2. 改正錯誤要迅速
3. 始終如一，一視同仁
4. 結帳等服務準確
5. 出菜上菜等服務符合標準
二、可信性強：指員工知識禮儀把握適度，溝通中顯示出信任與自信。
1. 完整回答客人問題
2. 進門能感到舒適，獲得尊重
3. 主動，微笑提供選單，介紹菜餚成分，加工方法等資訊。
4. 有安全感
5. 員工表現出教養，職業性和經驗
6. 管理者支援員工，使人很好的餓完成工作。
三、反映靈敏：員工樂與幫助客人並能提供快捷服務。
1. 員工之間相互合作，保證服務速度、質量。
2. 時時提供快捷服務。
3. 竭力滿足客人的特殊需要（在能力範圍內
四、有形性完美：主要指員工儀容儀表、設施、裝置、環境等維護良好。
1. 建築外觀、停車場、庭園醒目具有吸引力。
2. 餐廳醒目具有吸引力。
3. 裝飾、裝修、布局、檔次與**相符。
4. 選單、宣傳品醒目完好，有吸引力，符合酒店形象。
5. 各出入口便利，順暢，環境宜人。
6. 餐廳衛生間等前後非常清潔。
7. 時時保持桌椅、檯面整潔、舒適、宜人。
五、無形性服務：員工無微不至的個性化服務。
個性化服務：針對客人個性
1. 時時微笑
2. 主動細心體察到客人個人需求、願望，而非呆板的屬於規範制度。
3. 讓客人感到特別禮遇。
4. 為每一過失細節負責，表示歉意、同情，並保證事不過二。
5. 以顧客獲得最大利益為己任。
三大精神：顧客永遠是對的，上級永遠是對的，團結永遠是對的精神。
十大禮貌用語：歡迎光臨，您好，請這邊走，請稍等，對不起，打擾了，謝謝，請慢走，歡迎下次光臨，再見。
如何招呼你的客人
1. 態度友善，對顧客微笑，並且點頭和他們打招呼，稱謂先生、小姐並問候早上好、晚上好。
2. 望著顧客，面部表情是表達內心感受，記著微笑對望而不是漠然的盯著客人。
3. 對小朋友或殘弱及任何客人絕不可輕視，應在合理的範圍內友善的給予幫助。
4. 避免爭論，對顧客的投訴用冷靜處理或向上請教，不要自以為是。
5. 勇於負責，如有出錯應立即向客人道歉，不要推給其它部門，直到客人滿意為止。
6. 專心傾聽，如遇特別羅嗦的客人用心傾聽，使客人倍受尊敬。
7. 誠懇接待，對待客人需具有專業服務精神，友善，不厭其煩。
8. 措辭得體，與客人用禮貌用語、專業知識，加強客人信心。
9. 誠懇道謝，每位顧客來用餐是經過選擇的，來惠顧應表示感謝。
編排宴會選單的注意事項
1. 注意烹飪原料搭配符合季節性。
2. 要求食品刀功、長短一致，厚薄均勻。
3. 主要材料的滑潤脆的程度。
4. 按照不同客人層次配菜，有所區別。
5. 要掌握選單上菜式品種，味道不要相同（特殊要求除外）
6. 選單的安排：一般是春清、夏淡、秋潤、冬濃。
一般就餐者純粹填飽肚子，要求方便、快捷，只要食品**適中。
美食品嚐者（中老年居多），他們講究口味特色，不計較**。
官方消費講究排場，講究體面，要求服務好，吃的開心，消費地點選擇高檔酒店。
餐飲服務的綜合技能
一、餐飲的三種職能
1.加工生產 2.商品銷售 3.消費服務
二、餐飲服務的特點
餐飲服務是餐飲服務員為就餐客人提供食品、酒水的一系列行為的總和，包括兩者工作相輔相成的前台和後台。
後台服務：是前台服務的物質基礎。
前台服務：是後台服務的繼續和完善。特點是：（1）無形性 （2）一次性 （3）直接性
（4）差異性
三、餐飲服務人員的餓基本素質
1. 思想素質 2.業務素質 3.自身素質 4.心理素質
四、微笑服務
微笑服務是服務員禮節禮貌的基本要求，是餐飲服務員的職業本能和職業習慣，是由衷的對自己職業的肯定認識，是自己敬業、樂業精神的體現，表現了自己職業的責任感和榮譽感。
1. 微笑服務不僅是乙個禮貌問題，而且是乙個服務質量和效益問題，也可以說是乙個企業的生存與否的問題。
2. 微笑服務不是表現在某乙個環節裡，而是體現在餐飲服務的全過程中。
五、服務語言的要求
1. 用語要禮貌
2. 語氣要委婉
