一、餐廳管理與服務
1、餐廳管理的工作職責是什麼？
餐廳經理的工作職責包括四個主要內容：
（1）作好餐廳內部的管理工作。包括填寫各類報表，組織召開每日班前會，定期檢查裝置用具狀況以保證正常服務之用，進行日常衛生、服務質量和員工儀表儀容檢查。
（2）作好餐廳的經營管理工作。包括貫徹落實餐飲部下達至餐廳的各項工作計畫和指標，保持良好的客戶關係，及時了解客人對菜餚品種和服務方式的需求新趨勢，並採取有效措施滿足客人的需求。
（3）作好協調工作。經常與廚師長溝通情況，協助廚師長不斷調整餐廳菜餚品種；保持與飯店其它部門的有效協調；保證餐廳設施的完好整潔，創造和保證餐廳環境及設施應有的風格和正常使用。
（4）開展有效的培訓工作，激勵員工的工作熱情，評估員工的工作成效。
2、餐廳經理的個人素質要求是什麼？
（1）精通與餐廳經營菜式相應的服務技能，掌握服務規程、服務標準的要求。
（2）有很強的敬業精神，對t作一絲不苟，有認真求實的工作態度，善於發現自身不足，勤於思考，不斷創新。
（3）善於與人交往，能夠建立良好的人際關係，對外建立廣泛的客戶群體，對內協調好各部門間的工作關係。
（4）熟練地運用一門外語。
（5）組織能力強，能夠妥善地安排日常工作，妥善地處理餐具，物品使用與保管的關係。
（6）重視員工的業務培訓，有編寫培訓計畫，親自授課的能力。
3、餐廳經理怎樣與客人建立良好的客戶關係？
與用餐客人建立良好的客戶關係是餐廳經理日常工作的重要組成部分。作為餐廳的經營管理者必須明確地認識到，落實管理措施、提高服務質量、建立客戶關係、吸引更多的用餐客戶是其主要工作職責。為創造一種具有吸引力的用餐氛圍，餐廳經理必須注意以下問題：
（1）注重培訓。通過培訓的服務員，有嫻熟的服務技能和良好的服務態度，能滿足客人的正當需求，使客人對餐廳產生一種依賴感和信任感。
（2）隨時檢查督導。經常親臨餐廳，向用餐客人表示關心，隨時指導服務員將服務工作做在客人需要之前。
（3）建立客人檔案，定期聯絡客戶。及時掌握用餐客人的姓名、身份和嗜好，經常與客人進行廣泛的交流。對重要客人和餐廳常客，餐廳經理需要與他們定期聯絡，在每次大型活動結束後，應該向客人傳送致謝信，並誠懇地聽取客人的意見。
（4）以誠待人，創造形象。在客人面前無論何時都應該做到言而有信。在客人投訴時，必須堅持解決問題為第一的原則，為服務員樹立尊重客人的良好榜樣，為客人樹立企業誠實待客的良好形象。
4、餐在主管的工作職責是什麼？
餐廳主管是餐廳經理實施餐廳管理工作的主要助手，他的工作職責包括：
（1）根據餐廳經理下達的工作旨意，落實各項服務工作、衛生工作、培訓工作和人員調配工作。
（2）承擔對重要客人的服務工作，並有效地指導所轄服務員不斷提高服務技能，確保對客人服務工作順利進行。
（3）根據餐廳經理的指令，認真檢查每日開餐前的餐檯及餐廳環境的布置情況，餐後的餐具保管及補充情況。
（4）協助餐廳經理完成經營狀況和管理工作中的資料統計和材料收集，並在餐廳經理不在時主持餐廳的工作。
5、餐廳領班的工作職責是什麼？
餐廳領班的職責直接關係到餐廳服務的各個環節，其具體要求如下：
（1）帶領服務員做好開餐前的準備工作。包括擺餐臺、備餐具、補充餐檯調味品及用品。
（2）培養服務員在工作中的衛生操作習，貿，保持餐廳環境及服務台的整潔有序。
（3）協助餐廳主管或餐廳引位員引領客人入座，並及時提供相應的服務。
（4）向用餐客人介紹餐廳特色菜餚，幫助客人選擇菜餚和飲品，為客人提供侍酒服務。
（5）負責向客人結帳，並及時將客人提出的意見反映給餐廳主管或經理。
（6）督促服務員及時撤換餐具，整理餐檯，保持餐廳的整潔和秩序。
