一、 填空題
1、 使用壽命；服務質量；管理水平
2、 溼抹布；乾燥；半乾燥；柔軟；上臘打光
3、 管事部；專人
4、 銀粉；浸水；沾上銀粉；擦亮；用消毒潔淨的揩布揩幹。
5、 專用的消毒抹布
6、 冷水浸泡；用清洗劑洗刷；清水過淨；蒸汽消毒；消毒揩布擦乾水漬
7、 煮沸消毒法；蒸汽消毒法；高錳酸鉀溶液消毒法；漂白粉消毒法；新潔爾滅消毒法；電子消毒法
8、 膨脹；腐爛；收縮；乾裂；太陽的直接曝曬；暖氣的烘烤；水漬的浸蝕
二、 選擇題
1、a 2、b 3、b 4、c 5、a 6、a 7、a
三、 名詞解釋
1、 管事部：是餐飲部的附屬部門，也被稱做餐務部或餐務組。
2、 煮沸消毒法：將已經洗淨的餐具用筐裝好，置於沸水中煮沸20-30min，然後將餐具分檔分類存放在餐具櫃內備用。
3、 蒸汽消毒法：將已經洗淨的餐具放入蒸籠或蒸櫃中，蓋嚴後開啟蒸汽蒸15min。
四、 簡答題
1、 請說出管事部的職責。
負責餐飲部後台的清潔衛生工作；負責所有餐具、器皿的洗滌、消毒及儲藏；負責餐飲部物資財產的管理工作；必要時支援各餐飲部門的臨時需求。
第八章餐飲服務管理
一、 填空題
1、 前途；命運；聲譽；旅遊業的前途
2、 舒暢的服務態度；服務技巧；規範而優雅的服務方式
3、 裝置設施水準；服務水準；管理水準
4、 綜合性；短暫性；關聯性；一致性
5、 餐廳的裝置條件；菜食產品的生產質量和服務水平
6、 禮節禮貌；服務態度；清潔衛生；服務技能技巧；服務效率
7、 經常性和突擊相結合；制度化；標準化；經常化
8、 食品、飲料等有形產品；為就餐賓客提供直接面對面的餐飲服務
9、 舒適、衛生；良好的服務態度；高超；規範而高雅
10、 人力資源；物資資源；資訊資源
11、 產品**；服務態度
12、 abc分析法；因果分析法；pdca分析法
13、 預先控制；現場控制；反饋控制
14、 禮節禮貌；服務態度；清潔衛生；服務技能技巧；服務效率
二、名詞解釋
15、 餐飲服務：是餐飲部工作人員為就餐賓客提供食品飲料的一系列行為的總和。
16、 服務質量：就是指服務能滿足服務需求的特性的總和。
17、 餐飲服務質量的現場控制：是指監督現場正在進行的餐飲服務，使其規範化、程式化，並迅速妥善地處理意外事件。
18、 飲服務的預先控制：是指為使服務達到預定的目標，在開餐前所做的一切管理上的努力。
5、餐飲服務質量的反饋控制：是指通過質量資訊的反饋，找出服務工作在準備階段和執行階段的不足，採取措施加強預先控制和現場控制，提高服務質量，使賓客更加滿意。
四、 選擇題
1、c 2、a 3、b 4、c 5、b
五、 問答題
1、 餐飲質量分析的內容包括哪幾個方面？
（1） 餐飲服務質量水平分析
（2） 餐飲服務質量的穩定性分析
（3） 餐飲服務質量的問題分析
2、 進行餐飲服務質量的控制，必須具備哪幾個條件？
（1） 必須建立服務規程
（2） 必須收集質量資訊
必須抓好員工培訓
六、 論述題
1、 什麼說服務質量是飯店的生命線？
根據羅斯德惡性迴圈示意圖，我們可以看出，這個惡性迴圈的關鍵點是「服務標準隆低，要想突破這個惡性迴圈的鎖鏈，關鍵在於提高服務標準，只胡在服務質量上狠下功夫，才會以點帶面，造成良性迴圈。
所謂服務標準包括：設施裝置水準、服務水準、管理水準。這三個水準的高低與服務質量的優劣有著相同的內涵，事實上，國內外許多飯店的良好聲譽和經營成功，無一不是靠飯店自身的服務質量所創造出來的。
因此，我們說，服務質量是飯店的生命線。
2、 為什麼說客人永遠是對的？
我們說「客人永遠是對」的，這是以「賓客至上」為出發點的。
「客人永遠是對的」，這句話並不能說明賓客在現實生活中永遠會是對的，賓客也會有犯錯誤的時候，當客人錯而我們對的時候，應把「對」讓給客人，把「錯」留給自己。
讓「對」應有各種讓法，（舉例說明）。
七、 案例分析題
1、 事情應由餐廳服務員負責，客人並沒有錯誤。
2、 事情全由服務員沒有講清楚而引起，損害了客人的利益，為了彌補餐廳過錯，取得客人諒解，免費安排車輛可以使客人獲得補償的心理。
3、 服務員不應硬向客人解釋，以免火上澆油，更不應即時向客人及經理爭論，而應向客人誠懇道歉，敬請客人原諒。事後向經理說明情況，吸取教訓。
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