經濟生活
【摘要】旅行社的服務屬性注定了旅行社要加強
標準化服務時，由於規模效應，成本會下降，影響滿意
服務質量管理。通過分析旅行社特點看旅遊服務全過度。反之，差異化服務帶來成本的增高，也會帶來顧客
程控制的重要性．提出了旅行社如何加強服務質量控滿意度的提高。採取以標準化服務為主差異化服務為製的建議。
輔的服務策略，不僅可以給旅行社帶來收益，在減少成【關鍵詞】旅行社服務質量遊客忠誠
本同時還能讓顧客得到相比之下滿意最大化的服務質研究表明：顧客流失率降低５９６，企業的利潤可增加量。（２）把握成本與質量的均衡狀況。
在競爭環境下任２５％－８５％；吸引乙個新顧客的成本是留住一位老顧客何旅行社都以盈利為目的，收益大於成本，但是成本趨成本的５倍；乙個企業總銷售額的８０％來自於佔企業於極小化時，帶來的是服務質量的降低而失去顧客。有顧客總數的２０％的忠誠顧客。可見，企業擁有忠誠顧客的成本投入必不可少，如員工培訓，服務設施的完善等對企業的發展是很關鍵的。
作為服務業的旅行社應以以確保服務質量。
服務質量為核心，通過一系列的相關措施去培育和強３、建立良好的內部服務機制。（１）內部服務的定義化顧客的品牌忠誠度。
及模型。內部服務是企業所採取一系列確保員工自覺一
、從旅行社的特點看旅遊服務質量控制的重要性
且有能力向遊客提供高質量旅遊產品的活動和途徑。旅行社就像資源配置器，根據旅遊者的需求來配顧客滿意度是通過旅行社員工來創造的，而員工對公置社會資源，旅遊期間吃、住、行、遊、購、娛所涉及的諸司的忠誠、滿意與否又取決於旅行社是否給予了高質多環節，都是旅行社與提供以上各項服務的**商聯量的內在服務。（２）進行內部服務的做法。
第一，人員的
系，簽訂合作合同，共同完成的。其中任何乙個環節如管理。一是制定完整的人才錄用制度。
根據個人的性航班晚點、酒店失約等，都會產生連鎖反應，引發一系格、素質、專長等特點，合理地安排相應的崗位，相互補列的問題，從而引起旅遊者對旅行社提供的產品和服充相互促進，使整個旅遊企業的效用最大化；二是強調務的不滿。由於旅行社所提供的服務屬性屬於體驗性人才的管理，提高導遊人員的自身素質；三是充分授屬性，即顧客在接受旅行社提供的服務之前，無法肯定權；四是實行激勵與獎勵機制。第二，建立和培養良好
能得到什麼樣的服務，而只有在旅遊途中逐漸感受導的「企業服務文化」。「企業服務文化」的建立是以服務
遊的服務、酒店住宿的好壞等等，旅遊結束後才能比較為導向、顧客利益需求為基礎的企業文化。這種文化控清楚地評價整個服務質量的好壞。在旅遊過程中也不制著企業各級員工的行為，因此是實現旅遊服務戰略
可能試用，更不能調換、退貨，因此旅遊者感覺中的購目標的行為導向。企業文化應以旅行社長遠目標為準，買風險較大，一次不愉快的旅遊經歷往往能給遊客留
通過制定程式，制度，行為方針來約束旅行社員工行下深刻的印象。遊客不會把服務差錯事故看成是偶然
為。（３）將旅遊品提供商納入到社內部管理鏈條中來。現象，反而會對組團社產生壞印象，甚至向親友傾訴不旅行社產品質量的好壞取決於這些旅遊產品提供商共滿或向****，所以對旅遊服務質量控制就顯得特同作用的結果。
將外部服務提供商（酒店、客運公司等）別重要。因此，為了提高顧客的滿意度，旅行社必須建納入到旅行社內部管理「環節鏈」當中來，針對他們的立全程服務質量控制體系，加強服務質量管理。服務質量、特點、業績、信譽等方面採取不同的營銷策
