重點： 在這競爭激烈的服務時代，要如何才能吸引顧客，如僅有良好的服務態度和服務熱情是遠遠不能吸引消費者的購買慾。
同樣的商品，同樣的顧客，只有訓練有素，經驗豐富的服務員才能更好的提供親切、周到、細緻的服務，幫助顧客解決各種難題，成為他的好參謀、好幫手，讓他高興購物，滿意而去。
一、 服務技巧：
1． 親切的微笑
微笑必須是發自內心的，它是工作中非常重要的內容，是為顧客提供的第一項服務，是友誼的天使，是拉近你與顧客距離的方法，並會讓顧客對你產生信任感，減少他在購買過程中的心理壓力。
親切的微笑是你成功服務的基礎，化解不愉快的手段，減少摩擦的潤滑劑。
2． 誠摯、禮貌的語言
語言是表達感情的交流思想的工具，也是直接影響顧客對商品和服務的滿意程度，因此服務員在接待顧客時必須講究語言藝術，提高服務技巧。（說話時要用關切的目光注視對方的眼睛，不能低頭或斜視，並適時配以合適的手勢和表情，給他真誠感。）
3． 幾種常用的舉例：
（1）「您好！」「早上好，歡迎光臨。」「我能為您做些什麼？」「需要我幫忙嗎？」這些都會給對方留下美好印象。
（2）「對不起，請您稍等一下，我馬上過來。」「非常報歉，讓您久等了。」「實在對不起，讓您等了這麼久。
」「對不起，請您稍等片刻好嗎？」「您要的產品馬上就好，您不等一下嗎？」這是對示對他的尊重及重視。
（3）看過商品的不買的顧客是常有的，對他們也應一視同仁，爭取成為「下一次」顧客，所以服務員要一邊致意，一邊說「很報歉，沒有造中您合適的，希望下次有機會為您服務。」並要始終面帶微笑直至顧客出門。
（4）「您看，蛋糕上的小動物多可愛呀！即可食用，又可欣賞，您的孩子一定會非常喜歡的。」
（5）道別語要求親切、自然、簡單、適當。「再見，謝謝您的光臨。」「請拿好，慢走。」「謝謝您，請您提好麵包或蛋糕。」「祝您節日快樂。」「祝您週末愉快。」
「祝您生日快樂」等。
（6）講話時，聲調自然、清晰、柔和、親切、不准裝腔作勢，音量不能過高或過低「歡迎」和「感謝」必須是真誠的、發自內心的。
（7）任何時候不能講「喂」或「等一會兒」「我不知道」，顧客希望聽到的是「您好」「請您稍等三分鐘、五分鐘」「您別急，（我盡快幫您解決）或我幫您看一下。」
（8）不准用「要」「買」，要用「選」「訂」。
（9）日常用語的規範（**、辦公用語）。
4． 用友善的目光與顧客交流。
眼神是傳遞情感資訊的方式，當你對顧客用一種親切、自然、真誠的眼神與他接觸時，他會感到我們對他的歡迎及重視，好感會使他產生一種受到尊重的心理。
5． 多從顧客角度看問題。
他把我們的產品與服務看得更清楚，更知道自己需要什麼，什麼令他不滿，我們才能找到自己的不足，提供改進服務，因我們的職責就是提供令顧客滿意的服務。
6． 奉顧客為上帝
公司的壯大是靠每一天、每一筆生意交易維繫的，一般顧客滿意而歸至少會把這裡的事告訴了個人他的親戚和朋友。這不但可以坐享免費廣告，還能招來更多的顧客，使公司越來越壯大，自己工作薪水越來越好。
7． 充分尊重顧客
給顧客以尊重會使顧客得到一種精神愉悅的滿足，而這種滿足會令顧客難忘，它不需我們付出任何費用，只需：
（1） 仔細聆聽他的講話，正視他的眼睛。
（2） 微笑、關注的神態，做出適合這一場合的面部表情。
8． 為解決顧客的問題即使有很大難度，也要做出明顯的努力。找到問題不是根本，重要的是解決。
9． 避免「自殺」性的反應。
例：（1）我本身不是導致不滿問題的原因，所以我不需要對此作出反應。
