作者：**玉
**：《學習導刊》2023年第09期
【摘要】本文首先分析高等教育服務屬性並提出高等教育服務質量觀，然後通過對高校現有評估方式存在的缺陷的分析，提出在高等教育大眾化的今天，對高等教育服務質量的評估應引入在生產和服務領域廣泛應用的顧客滿意度測量，並對顧客滿意度測量進行了簡要闡述，最後分析顧客滿意度模型在教育評估領域應用的現狀、意義並給出建議。
【關鍵詞】高等教育質量；高等教育服務質量觀；顧客滿意度：顧客滿意度模型
伴隨著高等教育從產品質量觀向服務質量觀的轉變，學生評價高校教育服務的必要性和重要性越來越受到社會各界的廣泛認可。學生滿意度測評正是基於高等教育的服務質量觀，並站在學生角度對高等教育進行評價的新的研究維度。
一、高等教育產品質量觀到高等教育服務質量觀
1. 高校教育服務概念界定
由於高校教育的複雜性，很難對高校教育服務做乙個統一的定義。馬萬民（2004）提出高等教育服務主要是指高校利用教育設施裝置、教育技術為滿足學生的需要，為學生提供的用於提高或改善其智力素質和思想觀念素質，促進其人力資本增值的非實物形態的產品。陳士俊等從產出的角度把高等教育服務定義為，高等教育機構利用教育教學資料，來促進教育消費者所獲得的顯性和隱性收益的組合。
[1]高校教育服務有廣義和狹義之分。現代大學具有教學、科研與社會服務三大職能，因此廣義的高校教育服務應該涵蓋以上三方面的內容，即包括面向社會各領域的教育服務和面向學生的服務。狹義的高校教育服務特指面向學生提供的服務，包括核心服務和輔助服務，這種活動能提高或改善大學生的智力素質、身心素質和思想素質，促進其人力資本的增值。
2.高等教育產品質量觀與高等教育服務質量觀的區別
高等教育服務質量觀的形成，是我國高等教育與具有投資和消費性的服務領域相融合的結果，是經濟學的產物。教育產品質量觀在我國長期占領了主導地位，特點是把經過培養的學生看做是高等的「產品」，觀察教育質量的視角鎖定在高等教育過程上。誠然，高校培養的學生最終要流向勞動力市場，實現其社會價值和個人價值，從這個角度上分析企業確實是高校的需求方，是高校學生產品的顧客。
但是這一過程並非嚴格意義上的市場交易行為。另外，從產品所有權角度分析，高校不能像企業對產品擁有所有權一樣占有學生本人，乙個組織不能向另乙個組織**不屬於本組織的產品。通過以上分析，顯然高校教育產出的服務觀更具合理性。
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