一、餐飲服務質量管理的重點
在市場總體供大於求、競爭異常激烈的情況下，許多餐廳認識到了服務質量的重要性。高質量的服務能夠減少服務補救帶來的成本，最大限度地提高顧客滿意度，增加顧客忠誠度，形成較好的餐廳口碑。服務質量已經成為餐廳的生命線，也是餐廳工作的重點所在。
1、明確自身服務質量的優劣勢
要想提高餐廳的服務質量，必須清楚餐廳自身服務的優勢和劣勢，以及企業發展的機會和威脅，以便有針對性地、因地制宜地提高服務質量。對服務質量的測評，是餐廳提高服務質量的第一步，對於我國餐廳業服務質量的提高有著積極的意義。目前，由於我國餐廳業的服務質量研究剛剛起步，還大體停留在對餐廳服務質量的重要性方面，對於服務質量的內涵研究不多，關於服務質量測量的研究更少。
到目前為止，我國還沒有一種可靠的測量方法來測量餐廳業的服務質量。
國際上，測評服務業服務質量常用的問卷是servqual和servperf。經過多數學者的研究證實，servqual能夠為服務企業提供更多有價值的診斷資訊，使用簡單，成本較低，顯示了極大的優越性，現已普遍應用於各種服務業，尤其是在旅遊企業。但是，由於其來自於西方發達國家，在應用時應根據我國的國情加以修正，使之成為適合我國餐廳業的測評問卷。
2、以顧客的需求為中心
顧客是餐廳服務優劣的直接和最終評價者。服務質量是乙個存在於消費者頭腦中的主觀範疇，取決於消費者對服務的期望(服務期望)同其實際感知到的服務水平(服務感知)二者的對比，即顧客感知服務質量是顧客對服務期望與服務感知之間的差異比較。如果服務感知大於服務期望，則服務質量就是良好的；如果兩者相等，服務質量是可接受的；如果服務感知小於服務期望，服務質量就是低下的。
因此，餐廳管理者在設計產品以及服務時，不能憑自己的主觀臆斷，必須善於傾聽客人的聲音，從客人的角度出發。
3、重視員工滿意
2023年，美國羅森布魯斯公司的總裁撰寫的名為《顧客第二》的專著中向「顧客就是上帝」的傳統觀念提出了挑戰，認為「員工第一，顧客第二」是其成功之道。員工滿意是相對於顧客滿意而提出的，它強調以員工為中心，倡導「員工第一」，「只有滿意的員工才有滿意的顧客」的管理哲學。
我國餐廳員工流動率過高的現象一直以來是餐廳面臨的問題之一。據一項統計表明，北京、上海和廣東等地區的餐廳員工的年流失率均在30%以上，有些餐廳甚至高達45%，也就是說，經過3年左右的時間，這些餐廳的員工就要完成「新老交替」。所以就出現了不少餐廳「天天招人、天天走人」的不正常局面。
人員的頻繁跳槽，不但會給餐廳帶來培訓成本的增加，更主要的是服務質量的波動。究其原因，是員工的滿意度低，合理要求不能被滿足。
因此，餐廳管理者必須認識到員工滿意的重要性，加大內部營銷，為員工創造滿意的工作環境。將員工看作「社會人」，從各方面予以關心、愛護，通過良好的工作環境的營造與合理工作報酬的提供，重視感情投資，來確立員工的「集體精神」和「主人翁意識」，從而保證為顧客提供高質量的服務，令顧客滿意。
4、樹立「全面質量」的觀念
餐廳服務質量往往被人們誤認為是員工的服務水平和服務態度，其實其內涵十分廣泛，包括餐廳的設施裝置、提供的實物產品、員工的服務態度和服務能力以及餐廳的安全保衛等各個方面。服務質量體現在餐廳的各部門、各崗位中。由於消費者的「暈輪效應」，在服務過程中，任何乙個方面或環節出現問題都會影響到服務質量，這也就是餐廳業常說的「100-1=0」的涵義。
因此，服務質量是乙個完整的、有機的整體概念，具有系統性、全面性的特徵，需要餐廳全體員工的共同努力。可以通過培訓來增強全體員工的質量意識，把服務質量作為評價員工的依據，與他們的賞罰、晉公升結合起來，使員工自覺地提高服務質量意識。
5、標準化和個性化有機結合