（2）被顧客抓住不放的情景令人尷尬，想辦法趕快擺脫。
（3）顧客態度太無禮了，他不配受到禮貌的接待。
（4）顧客的要求太不合理了，分明想佔公司便宜。
（5）把顧客的擺在一邊，去找真正導致問題的人。
（6）在對方的敘述中找漏洞，以便駁倒顧客。
（7）任其大吵大鬧，不給予任何理睬。
（8）打斷對方陳述，以牙還牙。
（9）和顧客爭執，吵架。
（10）其它。
當顧客向你提出意見或表示不滿時，他是在幫我們找到公司和我們工作中的不足。
因此，我們應心存感激，仔細聆聽，誠懇接受，這樣顧客不僅不會小看我們，相反還會感受到我們的大度與真誠，增強公司形象，信任會化解矛盾。
10．我們職責——令顧客滿意。
提供服務和解決顧客的不滿才是我們的任務所在。
11．解決問題的基本原則：
從現在和未來尋找解決問題的途徑。
（經驗，顧客極度不滿時或憤怒的發洩時，實質上可以轉化為令顧客冷靜下來的過程，並仔細聆聽、友善的目光接觸，等他發洩完後，這時才是處理問題的最佳時機。）
12．培養、訓練對顧客需求進行觀察、聆聽、詢問和直覺能力。
（1） 觀察顧客走進店時那一刻他是否感到不安。
（2） 對本公司產品或服務有所失望或不滿。
（3） 聆聽詢問，在聆聽中得到資訊，作出準確判斷，同時讓顧客明白你對他的重視、詢問，讓他詳細清楚表達他的意思。
（4） 直覺、人人都有，它是來自人們對事物的感受能力，我們得合理加以利用。
13．熱情有禮貌的對待顧客的退貨。
（1） 讓顧客滿意。
（2） 找出退貨原因或不滿的具體情況（並保證不會有下次），並考慮他們意見杜絕再次發生。
（3） 如有可能推薦另一種產品給他。
（4） 耐心介紹產品特點，並告訴他除退貨外，我們還能幫他做些什麼。
（5） 在公司範圍內盡可能滿足顧客的要求。
（6） 任何蛋糕原則上都接受退貨和修補。
二、 儀容、儀表
儀容、儀表是服務員給顧客的第一印象，整潔美觀的容貌，新穎大方的著裝穩重高雅的言談舉止，即表現了個人良好的精神風貌，也代表了整個企業員工的風貌，直接決定和影響顧客的購買情緒。
（1） 盤頭上崗，梳理整齊，無鬆散狀，崗上保持淡雅清妝，不能不畫妝上崗這是對顧客不尊重的表現。
（2） 頭巾扎好，戴頭巾時間與工作時間相符。
（3） 統一鞋襪。
（4） 雙手清潔，不佩帶有任何飾物，不留長指甲、不塗色、不戴手錶。
（5） 注意口腔衛生，若有口臭可利用口香糖或口腔清新劑。
（6） 保持自身清爽，留意自己身上是否發出異味，上崗前不吃帶異味的食物，不飲烈性酒。
（7） 工作服必須乾淨、整潔、筆挺，扣子全部扣好。
（8） 工作牌規範掛在左胸上方。
（9） 站姿、站位標準，兩手自然交叉，身體和櫃檯保持一致。
（10） 面對顧客時應表現出熱情，充沛的精力，標準清晰的語言，得體的肢體語言，態度熱情穩重，動作乾脆利落，帶給顧客以親切、愉快、輕鬆、舒適的感覺。
（11） 不得閒談及做一些與工作無關之事。
（12） 不得斜眼注視顧客。
（13） 不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、扭捏做態、伴鬼臉、吐舌頭、眨眼等事情。
（14） 不能有雙手叉腰，交叉胸前，插衣褲或隨意亂放，不能抓頭、抓癢、挖耳、挖鼻孔等**動作。
（15） 行走要迅速，但不有跑，不得二人並肩行，搭膊、挽手。迅速為顧客讓路，不得從二人中穿行。需要讓路，先說「對不起」。
（16） 不能當眾理個人衣物、頭髮，在前廳照鏡子，不能卷褲腳、衣袖，領前小飾物（領花）帶正。