6、餐廳引位員的素質要求是什麼？
引位員是餐廳的門面，引位員的精神面貌、工作態度和行為舉止直接影響著客人用餐前對餐廳的選擇。引位員的素質要求如下：
（1）形象美觀、端莊、大方，有良好的氣質和風度。
（2）服務意識強烈、態度端正，注重儀容儀表和禮貌禮節。
（3）語言表達能力較強，具有較高的外語水平，迎接、問候、引導，告別語言運用準確、規範。
（4）熟練掌握引位服務工作內容、工作程式，善於有針對性地做好迎賓和引位工作。
7、餐廳服務員的工作職責是什麼？
餐廳服務員的工作職責主要包括以下內容：
（1）服從餐廳領班的工作安排，掌握各項基本服務技能。
（2）作好開餐前的各項準備工作。
（3）及時將領班所開的選單送往廚房，保證服務環節的流暢。
（4）及時清理餐檯，協助餐廳領班做好為客人斟酒、分菜等工作。
（5）按照餐廳規定標準，擺好餐檯、餐椅和餐具，為客人提供規範化、標準化的服務。
（6）按照餐廳規定，做好餐廳環境、餐具、玻璃器皿的保潔工作。
8、餐廳傳菜員的工作職責是什麼？
（1）做好開餐前各種調味及用具的準備。
（2）開餐前及時向餐廳經理匯報當餐菜餚欠奉和特別菜餚的備料情況。
（3）根據客人用餐情況，及時與廚房聯絡，保證出菜順序及出菜速度。
（4）及時將客人用餐時提出的特殊要求，準確地反映給廚師，並將烹製好的菜餚及時準確地送往餐廳。
（5）隨時整理工作區域及各類物品，保持工作區域整潔。
（6）開餐結束後要認真清理備餐區各種餐具、物品，妥善儲存各種調味品。
9、怎樣合理安排餐點箐斤的餐檯位置？
零點餐廳的餐檯布局必須堅持因地制宜的原則，切忌生搬硬套，這裡僅從餐檯配備、客人用餐空間需求和人員流動需求三個方面介紹一些參考資料。
（1）零點餐廳中的餐檯配備。對於一般零點餐廳，特別是提供中餐的零點餐廳，餐廳中應該配備50%的兩用餐臺（即可方可圓），這種隨時可以變形的餐檯適合於零點餐廳客人用餐無預定，用餐人數差異較大的特點。當然大批量、集中地將方形臺變成圓形台會造成餐位擁擠，妨礙人員流動的局面。
但這種局面畢竟是可以控制的，如果這種局面經常出現而無法控制，則說明有必要重新考慮餐廳中餐臺配備型別了。
（2）客人用餐需求。餐檯的設計多種多樣，但是必須遵循一定的比例方能保證客人用餐時不顯檯面過小或過大。一般人就座時雙肘所佔寬度最少為50厘公尺，加上服務時所需距離，在此提供以下餐檯尺寸供參考：
颱型尺寸
二人方台85厘公尺×90厘公尺
四人方台90厘公尺×90厘公尺
四人長方臺90厘公尺×170厘公尺
六人圓台直徑120厘公尺
八人圓台直徑160厘公尺
十人圓台直徑180厘公尺
十二人圓台直徑200厘公尺
（3）人員流動空間。主要包括三個區域。一是餐廳門廳空間，二是餐廳人員主要流通過道，三是餐位間過道。
門廳空間根據餐廳經營特色和豪華等級不同，所需面積呈正比增加，一般來說門廳空間分為展示、等候和服務三個部分。餐廳人員主要流通過道（亦稱為主通道）的安排，應該保持在最少三人並行互不妨礙的最低限度，即主通道兩側餐椅椅背之間不少於1.5公尺。
主通道應該能夠引導客人從餐廳門廳直接接過餐檯，減少不必要的彎道。主通道將餐廳所有餐檯劃分為幾個區域，各個區域中的餐檯間距（即兩台靠近的椅背間距離）不低於0.8公尺。
10、怎樣貫徹落實餐廳服務中的逐級負責制？
餐廳服務接待過程中的隨機應變現象遠遠多於服務規範和管理條例所含內容，怎樣才能在隨時都可能發生的變故中，堅持逐級負責制呢？為此須始終貫徹以下三個原則：
（1）職責明確的原則。餐廳所有工作人員對自己的職責範圍要有十分清楚的認識，上級對下級的各項工作布置必須明確無誤。既要有明確的目的，又要有明確的程式；既要有明確的時間性，又要規定明確的責任；既要明確上下級的指揮層次，又要明確同級協作的職能。
