 0.15 0.25 )
步驟二建立評價模糊矩陣
針對所有參與者評價情況進行統計，計算成百分比或小數，形成評價模糊矩陣。
步驟三進行矩陣運算
根據對資料的分析結果以及問卷調查的研究，表明以下幾個問題在服務中所佔比重大，需要改進，賓館需對針對以下問題做出解決方案。
四、平魯賓館服務質量的現狀以及解決方法
平魯賓館是酒店在服務質量管理方面已逐步建立起比較完善的管理體系，雖然取得了一定的效果，但仍存在一些亟待解決的問題，針對上述問題做出改進方案。
作為一種服務性行業，酒店的良好服務意識是其靈魂。對於新進員工而言，必要的崗前培訓能有效地激發工作熱情，提高工作積極性，加強員工的集體榮譽感。但目前，平魯賓館對於酒店的新進員工基本沒有機會參加崗前培訓，而只是領取員工工作手冊，在領班的帶領下參觀酒店，然後就交給老員工帶著開始工作，這種簡易的培訓模式激發不了員工的集體榮譽感和向上的工作熱情，只會導致員工的服務意識不強，態度散漫，工作中不以酒店利益為重，沒有責任感。
所以，要加強員工的崗前培訓和服務質量的學習，增強員工的責任感並且建立嚴格的獎懲制度。
鐵路客運服務質量評價體系綜述
摘要 隨著各種運輸方式的逐漸成熟，鐵路運輸在方便性 舒適性 快捷性等方面逐漸暴露其劣勢，為了更多的吸引旅客對鐵路的選擇，改善鐵路運輸服務質量成為運輸工作中的重要部分。本文對國內外關於鐵路運輸服務質量評價理論進行梳理，希望給鐵路運輸部門日後的工作提供一定的參考。關鍵字 鐵路運輸服務質量服務評價 由於我...
公司服務質量評價
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公共服務能力評價體系的構建
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