摘要：高校食堂服務是高校後勤服務體系的核心環節之一。食堂服務質量的好壞，對學校教學秩序的穩定有較大影響。
在高校後勤工作邁向社會化的今天，高校食堂要在逐漸開放的校內市場中求生存，就必須注重服務質量，
摘要：高校食堂服務是高校後勤服務體系的核心環節之一。食堂服務質量的好壞，對學校教學秩序的穩定有較大影響。
在高校後勤工作邁向社會化的今天，高校食堂要在逐漸開放的校內市場中求生存，就必須注重服務質量，以服務質量贏得市場和效益。一直以來，人們習慣使用定性的方法來對高校食堂實施服務質量評價，這種評價方法雖然簡單，但過於主觀且不夠科學，因此，有必要尋求一種科學、客觀、定量化的食堂服務質量評價方法，科學地得出合理的評價指標，藉此客觀反映食堂的服務水平。科學的評價方法的實施有助於管理者了解食堂真實的服務質量，同時為食堂經營者提供決策依據，這對提高食堂的服務質量具有一定的指導意義。
本文運用層次分析法理論構建了食堂服務質量的評價體系。
關鍵詞：層次分析法；高校食堂；指標體系；權重。
正文：1、層次分析法簡介
層次分析法(analytic hierarchy process，簡稱ahp)，是美國著名運籌學家薩蒂process(t．i ．saaty)在2o世紀70年代初提出的一種定性分析與定量分析相結合的多目標系統分析法。該分析法的基本思路是把複雜問題分成若干有序層次，根據對客觀現象的判斷，就上一層次上的排列因素對高層次因素的相對重要性做出表述．即構造各層的比較判斷矩陣。然後根據這一矩陣的最大特徵根及特徵向量，確定每一層次中各因素相對重要性的次序權重。
最後，通過對各層的分析，得到整個問題的總排序權重，從而為決策問題提供數量化的決策依據。運用層次分析法建立的高校食堂服務質量評價指標體系，能將評價者對複雜問題進行決策和評價的思維過程層次化、模型化和數學化，簡化問題的系統分析計算，同時有助於評價者保持思維過程的連貫與一致性。
二、高校食堂服務質量的層次分析法體系構建
(一)體系的構建原則與方法
本文採用的服務質量指標體系是經業內專家反覆論證篩選確立的，能綜合反映高校食堂的服務水平。體系的層次設計共有**：第一級為目標層，是服務質量的總體評價，其權重為a；第二級為準則層，為反映服務質量不同側面的三項評價指標，包括食品安全衛生、食品質量和服務評價，其權重為(b1，b2，b3) ，對3指標進行兩兩比較，得到乙個判斷矩陣。
第**是第二級指標的進一步細化，由體現滿足師生不同需求的13項指標構成，如表1所示。其權重分別為(c1，c2，c3，c4，c5 ，c6) ，(c7，c8，c9，cl0) 和(cl1，c12，c 13) ，對3個矩陣中的相關因素進行兩兩比較，得到3個判斷矩陣。
表l 高校飲食服務質量評價指標體系
(二)評價指標權重設定
由於各評價指標在服務質量中的地位及重要性有差別，因此需要根據其重要性賦值，權重即是反映某一層指標因素相對上一層指標重要程度的量值。權重的設定是否科學，決定評價結果的科學性。層次分析法中權重設定是通過對同層指標兩兩相互比較，給出乙個指標相對於另一指標重要程度的標度，從而構造判斷矩陣進行計算，如表2所示。
表2 l：9標度法
(三)構造同層指標判斷矩陣
按照兩兩判斷矩陣的生成方法和結構形式，獲得了該評價體系的各個層次的兩兩比較判斷矩陣，分別如表3～表6所示。
表3 判斷矩陣a
表4判斷矩陣b1
表5判斷矩陣b2
表6判斷矩陣b3
(四)層次單排序權重確定
對構成服務質量總體目標評價的準則層b1、b2、b3，將構造的這一層的上述判斷矩陣a，按列歸一，按行相加並且正規化，可計算獲得其特徵向量 (以矩陣a為例)：
由計算得判斷矩陣a的特徵向量 w =(0．6369，0．2582，0．1047) ，特徵值λ=3．0385，表示對於總目標層(飲食服務質量綜合評價 a)，準則層 b1 (食品安全衛生)、b2(食品質量)、b3(服務評價)的相對權重值分別為 0．6369， 0．2582，0．1047。 同理可得，判斷矩陣 b 的特徵向量為 w=(0．0852，0．3423，0．1635，0．3271，0．0399， 0．0417) ，特徵值為λ=6．4849。判斷矩陣 b2 的特徵向量為 w =(0．5097，0．3279，0．0526， 0．1096) ，特徵值為λ= 4．0983。
判斷矩陣 b3 的特徵向量為 w =(0．2789，0．0719，0．6491) ， 特徵值為λ=3．0642。
(五)判斷矩陣的一致性檢驗e。
1．計算一致性指標ci。一致性指標ci表示為：ci= ，其中n為判斷矩陣階數。
2．選定平均隨機一致性指標ri。
3．計算一致性指標比率cr。一致性指標比率cr表示為：cr=規定當cr<0.
1時，認為判斷矩陣具有滿意的一致性，從而可以淘汰一些不合格的資料。以矩陣a為例進行一致性檢驗：ci=0.
0192 cr=0.0369<0.1，由此斷定判斷矩陣a具有滿意的一致性，該判斷矩陣為有效矩陣，是可以用來做層次分析的。
同理，對判斷矩陣b、b、b進行一致性檢驗，得到三個判斷矩陣的cr值分別為0.0775，0.0367和0.
0617，均小於0.1，因此斷定這三個判斷矩陣均通過一致性檢驗，均為有效矩陣。
三、結論
由表3～表6各層次單排序的計算結果，可以得到高校食堂服務質量的三個準則指標和十三
個因素指標相對於總目標的權重，確定出食堂服務質量評價的指標體系。本文運用層次分析法來確定高校食堂服務質量評價指標的權重，較好實現了定性與定量的結合，提高了評價結果的合理性。文章最後給出了評價指標的具體權重資料，該資料在理論體系上是嚴密的，計算方法和過程是正確的。
表8 所有層次的權重關係
4、結果綜合分析
我們高校食堂服務質量的三個準則指標和十三個因素指標相對於總目標的權重，確定出食堂服務質量評價的指標體系。首先對於準則層的三個評價指標來說，食堂的食品安全衛生佔據了相當大的比重，是評價乙個食堂好壞的首要原則；其次是食品質量的好壞也對食堂的評價具有重要作用。在方案層來看，我們可以直接根據方案層各指針對目標層的合成權重大小來逐次排列各指針對食堂評價的影響大小。
由以上層次分析法得出的結果來看，我們可以直觀的得出原材料抽檢合格率以及蔬菜抽檢合格率對學校食堂的綜合評價的影響最大。
【1】錢自強，趙碌．層次分析法在高校飲食綜合評價中的應用[j]．皖西學院學報，2006，(5)：10—15．
【2】彭荷芳．層次分析法在大型超市顧客滿意度測評中的應用[j]．商業時代，2009，(9)：13—14．
【3】百度百科。
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