【本章導讀】
餐飲產品質量的控制是餐飲企業管理工作的重要內容。餐飲產品質量包括有形產品質量和無形產品質量兩大部分。在有形餐飲產品高度同質化的今天，提高餐飲服務無形產品質量成為餐飲企業在激烈的市場競爭中獲勝的乙個重要法寶。
餐飲服務質量內容涵蓋較廣，需要在餐飲服務的全過程進行追蹤監控。了解服務質量的構成和控制方法是有效提高餐飲服務質量的前提和基礎。
【學習目標】
了解餐飲服務質量的構成內容，並能結合實際總結出餐飲服務工作中涉及服務質量的相關因素；熟悉客人對服務質量的評價標準，並能針對不同的客人開展個性化服務；掌握餐飲服務質量的事前、事中和反饋控制方法。
第一節餐飲服務質量的含義
一、餐飲服務質量的概念
(一)餐飲服務的含義
服務是乙個含義非常模糊的概念，而餐飲服務是這一泛概念中的一種特殊形式。一般而言，狹義的餐飲服務是指餐飲工作人員幫助顧客用餐等一系列的活動；而廣義的餐飲服務是指餐廳為顧客提供的有關餐飲服務的設施、餐具、菜餚、酒水和幫助顧客用餐的一系列活動。概括起來，餐飯服務具有以下特點。
1．無形性
餐飲服務是餐飲產品的重要組成部分之一，但卻是特殊的部分，即它在服務效用上的無形性，它不同於水果、蔬菜等有形產品，光從色澤、大小、形狀等就能判別其***壞。餐飲服務只能通過就餐客人購買、消費、享受服務之後所得到的親身感受來評價其好壞。因此，餐飲服務效用上的無形性加大了餐飲產品的銷售困難。
餐飲部門要增加銷售額，就要不斷追求高標準的服務質量，特別是提高廚師和餐廳服務人員的製作水平和服務水平，使就餐者願意購買有形產品和享受無形服務。
2．一次性
餐飲服務只能一次使用，當場享受，也就是說，只有當客人進入餐廳後服務才能進行，當客人離店時，服務也就自然終止。正如飯店的客房當天不能**就會給飯店收入帶來很大損失一樣，餐廳沒有客源同樣也是經濟損失。所以，餐飲服務的「一次性」特點要求餐飲部門要接待好每一位客人，當客人在精神和物質方面的需求得到滿足後，他們就會去而復返，多次光臨，並能起到宣傳作用。
3．直接性
一般的工農業產品生產出來後，大都要經過多個流通環節，才能達到消費者手中。如果產品在出廠前質量檢驗不合格，可以返工，在店裡你認為不滿意的商品可以不去問津，而餐飲產品則不同。它的生產、銷售、消費幾乎是同步進行的，因而生產者與消費者之間是當面服務，當面消費。
服務的好壞，立即受到客人的當面檢驗。這種面對面的直接服務和消費特點。對餐飲部門的物質條件、裝置、工藝技術、人員的素質及服務質量等提出了更高、更直接的要求。
4．差異性
餐飲服務的差異性一方面是指餐飲服務是由餐飲部門工作人員通過手工勞動來完成的，而每位工作人員由於年齡、性別、性格、素質和文化程度等方面的不同，他們為客人提供的餐飲服務也不盡相同，另一方面，同一服務員在不同的場合，不同的時間，或面對不同的客人，其服務態度和服務方式也會有一定的差異。為了縮小這種差異，餐飲部門一定要制定餐飲服務質量標準。經常對員工進行職業道德教育和業務培訓，使他們基本上做到服務方式的規範化，服務質量的標準化，服務過程的程式化。
(二)餐飲服務質量的含義
現代餐飲服務質量是建立在顧客滿意的基礎上的。它不僅代表著飯店和餐廳的經營水平，而且還反映飯店和餐廳的信譽和形象。因此，餐飲服務質量是飯店和餐廳經營管理的關鍵和中心。
具體而言，服務質量是指服務能滿足服務需求的特性的總和。這裡所指的「服務」，包含由餐廳為顧客所提供的有形產品和無形產品。而「服務需求」是指被服務者——顧客的需求。
