第三章餐廳服務與管理
案例1 預訂
小張是南京某飯店宴會預訂部的秘書，她第一次接到一家客戶的大型宴會預訂**時，在記錄了宴會日期、時間、主辦單位、聯絡人情況、參加人數、宴會的類別和**、宴會廳布置要求、選單要求、酒水要求等基本情況後，就急忙帶上預訂單與合同書要親自到客戶的單位去確認。同屋的老王止住她說：「你最好請對方發乙個預訂要求的傳真過來，然後根據要求把宴會預訂單、宴會廳的平面圖和有關的詳細情況反饋給對方，並要求對方第二次傳真預訂。
有必要時，還要請客戶親自來飯店看一下場地和布局情況，然後填寫宴會預訂**、簽合同再排入宴會計畫。
小張按照老王所說的程式把資訊反饋回去，幾天後，她接到了客戶的傳真。果然，這一次對方對宴會廳的布置、參加人數等要求均比**所講詳細了很多，雙方在**上又進行了一番商談。為了發展客戶，爭取客源，飯店最終同意給客戶讓利。
客戶交納了訂金並在規定期限的合同上簽字後，這個預訂終於成功了。通過這次預訂，小張熟悉了大型宴會預訂的程式與方法。
[評析]
大型宴會的預訂通常須通過飯店宴會預訂部來進行，可採取客戶上門預訂、飯店上門徵訂和信函、傳真預訂等方式。此例中，用傳真方式預訂比較簡潔、明了，也很方便，訂金可通過匯款收取，只有考察場地需要客戶親自上門。
對大型宴會的預訂一定要按規範的程式進行，其中比較關鍵的是宴會廳面積與出席宴會人數的比例、場地的布置、選單的選擇等環節。飯店的宴會廳或多功能廳每天都有活動記錄，列出飯店全部營業用的宴會場地，計算出不同的比例，以供不同的宴會使用。比例越合理，宴會的贏利程度就越高。
因此，在與客戶商討宴會場地時，一定要讓對方先看場地平面圖。此例中，小張最初要去客戶處確認時未考慮到宴會廳的平面圖，說明她對這個環節還不熟悉。宴會廳的布置應晝按客戶的需要靈活掌握，但一定要了解客戶的飲食習慣。
一般來講，大型宴會的菜餚要求外表美觀、加工不太複雜、容易批量生產以及口味大眾化。
案例2 餐前準備
王先生是我國南方城市一家飯店的餐廳經理，他在檢查客人的投訴意見時發現了如下的一段話：
「自助餐餐具不夠，海鮮和肉類**不足，烤肉串和有些食品的加工時間太長，讓人等得不耐煩。鴛鴦火鍋的調料不齊全，不太夠味兒。燒烤的鍋子不乾淨，容易粘鍋。
服務生的清理速度太慢，餐桌缺少飾物。」
這家飯店的餐廳最近剛開展自助餐業務，試營業已有一周，效果不太理想。針對出現的問題和客人的意見，王經理召集所有員工討論，強調了餐前準備的重要性。他們不對餐具的質量和數量、菜餚與食品的**和加工、水果與酒水的品種、餐飲的**時間、擺臺與撤台、餐桌裝飾和餐廳環境布置等方面的服務作了改進。
在此期間，王經理每天都細緻地觀察餐廳的營業情況，詢問和了解賓客的需求與反映。經過大家的努力，餐廳的面貌改變了，生意越來越紅火，得到的表揚也越來越多。
[評析]
自助餐和宴會是要求餐前準備程式較嚴格的餐飲專案。從餐廳環境、餐廳裝置、選單、食品和酒水**、餐具、鮮花、參加人數，到餐桌、餐位的布局和布置等，都需要細緻地設計與安排。此例中，客人的投訴提出了自助餐中容易出現的幾個問題。
諸如餐盤一般要準備每人4-5個；海鮮和肉類要保證**，將斷檔時要及時補充；冷盤、熱菜、水果、點心、冷飲和酒水的品種要齊全，並根據自助餐的等級而調整檔次；烤肉串和油炸等食品要操作熟練，對每人限量**，減少賓客的等候時間等等。本案例中王經理能夠針對客人的意見及時總結服務中的問題，根據賓客的需求改進工作，是完善餐前準備的必要之舉。
對於自助餐和宴會等需要餐前準備較充分的餐飲服務專案，一定要注意工作中的每乙個細節，通過摸索和總結找到一定的服務規律，從而使餐前準備更加完善。
案例3 迎賓和領位
一天傍晚，住在我國南方某城市飯店的一位客人在外出之前，來到飯店的中餐廳詢問餐廳的打烊時間。領位員告訴他，餐廳晚8點30分停止供餐。客人知道後匆匆離去。