3. 應答及時
4. 語氣、音量適度。
5. 請字當頭，謝字不離口！
六、餐飲服務人員的心理素質
1. 自尊自信的服務意識。
2. 應有快速準確的觀察、判斷力。
3. 應有良好的持久的注意力。
4. 較強的情感控制能力。
七、服務態度的要求（主動熱情耐心周到）
指酒店各崗位的服務人員對待賓客所持的態度，這是全心全意為賓客服務的思想在語言、表情、行為各個方面的具體表現，服務態度是反映服務質量的基礎，優質的服務是從優良的服務態度開始的，優質的服務態度主要表現在以下六點：
1. 優良的服務態度
2. 齊全的服務專案
3. 靈活的服務方式
4. 嫻熟的服務技能
5. 科學的服務程式
6. 快速的服務效率
八、餐飲服務的六大技能
餐飲服務是酒店餐飲工作人員為就餐客人提供食品、飲料等一系列行為的總和，簡言之，服務就是指為客人而工作，餐飲服務員必須有嫻熟的服務技能和豐富的餓服務知識，才能將精美可口的實物產品和盡善盡美的勞務產品有機的結合起來，在物質和精神上獲得滿足以達到餐飲服務的主要目的，同時，餐飲服務講求一系列的分工與合作，但必須遵循分工不分家的原則，並且，餐飲服務的分工經常要隨著具體任務和勞動組織的變化而變，既分工又合作，因此，餐飲服務員必須全面掌握餐廳的業務技術，扎扎實實的練好基本功，才能適應不斷變化著的工作需要，也是做好餐廳服務的必要條件。
六大技能：托盤、口布折花、擺臺、斟酒、上菜、分菜
托盤一、托盤種類及用途
二、托盤操作方法
按承載重量分輕託和重托兩種，托盤標準：平、穩、松
（一）輕托：即託送較輕的物品或用於上菜斟酒時的操作，所託重量一般在5公斤左右，同時輕托還是服務員服務水平的高低之一。
輕托的操作方法：
1. 理盤：根據所託的物品選擇托盤，洗淨、擦乾，如不是放滑托盤則在盤內墊上潔淨的墊布，墊布要用清水打濕淋幹，鋪平拉齊，既整潔美觀又可避免盤內物品的滑動。
2. 裝盤：根據物品的形狀、體積和使用先後合理安排，以安全穩妥、便於取用為宜，托盤的主要技巧是把托盤拿平並在託運過程中隨時保持托盤的平衡，一般是重物、高物放在托盤的裡檔，輕物、低物放在外檔，先上桌的物品在上在前，後上桌的物品在下在後，托盤內物品重量分布均衡，這樣才能安全穩妥便於服務。
3. 起盤：輕托一般用左手，方法是左手向上彎曲，小臂垂直於胸前，肘部離腰部約15厘公尺，掌心向上，五指分開，以大拇指指端到手掌的掌跟部位和其餘五指（7點）托住盤底，手掌自然呈凹形，掌心不與盤底接觸，平托於胸前，略低於胸部，左腳朝前用左手和左肘放到與托盤同一平面上，用右手輕輕地慢慢地把托盤放在左手和左肘上，用右手調整托盤上各種物品的位置，確保托盤安全平穩。
4. 行走：行走時要頭正、肩平、上身挺直，目視前方，腳步輕快穩健，精力集中，隨著步伐移動，托盤會在胸前擺動，但是需以菜汁酒水不外溢為限，行走的步伐可以歸納為以下5種：
a常步：步距均勻，快慢適中，為常用步伐。 b快步（急行步）舉距加大，步速較快，但又不能變為跑步。
c碎步（小快步）步距小，步速快，上身保持平穩。 d墊步：當需要側身通過時，左腳側一步，右腳跟一步，一步緊跟一步。
e跑樓步伐：是跑菜員端托盤上樓所用的一種特殊步伐，其要求是身體向前彎曲，重心前傾，一步緊跟一步，不可以上一步停一步。
5. 卸盤：到達目的地要把托盤小心的放到工作台上，千萬不要在沒有放好托盤之前就急於取出上面的東西，容易造成托盤打翻、物品落地的後果。
用輕託方式給賓客斟酒時，要隨時調節托盤重心，勿使托盤翻掉，將酒水潑灑到客人身上，隨著托盤內物品不斷變化，重心也要不斷調整，左手手指應不斷移動，以掌握好托盤重心。
（二）重托：托載較重的菜點、酒水和盤碟的方法，所託重量一般在10公斤左右，重托的托盤，常於菜餚接觸，易沾油膩，使用前要仔細檢查和擦洗。
重托的操作方法和要求：用雙手將托盤的邊移至工作台外，用右手拿住托盤的一邊，左手