二、旅行社服務質量體系的建立略。進行有效的合作夥伴管理機制。激勵他們以優質的１、旅行社生產能力與市場需求兩者之間的匹配。
令人滿意的服務質量去贏得顧客的認可。（１）旅行社內部生產能力的控制。首先，旅行社對其員４、旅行社服務質量的補救體系——建立良好的顧工進行交叉培訓，使其員工成為多面手。
在旅遊淡季交客投訴系統。旅行社企業的員工與其客戶之間存在著叉培訓，使得旅行社經營更富有彈性，從而有效地彌補高度的聯絡與協作，旅行社只有通過一線員工與遊客了由於旅行社接待能力所導致的服務質量問題。其次，使用兼的互動過程，才能將其產品傳遞到每位遊客手中。
員工不可能職員工。在特殊時間裡，管理人員可以利用兼職員工提高生產永遠不犯錯，也不可能每一位顧客都有一定的素質水平、能力率。在淡季辭退一些員工或者在特別清淡的季節乾脆停業。
在來分享某種服務；一旦出現問題，旅行社需要乙個先進而又全旺季又可以重新僱傭兼職員工以解燃眉之急。最後，在旅行社面的服務質量補救體系來調節和彌補，以減少摩擦，防止顧客的硬體設施裝置支援上可以採用租賃、外購等方式，不僅減少的流失。妥善的投訴處理可以將顧客流失率從９０％降低到１８％。
成本，同時加大了旅行社接待能力的彈性，為服務質量的保證對於一些不嚴重的投訴，倘若能處理好，就可以把顧客流失率奠定了基礎，增強了企業競爭力。（２）外部市場環境的控制。首控制在５％以下。
在處理投訴的過程中，應當考慮到兩個重要因先，利用**來刺激或抑制需求。使用**策略時，注意邊際收素：時效性和妥善性。
很多旅行社客服中心建立資料庫解決顧益原則保證企業有利可圖。研究「閒暇時間、旅遊動機、金錢」出客投訴。及時地找到顧客投訴的根源，積極妥善處理，減少顧客遊的三大要素，控制金錢這一要素。
掌握**這個平衡供求關抱怨。系的有效方法。其次，旅行社還可利用旅遊警報系統來調節外因此，乙個良好的顧客服務體系除了先進的設施及積極客部市場的供求狀況。
可通過顧客資料庫或網際網路的優勢定期向服效果外，還應建立一種良好的投訴氛圍，充分了解顧客的需
公眾或目標顧客人**送各旅遊相關景點景區以及飯店等的要，
可改進服務、產品設計，提高服務質量。還可有效留住顧客，人數情況。便於顧客與旅行社的相互溝通，解決需求資訊不對轉化負面口碑。
稱的服務質量漏洞。最後，改變旅行社的經營專案。旅行社可根據淡旺季來選擇相應的服務提高服務需求。
旅行社服務質量的控制與分析ｏ】．江西金融職工大學學
（１）尋找提高顧客滿意度的方法。當旅行社對所有顧客都實行
報３８《當代經濟》２ｏ０８年第１２期（下）
旅行社服務質量賠償標準
第一條為了維護旅遊者的合法權益，根據 旅行社條例 及有關法律 法規，制定本賠償標準。第二條旅行社不履行合同或者履行合同不符合約定的服務質量標準，旅遊者和旅行社對賠償標準未做出合同約定的，旅遊行政管理部門或者旅遊質監執法機構在處理相關旅遊投訴時，參照適用本賠償標準。第三條由於不可抗力等不可歸責於旅行社...
旅行社服務質量暗訪制度及評分表
旅行社服務質量暗訪是指具備檢查資格的專業人員受旅行社等級評定委員會的委派，以普通客人身份體驗旅行社提供的各種服務，針對申報等級的旅行社的服務質量進行暗訪的檢查活動。檢查的結果可以體現出旅行社服務質量的真實情況，其結果對旅行社等級評定有決定性影響。旅行社服務質量暗訪評分表是db11 t 2006旅行社...
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