晚上8點20分時，客人疾步向餐廳走來。領位員正準備收拾東西下班回家，見到客人走來，急忙讓另乙個服務員上前阻擋，自己卻退步躲避起來。
「先生，對不起，我們現在已經不供餐了，請明天再來吧。」上前阻擋的服務員說道。
住店的客人感到受了欺騙，不高興地說：「剛才我特意來這裡問過。一位小姐告訴我8點30分停業，現在還差10分鐘，你們應該繼續供餐。
」他邊說邊用眼光環視著餐廳，馬上發現了那位領位小姐，並向她走過去繼續質問。
小姐剛想找個理由辯解，餐廳經理看到苗頭不對，忙來解圍。
「請問先生有什麼事讓我效力？」經理問道。
客人把發生的一切又講了一遍，領位小姐剛要開口，餐廳經理忙止住她，對客人道歉，並解釋了現在廚房的確已經封火的情況，但表示飯店可派車送客人到附近的餐館，然後再負責送回。客人不滿地看了領位小姐一眼，無奈地跟著餐廳經理離去，風波就此平息。
[評析]
本案例提示了領位員偷懶和不負責任的現象，這與超時服務和超值服務的意識是背道而馳的。一般來說，星級飯店餐廳的營業時間會超過規定的時間，只要有客人，不管多晚，都要提供服務。當然，咖啡廳和客房送餐服務可以作為餐廳服務的繼續。
國外的旅遊者常抱怨我們的餐飲服務時間短、夜生活少，表明我們在這方面與國際接軌還有較大差距。
本案例中，領位小姐見到客人後想溜走，事情敗露又想辯解，毫無道歉之意，說明她的職業道德很差。由此應引起我們注意的是：
1、領位員在任何情況下都應言行一致，否則會使客人產生上當的感覺。即使有的事情不能實現，也應以道歉和建議來代替辯解。
2、領位員應有較強的職業道德。職業道德首先體現為要有高標準的服務意識，包括超時、超值、超常、心理服務的個性意識。
3、在任何情況下都應對客人表示友好，做錯了事要敢於道歉。
案例4 點酒和點菜
梁先生請一位英國客戶到上海某高階賓館的中餐廳吃飯。一行人圍著餐桌坐好後，服務小姐走過來請他們點菜。
「先生，請問您喝什麼飲料？「小姐用英語首先問坐在主賓位置上的英國人。
「我要德國黑啤酒。」外賓答道。接著，小姐又依次問了其他客人需要的酒水，最後用英語問坐在主位的衣裝簡樸的梁先生。
梁先生看了她一眼，沒有理會。小姐忙用英語問坐在梁先生旁邊的外賓，點什麼菜。外賓卻示意請梁先生點菜。
「先生，請您點菜。」這次小姐改用中文講話，並遞過選單。
「你好像不懂規矩。請把你們的經理叫來。」梁先生並不接選單。
小姐感到苗頭不對，忙向梁先生道歉，但仍無濟於事，最終還是把餐廳經理請來了。
梁先生對經理講：「第一，服務員沒有徵求主人的意見就讓其他人點酒、點菜；第二，她看不起中國人；第三，她影響了我請客的情緒。因此，我決定換個地方請客。
」說著，他掏出一張名片遞給餐廳經理，並起身準備離去。其他人也連忙應聲離座。
經理一看名片方知，梁先生是北京一家名望很大的國際合資公司的總經理，該公司的上海分公司經常在本賓館宴請外商。
「原來是梁總，實在抱歉。我們對您提出的意見完全接受，一定要加強對服務員的教育。請您還是留下來讓我們盡一次地主之誼吧。」經理微笑著連連道歉。
「你們要讓那位服務員小姐向梁老闆道歉。他是我認識的中國人當中自尊心和原則性很強的人，值得尊重。」英國人用流利的中文向經理說道。原來他是乙個中國通。
在餐廳經理和服務小姐的再三道歉下，梁先生等人終於坐了下來。餐廳經理親自拿來好酒來盡地主之誼，氣氛終於緩和下來。
[評析]
點酒服務應按規格和程式進行。服務員要先問主位上的主人是否可以開始點菜，是否先點酒水，主人需要什麼酒水，或由主人代問其他人需要的酒水，不要在未徵得主人同意前就私自請他人點酒。
星級飯店餐廳的服務員在為賓客點菜時，對賓客一定要一視同仁。本案例中，服務小姐沒有重視坐在主位上衣裝簡樸的梁先生，卻先問客座上西服革履的英國人，這大大刺傷了梁先生的自尊心，無怪乎他認為服務員「看不起中國人」。