伸開五指托住盤底，掌握好重心後用右手協助左手向上托起，同時左手向上彎曲臂肘，向左手方旋轉18度，擎託于肩膀上，做到盤底不擱肩，盤前不靠嘴，盤後不靠發，右手或自然擺放或扶住托盤的前內角並隨時準備排阻他人的碰撞。重托要求上身挺直，兩肩齊平，行走時步履輕快，肩部傾斜，身不搖晃，遇障礙物讓而不停，起託、後轉、行走、放盤時要掌握重心，保持平穩，動作表情要輕鬆自然，重托時裝載要力所能及，不要在托起後隨意的增加或減少盤內的物品，放托盤時要屈膝，但不能彎腰。
使用托盤的忌諱：
1. 不允許將托盤隨意的放置在賓客的餐桌和餐椅上。
2. 不允許用手指抵住托盤底部旋轉。
3. 不允許用托盤亂扔、亂砸、亂放。
4. 保持托盤的清潔，用過的托盤不允許隔夜清理。
口布折花
一、口布：一般長65厘公尺，寬45厘公尺，以白色為主。
種類：1.植物型別 2.動物型別 3.實物型別
二、口布花的選擇原則：
1. 根據宴會性質選擇花型。
2. 根據宴會規模選擇花型。
3. 根據花式冷拼選用合適的花型。
4. 根據時令季節選擇花型。
5. 根據賓客身份、宗教信仰、風俗習慣和愛好。
6. 根據賓主位的安排選擇花型。
三、口布花的基本摺法和要領
1. 疊 2.推 3.卷 4.穿 5.拽 6.翻 7.拉 8.掰 9.捏
花式：仙人竹玫瑰花茨菰葉芭蕉葉吉祥鳥扇面送爽豐收玉公尺蝴蝶荷花
四尾金魚聖誕火雞一帆風順
上菜一、上菜的含義
二、上菜的位置
1. 在副主人左手邊第一位與第二位客人之間。
2. 上菜遵循左上右撤的原則，撤菜在副主人右手邊第一和第二位之間。
三、上菜的姿勢
1. 上菜時要輕步向前，輕托上桌，到桌邊時右腳朝前，側身而進，托盤平穩，放盤到位，動作輕快，報菜名，菜餚上桌後，把轉盤轉到主人與主賓之間。
2. 要求雙手託菜盤，左右手大拇指在上扣托盤的邊緣，其餘手指在盤底把盤，大拇指不能巴在盤邊，以免留下指紋影響衛生。
四、上菜的時間
五、上菜的順序
一般程式：先冷菜後熱菜，先主菜後副菜再點心或主食、甜品，最後水果。
六、中餐上菜的禮貌習慣
1. 上整雞、鴨、魚時應注意雞不獻頭，鴨不獻掌，魚不獻脊。上菜時不要把雞頭鴨掌魚脊朝向主賓，應將其朝左邊，尤其是上整魚時，應將魚腹而不是魚脊朝向主賓。
2. 在上每一道新菜時，都應轉到主人與主賓中間以示尊重。
3. 在上有裝飾圖案的菜或象生拼盤時，應將圖案的正面朝向主人，以供客人欣賞和食用。
4. 每上一道菜時，在上菜位置都要提示客人你要上菜了。
5. 上菜時要注意顏色、葷素和味道的搭配，注意盤與盤之間的距離，注意整體的美觀，以及欣賞效果，每上一道菜要稍加整理，保持桌面的整齊有敘。
七、擺菜
1. 擺菜是上菜的繼續，它是將要上台的菜按格局擺放好。
2. 擺菜的基本要求：
a) 講究造型藝術。
b) 注意禮貌，尊敬主賓。
c) 方便食用。
2. 擺放時各種菜餚要對稱擺放，要講究造型藝術，對稱擺放的方法：一邊緣二對稱三三角四四方五梅花一道菜放在主人與主賓之間，二道菜放在對面，依次類推。
家政服務員技能培訓
目錄1 家政服務上崗培訓方案 2.部分培訓管理及評價 3 僱傭協議 雇主與家政服務員簽訂 樣本 4 家政企業中介服務合同 家政企業與雇主 家政服務員三方協議 樣本 一 培訓思路 一 家政行業現狀 家政服務業作為一類既傳統又現代的服務行業，服務領域逐步擴充套件，服務分工更加細化，服務企業日益規模化，服...
餐廳服務員技能培訓教程
第一節端託技巧 正確使用托盤，是每一位餐飲服務人員在工作中所必須掌握的一門服務技術，正確的掌握和使用托盤，不僅體現了餐廳服務的規範化，也顯示服務人員的文明操作。在服務中，應根據不同的物品及工作需要，用不同規格的托盤裝運 遞送。為了提高服務質量和服務效率，無論是擺 換 撤 運餐具和酒具，還是走菜 托送...
餐廳服務員8大技能培訓
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