餐廳顧客的需求既有物質方面的，也有精神方面的，具體反映在食品飲料的**、質量、衛生和服務是否及時、周到、熱情、禮貌等方面。
服務工作能否滿足顧客的要求，很大程度上取決於進行服務工作的人的素質和能力的發揮，即由服務工作的質量所決定的。服務需求質量，即顧客的要求和服務工作質量，也就是為滿足顧客需求而進行的工作的水平或能力，兩者緊密結合構成了「服務質量」的完整概念。
二、餐飲服務質量的內容
餐飲服務質量包含4個方面的內容，即餐廳的設施條件、服務水平、菜餚質量及餐飲**。
(一)餐廳的設施條件
餐廳的裝置設施須齊全、先進、方便、舒適，能夠滿足客人物質享受和精神享受的需要，這是提高餐飲服務質量的物質基礎和硬體要求，也是其基礎條件。
(1) 容量。酒店須配有各種型別的餐廳，提供各種風味服務，以滿足客人多型別、多層次的消費需求。為滿足賓客的消費需求，餐廳總座位數最低不少於客房數×2×80%，若餐飲經營狀況好，流動客人多，則可減少一定的餐位數，同時要求餐廳空間寬敞，色調柔和，家具舒適，功能齊全。
另外，餐廳溫度分布要均勻，空氣要清新。
(2) 餐飲環境布局。裝置配置要齊全、舒適、安全、方便，各種裝置的擺放地點和通道尺度要適當，運用對稱和自由、分散和集中、高低錯落、對比和映襯以及借景、延伸、滲透等裝飾布置手法，形成美好的空間構圖形象。同時，要做好環境美化，主要包括裝飾布局的色彩選擇、運用，窗簾、天花板、牆壁的裝飾，盆栽、盆景的選擇和運用。
(3) 照明。光線柔和，分布均勻。照明裝置和控制器要符合國家質量要求，燈光亮度要能適應工作需要，適合客人閱讀選單。高檔餐廳燈光照明度應可以調節。
(4) 音響。音量要適中，曲目要合適。餐廳內噪音不應超過50分貝，最好控制在45分貝以內。
(5) 家具。家具的選用應考慮客人舒適、服務方便、空間合理。餐廳家具擺放要合理，便於客人進餐行走和服務員操作服務。
家具選擇和室內裝飾要協調，桌椅必須牢固、光滑，式樣、高度和色彩、質地必須協調一致，桌椅配套，同時應備有兒童座椅。
(6) 餐具、用品。各種餐具要配套齊全，種類、規格、型號須統一，質地優良，與餐廳營業性質、等級規格和接待物件相適應，新配餐具和原配餐具規格、型號一致，無拼湊現象。餐巾、台布、香巾、口紙、牙籤、開瓶器、打火機、火柴等各種服務用品配備齊全，酒精、固體燃料、鮮花、調味用品要能適應營業需要。
筷子要清潔衛生，不能掉漆、變形，不能有明顯磨損的痕跡。
(二)服務水平
服務水平主要體現在服務人員的儀容儀表、禮節禮貌、服務態度、服務技能、服務效率和清潔衛生等方面。
1. 儀容儀表
優秀的餐飲服務員，必須著裝整潔規範、舉止優雅大方且面帶笑容。根據企業規定，餐飲服務員上班前必須洗頭、吹風和剪指甲，保證無鬍鬚，頭髮梳理整潔，不留長髮；牙齒清潔，口腔清新；女性化淡妝，不戴飾物。同時，餐飲服務員還要注意自己的體態語言和形體動作，舉止合乎規範。
要時時、事事、處處表現出彬彬有禮、和藹可親和友善好客的態度，為顧客創造一種賓至如歸的親切感。
2. 禮節禮貌
禮節禮貌在服務工作中十分重要。禮貌是人與人之間在接觸交往中相互表示敬重和友好的行為規範，它體現了時代風格和人的道德品質。禮節是人們在日常生活和交際場合中，相互問候、致意、祝願、慰問以及給予必要協助與照料的慣用形式，是禮貌的具體表現。
餐飲服務中的禮節禮貌，是通過服務人員的語言、行動或儀表來表示對顧客的尊重、歡迎和感謝的。禮節禮貌還可用來表達謙遜、和氣與崇敬的態度和意願。
