一、什麼是服務
服務是通過語言、動作、姿態、表情、儀容儀表、行為舉止所體現對顧客的尊重、歡迎、關注、友好的工作。
我們服務人員應該隨時準備好對每一位客人提供如親人般的友善、微笑服務。
在服務中服務員應想方設法使客人能享受你精心創造的熱情服務氛圍，始終以熱情友好的眼光關注客人，適應客人心裡、**客人心理、並及時提供優質的服務，使客人時刻感受到服務人員在關心自己。
在服務結束時應該顯示出我們的真誠和敬意，主動邀請客人再次光臨。
二．服務要領
1. 我們服務人員要著裝整潔、儀表端莊、站立服務。儀態大方、微笑服務、和顏悅色
2. 服務員對待工作認真負責，細緻熱心，給客人以受重視感，員工對待客人和藹熱情、耐心周到的服務態度。
3. 使用專稱，準確地以姓氏稱呼客人熱情問候迎送，「請」字當頭「謝」字不離口，當使用禮貌用語，言談得體，舉止大方適當，符合禮節，禮貌規範，服務言行好。
4. 了解和掌握客人心理，尊重客人習慣，以客人喜歡的方式對待客人，使客人感到被尊重，經常站在客人的角度觀察與思考問題，培養良好的觀察能力，及時準確、恰到好處的為客人服務；
5. 急客人之所急，把客人的要求當做自己最重要的事來辦理，切實解決客人疑難問題，使客人感到是真誠的；
6. 服務技巧高超，巧妙化解服務供給與客人需要的矛盾，即不違被公司原則，又讓客人得其所需，滿足其合理要求；
7. 讓「顧客總是對的」，即使錯在客人我們也要得理讓人，給客人面子與台階，不得令客人處於難堪的境地，
8. 受理客人投訴，要高度重視，簡明記錄，查明原因，妥善處理，力所不及不能處理或處理後都因及時向上級匯報，並從投訴中吸取教訓，不斷該進
9. 牢記客人的姓名和面孔，這會使客人倍感尊重和具有親切感。
三、服務態度
良好的服務態度，會使客人產生親切感、熱情感、樸實感、真誠感、為客人服務要做到.認真負責、主動積極、熱情耐心、細緻周到、文明禮貌，在服務中杜絕推脫、應付、敷衍、搪塞、厭煩冷漠、輕蔑、傲慢.、無所謂的態度；
服務態度標準：熱情、主動、耐心、周到、謙恭，其核心就是對客人的尊重與友好。
四、儀容、儀表、儀態的具體要求
（一） 儀表是人的外表，包括容貌、姿態、個人衛生和服飾，是人的精神外貌的外在表現，良好的儀表可體現公司的氣氛、檔次、規格，員工必須講究儀表，具體要求如下:
1. 著裝要清潔整齊，上班要穿工作服，工作服要乾淨，鈕扣要齊全扣好，不可敞胸露懷，衣冠不整，不潔，工作證要佩戴在左胸前，不能將及袖、褲子捲起，應穿肉色襪子，系領結時應將衣服下擺扎在庫里，穿黑皮鞋要保持光潔；
2. 儀容要大方，指甲要常修剪，不留長指甲，不塗有色指甲油，髮式按公司的要求，男士不留長髮，頭髮要側不過耳，後不蓋領。女士不留怪異髮型，頭髮要梳洗整齊，不披頭散髮；
3. 注意個人清潔衛生，愛護牙齒，男士堅持每天刮鬍子，鼻毛不准出鼻孔，手要保持清潔，早晚要刷牙，飯後要漱口，勤洗澡防汗臭，上班前不吃異味食品和不和含酒精的飲料；
4. 注意休息好，充足睡眠，常做運動保持良好的精神狀態，不要上班面帶倦容；
5. 女士上班要淡妝打扮，但不准戴手鐲、手鍊、戒指、耳環及誇張的頭飾，戴項鍊不外露，男女均不准戴墨鏡；
6. 每天上班前要檢查自己的儀表，在公共場所需整理儀表時，要到衛生間或工作間，到客人不到的地方,不要當著客人的面或在公共場所整理。
（二） 表情：
表情是人的面部動態所流露的情感，在給人的印象中，表情非常重要，在為客人服務時，具體要求如下：
1. 要面帶微笑，和顏悅色，給人親切感，不能面孔冷漠，表情呆板，給客人以不受重視感；
2. 要聚精會神，注意傾聽，給人以受尊重感，不要沒精打采或漫不經心，給客人以不受重視；