杜絕多頭指揮，相互干擾，使員工無所適從的混亂局面。
（2）獨立操作，相互配合的原則。備主管、領班的工作職責明確以後，要分頭布置、分頭落實、分頭檢查工作程序。出現問題時應該及時向上一級主管報告。
餐廳中隨時都會發生需要相互補台的現象，特別是直接為客人服務的情況下，應該給予積極配合而絕不可採取事不關己高高掛起的態度。
（3）統一領導，絕對服從原則。分工與合作的有機結合是保證餐廳優質服務的基礎。在餐廳服務過程中需要協作時。
餐廳經理的統一指揮是絕對必要的。絕對服從上級調動是使突發事件得以順利解決的根本保證。
11、餐廳服務員接聽**有何要求？
飯店中餐廳**的作用----是為客人店內通訊聯絡，二是為餐廳接受餐位預訂。服務員在聽到**鈴響之後應該立即提機回話，接聽**應該按照以下要求完成：
（1）**鈴響三聲之內必須提機答話。
（2）接**應該首先報清餐廳名稱並使用禮貌敬語「這裡是××餐廳，您好」。
（3）語言清晰流暢，語調和藹熱情。
（4）語言必須簡潔、規範。
（5）解答問題時表述明確，言簡意賅，如果需要對方等候，要使用敬語。
（6）確認對方掛機後方可掛機。
12、怎樣接聽訂餐**？
（1）**鈴響三聲之內要提機回話，並首先報清餐廳名稱。
（2）如果是訂餐**應左手持機，右手握筆準備記錄。
（3）詢問要點：a、用餐時間 b、訂餐人數 c、餐位要求 d、有無特別需求 e、聯絡人姓名及**號碼 f、依次重複客人要求，並提示客人餐位最長保留時間。
（4）向客人致謝，並確認客人掛機後可放下**。
（5）將**記錄轉抄於餐廳預訂本中，以文字形式將此預訂通知有關部位。
13、怎樣開好班前會？
班前會制度是餐廳經理搞好餐廳菜餚推銷，開展員工培訓，貫徹上級指令不可缺少的管理方法之一。卓有成效的班前會建立在以下基礎之上：
（1）充分準備。無論事情多少，主持人必須對班前會所需講明的內容分清主次，重點突出。
（2）言簡意賅。班前會的內容要少而精。因為每天都要開班前會，所以講話要簡潔，意思要明確，少講道理，多講方法。
（3）緊密結合培訓工作，一事一議的培訓方式能夠起到立竿見影的效果。
（4）總結與布置相結合，每天開會都有新內容，天天有布置，日日要總結。表揚好事，批評錯誤。
能否充分利用班前短暫有限的時間有效地布置工作，總結經驗，開展培訓是對餐廳經理工作能力的集中檢驗。
餐飲服務與管理
餐飲服務與管理 課程標準 一 課程性質與設計思路 一 課程性質 餐飲服務與管理 課程是飯店管理專業的主幹專業課程，是學生必修的崗位能力課程。本課程注重知識性，培養學生的專業知識和管理理論 另一方面也注重實踐性，培養學生的操作能力和管理能力 同時注重理論與實踐的結合，培養學生的應變能力和創新 創業能力...
餐飲管理與服務
新 就是強調各學科的新理論 新知識 新技術 新方法 新經驗 新案例，使教材內容新穎。創 首先是形式創新，採取 案例匯入 的形式，將 式 互動式 開放式教學方法融入編寫內容中，充分發揮教師在教學過程中的主導作用和學生的主體作用 其次是在內容上力求創新。實 根據 實際 實用 實踐 的原則，突出學生的技術...
《餐飲服務與管理》試題
13級高考部餐旅專業 餐飲服務與管理 科目期中考試試題 2013年11月21日 一 單項選擇題 每題1.5分，共9分 1 西餐擺臺時，在頭盤刀上方1cm處依次擺放白葡萄酒杯 紅葡萄酒杯 水杯，且三杯所在的直線與桌邊直線的夾角為 a 15 b 30 c.45 d60 2 中餐零點斟酒一般從 位置開始，...