測知餐廳服務員的服務質量

一、採用意見卡

客戶意見卡是餐廳測知客人滿意度的一種最簡單的方法，而且還可藉此與所有客人建立聯絡，得到最直接的反應，以便及時處理最迫切的問題。

當然，意見卡是被動的，無法要求客人都填卡寄回；而會寄回的一般都是較主動的客戶，他們當然不能代表全部，因此並不能避免偏見的產生。雖然意見卡不是最好的方式，但是如果公司中每乙個人都熱切地想要知道客戶的意見，而預算又不是很充裕，那麼意見卡仍不失為乙個有用的方法。二、進行信函調查

信函調查的費用通常只比意見卡多一點，而且一般的客戶多半都會回函。不過，用減價、折扣等「賄胳」手段，或許可以增加回信率，而**、**追蹤等都是輔助手段。可是，信函調查也有問題。

通常回信的都是某個特定階層的客戶，雖然聽得意見可能較意見卡略為公允，但對其結果是否能代表全體仍有疑問。三、深入客戶訪談

聘請專人進行訪談可以較準確地掌握回應者的身份。無論是在**中或是面對面的訪談，客人都會比利用信件式的問卷更樂於回答問題。訪談可迅速地得到結果，通常星期一作訪談，星期五就可得到答

案。四、扮裝神秘客人

有時，神秘客人是受測者不認識的專門人員，他們會在喬裝客人之後向餐廳提出調查報告。這種結果通常相當可靠。不過這種方法會牽涉到四個問題：1）成本較其他方法為高

一名訪問員一天可以去一家超級市場訪問幾十名客人，但是一名神秘客人一次最多只能與兩三個客人交談。因此許多餐廳只能雇用少數神秘客人來評估服務員的服務，這樣做出來的統計就可能會失真。2）服務員可能會識破神秘買主

一旦機靈的服務員識破神秘客人的身份，當然就會給他特別好的待遇。

3）神秘客人本身可能有偏見

單一買主在不同時段，或是不同買主在同一時段調查所作的報告，都需要經過仔細分析評估。神秘客人的報告必須與真正客人的說法相比較。

4）即使神秘客人公平、公正，服務員也可能因為覺得隱私權被侵犯而心生不滿。