第一章培訓前的動員
一、培訓日程安排
培訓共有四個部分：講授、操作、制度、訓練。
共有十八天時間，每天四課時，每課時2小時，分別安排為：
早晨 8：00----10：00 講授 10：00----12：00 操作
下午 14：00----16：00 制度 16：00----18：00 訓練
二、培訓的要求
（1）全體參加人員不得無故請假、缺課、遲到、早退。
（2）遵守培訓紀律，不得交頭接耳，低聲喧嘩，睡覺，打手機。
（3）參加人員人手一支筆，乙個本，認真做好培訓筆記。
（4）加強時間觀念，遵守工作日程，服從管理，聽從調遣。
三、思想動員
欲成大事先理人和，欲旺財源先旺人氣，結合現在人員素質，精神面貌，工作規程，工作效率，營業狀況，更好的完成工作指標，降低損耗，對全體新入職的員工或在崗員工進行定期的統一培訓，要求所有人員從思想上高度重視，但也不能有過多的思想負擔，正視培訓，視培訓為一項日常工作，而且要常抓不懈地進行，是員工增強服務知識，鞏固服務技能，提高服務意識，穩定和提高服務質量的必然途徑，樹立企業形象，改善營業狀況必須從現在做起。
第二章培訓的目的和意義
一、培訓的方式方法
培訓主要採用以軍訓方式強化個人素質；以理論講解豐富業務知識；以實踐操作熟練動手能力；制度學習強化自我管理意識。理論聯絡實踐，邊學習，邊實踐以求得到從基本業務知識的掌握和服務能力技巧的綜合提高。統一培訓，統一標準，考核通過，從而提高從業人員的綜合能力和整體素質，塑造企業良好形象。
二、培訓的概念
1、 什麼是培訓工作
就是指任何能夠提高服務員服務知識和技能的學習過程，有講授、輔導、培養、訓練之意，是一項長抓不懈的重要工作，是培訓人才，提高企業管理水平和服務水平的有效方法。
2、培訓的方式
（1）崗前培訓：新入職員工在正式參加工作前集中進行學習上崗之前有關服務知識和服務技能。
（2）在崗培訓：在服務工作過程中繼續學習新的服務知識，服務技能和技巧，給自身不斷充電的過程。
3、培訓的意義
（1）通過培訓提高員工的業務知識，技術能力，拓寬知識面，了解和認識酒店，走向良好軌道。
（2）通過培訓促進服務質量，提高服務標準，樹立服務形象，提高員工修養和精神面貌，提高綜合素質。
（3）通過培訓降低損耗和勞動力成本，增強單兵作戰能力，減少事故的發生，增強員工紀律性。
（4）通過培訓增強人員職業安全感，創造晉公升基礎，增進團體合作，提高協調能力。
4、培訓的目的
（1）懂得和善於運用餐飲服務中的基本的禮貌、禮儀和禮節常識。
（2）塑造個人形象，美化儀容儀表，提高綜合素質，端正就業觀念。
（3）熟練掌握餐飲服務基本知識、技能和規範，增強基本功功底，爭做合格員工。
（4）遵守職業道德，培養社交能力，養成良好的禮貌待客的職業習慣。
（5）增強敬業精神，端正工作態度，增強服務意識。
（6）愛崗敬業，視店為家，為公司的發展和壯大儲備人才，從而樹立企業優質服務形象。
第三章餐飲從業人員上下級及顧客關係
一、管理層各級別關係（逐級管理）
管理層級
（1）總經理：最高領導者和決策者。
（2）部門經理：中層領導（管理執行層）。
（3）領班：即班組負責人。
（4）服務員：基層工作人員。
二、管理人員與員工的關係
（1）相互尊重：相互尊重的條件是掌握工作的尺度，尊重個人尊嚴，互相都有一種認同感。以善良之心待人，以誠懇之態做事。
（2）相互信任：對顧客及同仁都存有一種相敬如賓的感情，開誠布公，以誠相待，促進工作的熱情度、責任感，讓其轉化為工作的驅動力。
（3）相互理解：在任何乙個集體，理解是和諧的支柱，理解更是協調配合的根源。
（4）相互關心： 餐飲企業是員工的家外之家，相互的關心，相互的照顧，會使每個人沒有孤寂和冷漠感，員工會像家庭成員一樣，情同手足，榮譽與共。
（5）相互協作：餐飲企業是乙個協調運作的整合體，沒有協作就會孤掌難鳴，工作就象斷源之水，日益枯竭。
（6）相互監督：任何乙個組織都有其一定的組織性和紀律性，沒有管理，沒有監督，沒有民主，組織就會有失控的一天，故相互監督，相互制約，開展批評與自我批評是共同進步的階梯。
三、上下級關係區分
1、上級對下級服務，下級對上級負責。
2、下級出現錯誤，上級承擔責任。
3、上級可超級檢查，不可超級指揮。
4、下級可超級投訴，不准超級請示。
5、上級關心下級，下級服從上級。
6、上級考評下級，下級評議上級。
四、客人的概念
凡是光顧酒店或購買酒店產品的人都是酒店的客人，客人多種多樣，商務客人、度假客人等，但大致可分為消費型客人和非消費型客人。