（17） 咳嗽、打噴嚏時，應轉身向後，用手或手帕遮掩，並說「對不起」，若有必要，請洗手消毒。
（18） 用手指或它物指顧客或他人的方向很不禮貌。
（19） 不要隨便離開自己崗位。
（20） 隨手清潔，在營運高峰時做一些自己所在相應區域的擦試清潔工作。
三、 引導消費：
—— 一切為顧客著想，根據顧客的合理要求，合理的引導為顧客介紹他需要的東西，以顧客為中心，站在顧客角度去為他們著想，為他們排憂解難。
引導消費應做到：
1． 永遠從顧客的角度考慮問題。
2． 從內心感謝他的光臨。
3． 對我們的服務專案及產品瞭如指掌，隨時回答顧客提問。
4． 注意顧客反映，認真聽取顧客意見。
5． 決不能與顧客發生爭吵。
6． 不要呆立在某一地方，時刻觀察大廳內動向保持動感狀態。
7． 能首先向顧客問好，作好迎賓送客工作。
尊重顧客意願：
在顧客購物過程中，最反感的一種情況就是；強行推銷，以貌取人，看到顧客穿著不好或購買金額少時就以冷淡的服務態度對待。不論對待什麼顧客，都應以誠意的笑臉相迎，並在選擇過程中，把最後的選擇權利交給顧客。
對待顧客，我們應做到「買與不買乙個樣，多買少買乙個樣，穿好穿壞乙個樣，花一元與花一百元的顧客享受同樣的接待，同樣的尊重，體貼顧客，尊重顧客通過我們的服務與產品洋溢出公司的溫馨之情。
四、前廳服務工作優先原則：
前廳的服務工作從員工素質方面看，首先是端正態度，其次才是工作技能，也就是說做為一名優秀的服務員，應能長期持續的保證旺盛的精力，積極上進的心態，正確的價值觀及101%的顧客滿意度取向，在此基礎上才能提公升服務技巧。掌握更好的專業技能與工作中，前廳服務工作則應遵循以下原則：
1． 嚴格遵守財務制度，未明確規定的部份應遵循其它相關規則或請示連鎖店領導或相關部門。
2． 在顧客有疑議或有衝突時應注意解釋的語氣及方式，即使顧客明顯無理取鬧，也應注意絕不允許與他爭吵，必要時可請領導出面解決。
3． 在前廳工作中如直接影響顧客用餐或購買的干擾應優先排除（如缺水、人、貨、停電等）。
4． 其次應解決掉影響顧客觀感及產品質量問題，如前廳布置裝飾、清潔、員工服裝儀容等。
5． 最後解決與顧客無直接關係的問題。如周、日清潔、不是急需的**，貴賓登記、拜訪等。
五、質量把關
質量的管理越強，前廳服務成功的可能性就越大，現列如下**以供參考。
服務員全面質量檢查表
餐廳服務員培訓綱要
第一章培訓前的動員 一 培訓日程安排 培訓共有四個部分 講授 操作 制度 訓練。共有十八天時間，每天四課時，每課時2小時，分別安排為 早晨 8 00 10 00 講授 10 00 12 00 操作 下午 14 00 16 00 制度 16 00 18 00 訓練 二 培訓的要求 1 全體參加人員不得...
服務員培訓
一餐廳儀表儀容 二餐廳服務禮貌用語 三端託服務規範 四口布折花規範 五餐廳擺臺規範 六斟酒服務規範 七上菜 分菜服務規範 八訂餐服務規範 九迎賓服務規範 十送客服務規範 十一中餐零點服務規範 十二中餐宴會服務規範 十三西餐早餐服務規範 十四西餐午晚餐服務規範 十五退菜服務規範 十六傳菜生工作規範 十...
服務員培訓
一 什麼是服務 服務是通過語言 動作 姿態 表情 儀容儀表 行為舉止所體現對顧客的尊重 歡迎 關注 友好的工作。我們服務人員應該隨時準備好對每一位客人提供如親人般的友善 微笑服務。在服務中服務員應想方設法使客人能享受你精心創造的熱情服務氛圍，始終以熱情友好的眼光關注客人，適應客人心裡 客人心理 並及...