要想穩定和提高服務質量，首先要制定明確的服務標準，用定量化的方法給服務人員以指導。如客人的等候時間、上菜的速度和結賬時間等。這些量化的服務質量規範、規章制度、服務程式和崗位責任制等根據員工的具體職責對員工的行為進行規範，讓員工在工作的時候能夠有標準可依。
但是，標準化的服務只能滿足客人的共性需求。由於客人千差萬別，顧客之間的需求在細節上可能是完全不同的。所以，單靠刻板的標準並不能提供盡善盡美的服務，餐廳還應該根據客人的個性需求，隨機應變，提供個性化服務。
完美的個性化服務，不是等到客人提出要求後才做，而是要求服務人員有預見性，這就要求餐廳有提供個性化服務的機制，如建立賓客檔案以記錄客人的個性化需求等。標準化和個性化的有機結合，已經成為餐廳贏得每位客人的關鍵，是餐廳在激烈的競爭中取勝的重要法寶。
培訓物件：酒店基層員工
培訓目的：提高員工服從和服務意識
培訓內容：
一、服從：1、服從面前沒有面子；2、服從要直截了當；3、先接受再溝通；4、馬上按指令行動；5、服從沒有藉口。
二、服務：在飯店業，服務是永恆的課題，服務質量是飯店生存和發展的基礎。
1、微笑服務；2、出色服務；3、準備服務；4、看待服務；5、邀請服務；6、創造服務；7、眼光服務；8、靜態服務；9、有聲服務；10、無言服務；11、即時服務；12、緩衝服務；13、增興服務；14、補償服務：15、針對服務；16、預警服務；17、誘導服務；18、網路服務。
從服務細節看質量
各位領導各位同事大家好，今天我演講的題目是《從服務細節看質量》。
大家都知道服務在酒店業是乙個永恆的課題，服務質量是乙個飯店生存和發展的基礎，在日常工作中我們銷售給顧客飯菜的同時，也把我們的服務銷售給了顧客。所以服務也是一種產品。既然是產品那就應該保證這個產品的質量。
服務質量體現在餐廳的各部門、各崗位中，體現在我們每個服務人員的身上。由於消費者的「暈輪效應」，在服務過程中，任何乙個方面或環節出現問題都會影響到服務質量，這也就是我們常說的「100-1=0」的涵義。記得我剛進入餐廳工作的時侯，發生的一件事情，直到現在我記憶猶新，在一次宴會服務中，因為我不經意間的失誤，原本很成功的一次宴會接待服務，卻導致了客人投訴。
那是一次生日宴會，當時客人興致很高，在頻頻舉杯的同時，在座的客人要求壽星高歌一曲助興，客人點了一首友誼地久天長，因為我的業務不熟悉我在點歌的時候，沒有調音，導致客人原本甜美的嗓音變得怪聲怪調，逗得在座的客人哄堂大笑，客人覺的很沒面子。當時就生氣了，
所以細節決定成敗，每乙個細節的完美都能促使服務質量的提公升，一次細小的失誤都可能是我們的服務質量大打折扣，從而引起顧客投訴，從而降低了顧客對本店的忠誠度。
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餐飲服務與管理 課程標準 一 課程性質與設計思路 一 課程性質 餐飲服務與管理 課程是飯店管理專業的主幹專業課程，是學生必修的崗位能力課程。本課程注重知識性，培養學生的專業知識和管理理論 另一方面也注重實踐性，培養學生的操作能力和管理能力 同時注重理論與實踐的結合，培養學生的應變能力和創新 創業能力...
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xx酒店 目錄一 操作標準 3 托盤操作步驟 3 如何擺臺 4 如何斟酒 7 口布折花 9 如何上菜 10 如何問茶 斟茶 12 如何分菜 13 如何鋪席巾 15 如何抽筷套 16 如何呈菜 茶 酒水 譜 17 如何換菸缸 18 如何換骨碟 19 如何清潔檯面 20 結帳服務 21 如何接聽 22 ...