五、顧客意識
（1）客人是酒店的「衣食父母」，是支付酒店生存經費、開支、員工工資和利潤的真正「老闆」，是企業最重要的人。
（2）客人是我們的服務物件，有了客人酒店才能有生存的基礎，我們的工作才有意義，因此客人的光臨不是對我們的打攪，而是施恩於酒店，客人是生意的源泉。
（3）客人是來尋求服務的人，他們的合理願望就是我們必須努力滿足的要求，客人選擇企業的機會很多，哪家的服務好，就會選擇哪家。
（4）客人的需求總是很多，我們的責任就是在互利的原則上，給每位客人提供快速有效的服務，滿足他們的需求，只要服務周到使其滿意，相信客人就會再次光臨。
（5）客人是付款購買服務的人，願為所享受的服務付出公平的費用，良好的服務會讓其感到物有所值而慷慨解囊，反之，劣質服務則會使其感到深受欺詐。
（6）客人有喜好厭惡，難免有偏見和偏愛，我們應真誠體諒、理解，絕不能視而不見、冷漠厭煩（客人不是登記冊上的符號和報表上冷漠的數字），視每一位顧客為熟悉的陌生人。
（7）客人多數是通情達理的，蓄意胡攪蠻纏的客人畢竟是少數，客人對服務不滿時，我們應站在客人的角度上多檢討自己的不足，不斷完善服務。
（8）顧客永遠是對的，顧客至上，求財不求氣。
六、了解顧客
1、 顧客的十大心裡要求:
（1）、求尊重（2）、求清潔衛生（3）、求**合理（4）、求食物***
（5）、求安全 (6)、求服務周到適宜（7）、求享受（8）、求方便
（9）、求健康（10）、求氣氛（氣派、面子、氛圍）
2、 顧客就餐的六大動機：
（1）、飢餓（2）、調節日常生活（3）、社交需要（4）、習慣
（5）、健康（6）、減少不協調（如：擺脫煩惱、尋找心裡平衡、顯示「財富」等）
3、 顧客的三大生理需求：
（1）、能源（即指食品營養、解除飢餓、提供體力等）
（2）、感覺（味覺、嗅覺、觸覺、口感、溫度）
（3）、生活環境
第四章思想道德及敬業精神
一、概念
1、服務：是為滿足顧客的需求，供方與顧客接觸的活動和供方內部活動所產生的結果。
2、思想：是客觀存在，反映在人的意識中經過思維活動所產生的結果。
3、道德：是社會意識形態之一，是人們共同生活及其活動的準則和規範，它通過社會或一定階級的**對其行為起著一定的約束性，是一種調整人與人、個人與社會集體之間的相互關係的行為準則的總合。
4、職業道德：是從事一定職業的人們在其特定的工作或勞動中遵循的與其職業活動相適應的
行為規範和行為準則，是對從業人員在職業活動中行為的一種規範，同時是對行業、對社會
所負的道德責任和義務。
二、職業道德的特點
1、它與人們的職業活動相聯絡（不同職業有不同的道德要求）。
2、它具有較強的穩定性（職業傳統形成穩定的職業心理和職業習慣）。
3、它具有一定變化性（社會進步，觀念轉變，環境的不同，隨之而改變）。
4、它具有具體化、規範化、通俗化的特點（公約、守則、條款、規章）。
三、職業道德規範
1、熱情友好，賓客至上（歡迎賓客的具體表現）。
要求：謙虛謹慎，尊重客人；熱情友好，不卑不亢；牢記服務宗旨，牢記道德行為規範。
2、真誠公道，信譽第一（與顧客關係的行為準則）。要求：廣告宣傳，恰如其分；包團預定，信守合同；按質論價，收費合理；真誠待客，拾金不昧；
實事求是，知錯就改。
餐廳服務員培訓
一 培訓目標 根據餐廳服務員國家職業標準初級工要求，經過系統學習，培訓適應勞務市場需要和用人單位要求，具有良好的職業道德和行為規範，掌握餐廳服務基礎知識和各項操作技能的餐廳服務員。課程設定 崗位培訓課程設定採用能力模組組合，共設定執業基礎 餐廳服務員職業素質 餐飲服務基本技能 酒水服務 上菜及分菜 ...
服務員培訓內容綱要
重點 在這競爭激烈的服務時代，要如何才能吸引顧客，如僅有良好的服務態度和服務熱情是遠遠不能吸引消費者的購買慾。同樣的商品，同樣的顧客，只有訓練有素，經驗豐富的服務員才能更好的提供親切 周到 細緻的服務，幫助顧客解決各種難題，成為他的好參謀 好幫手，讓他高興購物，滿意而去。一 服務技巧 1 親切的微笑...
餐廳服務員禮儀培訓
一 禮貌，禮儀 是向他人敬意的一種儀式，也是表示敬意的統稱，待人恭敬的態度。禮是由風俗習慣行成的禮節。貌是，面容儀表，禮貌是處理人與人之間的道德規範。禮儀是向他人敬意的一種儀式。儀表是職業人員的外表，它包括著裝打扮，容貌梳理，姿態，分度，舉止行為。二 服務中嚴格遵守操作禮儀和操作規範？1 一不吸菸，...