對顧客的禮節禮貌主要表現在語言和行為上。語言，特別是服務用語，標誌著乙個餐飲企業的服務水平。掌握服務用語是提供優質服務(特別是提供感情服務)不可缺少的媒介。
服務動作快速敏捷、準確無誤，舉手投足、訓練有素也是對顧客的敬重和有禮貌的具體體現。餐飲服務員要將對客人的禮貌服務貫穿在服務過程的始終。
3. 服務態度
整個餐飲銷售過程，從迎賓、開餐到送走顧客，自始至終一直伴隨著服務員的服務性勞動。作為餐飲服務員，不僅要擔任**食品飲料的技術性勞動，還應把供餐的服務性勞動作為自身的職責。
餐飲服務員為顧客服務的過程，是從接待開始的。通常，顧客對服務員的印象，首先來自服務員的外表，其次是服務員的語言、手勢、舉止動作等。服務員要用良好的服務態度去取得顧客的信任與好感，從雙方一開始接觸就建立起友善的關係。
因此，良好的服務態度是進一步做好服務工作的基礎，是貫徹「顧客第一」和工作有無「服務意識」的具體體現。
在餐飲管理中應特別注重處處體現「服務意識」，並且不斷地灌輸給所有的員工，使之成為一種思想、一種下意識融入職業習慣，作為服務工作的指南。
在餐飲服務中，體現良好的服務態度應做到以下幾點：
(1) 面帶微笑，主動向顧客問好，最好能重複顧客的名字。
(2) 主動接近顧客，但要保持適當距離。
(3) 含蓄、冷靜，在任何情況下都不要急躁。
(4) 遇到顧客投訴時，讓他發洩。最好是請其填寫顧客意見書。如果事實證明是餐廳錯了，應立刻向顧客道歉並改正。
(5) 遇有顧客提出無理要求或事實證明顧客錯了，只需向顧客解釋明白，不要要求顧客認錯，堅持體現「顧客總是對的」這一原則。
(6) 了解各國各階層人士的不同心理特徵，並提供針對性服務。
(7) 在服務時間、服務方式上處處方便顧客，並在細節上下功夫，讓顧客體會到服務的周到。
4. 清潔衛生
餐飲企業的清潔衛生工作也是服務質量的重要內容，必須認真對待，餐飲衛生水平同時也體現了餐飲業務的管理水平。
要做好餐飲清潔衛生工作，首先必須制定嚴格的清潔衛生標準，這些清潔衛生標準應包括以下內容：
(1) 廚房作業流程的衛生標準。
(2) 餐廳及整個就餐環境的衛生標準。
(3) 各個工作崗位的衛生標準。
(4) 餐飲服務員的個人衛生標準。
上述衛生標準中的第(2)項是最複雜的，也是最不容易堅持的工作。餐廳、廚房及環境的衛生標準應落實到餐廳和廚房的下列部位，即標誌、門窗、窗簾、天花板、牆壁、柱子、樓梯、燈具、地毯、地面、地板、護牆板、花木、家具、藝術裝飾品、餐廳裝置、廚房裝置、餐廳廚房的通道、空調通風口及周圍的環境。
其次，要制定明確的清潔衛生規程和檢查保證制度。清潔衛生規程要具體地規定設施、用品、服務人員、膳食飲料等在整個生產、服務操作程式各個環節上的清潔衛生標準以及為達到這些標準而應採取的方法及時間限制。
在檢查清潔衛生方面，要堅持經常性檢查和突擊性檢查相結合的原則，做到清潔衛生工作制度化、標準化與經常化。
餐飲服務質量管理
服務質量是餐飲企業生存與發展的基礎，餐飲企業之間的競爭，本質上是服務質量的競爭，因此，不斷提高服務質量，以質量求效益是每一家餐飲企業發展的必經之路。而隨著餐飲業競爭的日趨激烈，賓客對餐飲服務質量的要求越來越高，餐飲企業必須不斷探索提高和完善自身服務質量的途徑和方法，以取得良好的經濟效益和社會效益。一...
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