點菜服務應該根據不同的服務物件採取不同的服務方式。主位上明明坐的是中國人，卻要用英語詢問，這是很不禮貌的。儘管高星級飯店接觸的外賓很多，但服務員一定要學會怎樣更好地為本國人服務。
案例5 製作和加工
趙先生和常先生來到北京某星級飯店的中餐廳就餐。餐間，趙先生指著一盤「翡翠蝦仁」對常先生說：「這道菜他們做得不對。
菜中的蝦仁應該用色澤濃綠的菜汁，再澆上熱油，方能顯出「翡翠」的效果。這裡的廚師為了省事，只在盤中配了一些青菜，並沒有用菜汁處理蝦仁，所以不是真正的『翡翠蝦仁』。」常先生聽後連連點頭，對趙先生的餐飲知識表示十分佩服。
當他們要的「清蒸桂魚」上桌後，趙先生嘗了一口，皺起眉頭又對常先生說：「這條魚不是咱們看到的那條活魚，很可能是一條凍魚，肉質發緊，根本嚼不動，那條『值班魚』早就放回魚缸去了。」
「『值班魚』，哈、哈……「常先生被趙先生的幽默語言逗樂了。
「咱們找服務員換條魚吧？」常先生對趙先生說。他們把服務員叫過來，提出了對「翡翠蝦仁」和「清蒸桂魚」的疑問，並要求退換桂魚。
「你們這條魚是凍魚，肉質發緊，根本嚼不動，不信請你嚐嚐。「常先生用剛學會的知識對趕過來的餐廳經理說道。
餐廳經理向他們解釋，由於廚師的問題，蝦仁沒有做好。魚是絕對新鮮的，只是火候太大，所以嚼不動。「這樣吧，魚和蝦的**不算在餐費之內，感謝你們對我們提出的意見，我們一定努力改進。
」經理最後對他們說。
看到經理把責任都攬到自己身上，兩位顧客也就作罷了。
[評析]
廚房在加工菜餚時，一定要嚴格按工作程式進行，每道工序都要符合菜譜的規範要求。有些賓客是美食方面的行家裡手，對某些菜品的加工與製作瞭如指掌。因此，菜餚的加工和製作來不得半點虛假。
即使是一般的賓客，他們對同品種的菜餚也有一定的鑑賞力，能夠發現哪家飯店的餐食水平更高，誰家的廚師更有特色。所以，只有嚴格按操作規程辦事，一視同仁地對待所有的客人，才能真正保證服務質量和服務水平。本案例中飯店的餐廳沒有按菜譜的要求製作「翡翠蝦仁」，結果被趙先生發現，由此造成了餐廳的名譽損失和經濟損失。
另外，食品原料的質量問題也是餐飲製作和加工中的關鍵環節。這就要求製作和加工者在工作中自覺地保證原料的質量，包括其新鮮度、形狀、色彩、數量等各方面的因素。這樣才能維護餐廳的信譽，讓客人滿意和放心。
本案例中，「清蒸桂魚」的肉質和口感不符合要求，趙先生認為是凍魚，而經理解釋為火候太大，總之給人留下了「值班魚」被換的印象，這不能不說是服務上的缺陷。
經理的處理讓兩位先生沒有話說，體現出了職業的本能和靈活服務的方法。但如果為每位客人都免掉不合格產品的費用，那麼餐廳肯定承受不起。所以，防止不合格產品出台的關鍵，還在於提高廚師的技術水平，不斷完善加工和製作的程式，嚴格遵守標準程式中的各種規範。
《餐廳服務與管理》教學大綱
一 課程基本情況 開課單位 華天學院現代服務管理系 課程編碼 總學時 72 總學分 4 修課方式 必修 考核方式 考試 先修課程 飯店管理概論。教材 餐廳服務與管理 鞏雋邢夫敏主編，冶金工業出版社 參考書 餐飲服務與管理 李勇平主編東北財經大學出版社 旅遊飯店中西餐飲服務實訓教程 汪京強主編福建人民...
《餐廳服務與管理》實訓大綱
一 課程類別 考試形式 技能考核 服務與管理模擬 課程型別 三年制中專，餐飲服務與管理崗位實踐能力課 教學物件 普通中等學校三年制中專生 適用專業 酒店服務與管理專業 學時數 160學時 一共40個實訓共90學時，其中70個理論學時 制定時間 酒店服務與管理專業指導小組趙亞亞 杜文華 2010 年4...
餐廳服務員管理
餐廳服務員管理 扣分 獎罰制度 一 扣分制度 1 上崗時，衣冠不整 不佩帶工號牌。1分2 當班時未經許可撥接 或用酒店 辦私事者。1分3 私吃客人遺留食品或贈品。1分 4 不注意衛生，隨地吐痰，丟棄雜物者。1分5 無故遲到 早退者 包括不參加班前 班後衛生 2分6 當班時打盹睡覺者。5分 7 未經許...