3. 要坦誠待客，不卑不亢，給人以真誠感，不要誠惶誠恐，唯唯弱弱，給人以虛偽感；
4. 要沉著穩重，給人以鎮定感，不要慌手慌腳，給客人毛躁感；
5. 要神色坦然、輕鬆、自然，給人以寬慰感，不要雙眉緊鎖，滿面愁雲，給客人以負重感；
6. 不要帶有厭煩、僵硬、憤怒的表情，也不要扭捏作態、做鬼臉、吐舌眨眼，給客人以不受敬重感。
（四）儀態：
儀態是指人們在交際活動中的舉止所表現的姿態和風度，包括日常生活中的舉止行為，具體要求如下：
1. 站立要端正、挺胸收腹、眼睛平視、嘴微閉、面帶微笑、雙臂自然下垂，男的交叉在後，女的交叉在前，右手放在左手上，以保持隨時給客人提供服務的狀態；
2. 雙手不叉腰、不插袋、不抱胸，女士站立時腳呈v字形，雙膝和腳後跟要靠緊，男士站立時雙腳與肩同寬，身體不可東倒西歪，站累時，腳可以向後站半步或移動一下位置，但上體任應保持正直，不可把腳向前或向後伸開太多，甚至叉開太大，也不可倚物而立；
3. 做要輕緩，上身要直，不可前俯後仰，搖腳蹺腿，不可將腳跨在桌上或椅子上，不可雙手趴在台上；
（四） 行態
行走應輕而穩，注意仰首挺胸收腹，肩要平，要碎步速行，不准大步奔跑，走路時男士不可扭腰，女士不可搖晃臀部，行走時不可搖頭晃腦、吹口哨。哼歌嚼調、吃零食，不要左顧右盼，手不可插口袋或打響指，不與他人拉手、摟腰、搭背、跳躍，因工作需要必須超越客人時，要禮貌致歉，說聲對不起，具體注意如下：
1. 盡量靠邊行，不走中間，並盡量靠右行走；
2. 與上級、客人相遇時要點頭示禮致意；
3. 與上級、客人同行至門時，應該主動開門讓他們先行，不能搶先而行；
4. 與上級、客人上下電梯時應主動開門，讓他們先上或先下；
5. 引導客人時讓客人在自己的右側；
6. 上樓時客人在前，下樓時客人在後，三人同行時，中間位為客人，在行人路上讓女客走在內側，以便使她們有安全感；
7. 客人迎面走來或上下樓梯時，要主動為客人讓路
（五） 舉止
1. 舉止要端莊，動作要文明，站、走、坐要符合規定要求，迎客時走在前，送客時走在後，客過要讓路，同行不搶道，不許在客人中間穿行，不准在公司內奔跑追逐；
2. 在客人面前應禁止各種不文明的舉動，如吸菸、吃零食、挖鼻孔、剔牙齒、挖耳朵、打飽嗝、打噴嚏、打哈欠、抓頭、瘙癢、修指甲、伸懶腰等，即使在迫不得已的情況下也應該盡力採取措施掩飾或迴避，在工作場所及平時生活中不得隨地吐痰、扔果皮，紙屑、菸頭或前台雜物；
3. 服務員工作時應保持安靜，說話聲音要輕，不要再客人面前大聲喧嘩、打鬧、吹口哨、唱小調，走路腳步要輕，操作動作要輕，避免發出響聲；
4. 服務客人是第一需要，當客人向你工作崗位走來時，並需要服務是無論你在做什麼，都應暫時停下招呼客人；
5. 對客人要一視同仁，切記兩位客人同時在場的情況下，對一位客人過分親熱或長時間傾談二冷待了另一位客人，與客人接觸要熱情大方，舉止得格、人格的事；
6. 嚴格禁止與客人開玩笑，打鬧或取外號；
7. 客人之間交談時，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視客人的行動；
8. 對容貌體態奇特或穿著奇裝異服的客人切記交頭接耳或指手畫腳，更不許圍觀，聽到客人的方言土語認為奇怪好笑時，不能模仿譏笑，對身體有缺陷或病態的客人，應熱情關心，周到服務，不能有任何嫌棄的表示；
9. 客人並不熟悉公司的分工，他的要求可能會接近你某項不屬於你指責範圍內的服務，切不可把客人當皮球踢來踢去，應主動替客人與相關人員聯絡，以滿足客人的要求，不能夠「事不關己，高高掛起」；
10. 客人要求辦的事，必須踏實去做，並把左後結果盡快告知客人；
11. 不得把工作或生活中的不快帶到服務中，更不可發洩在客人身上。
（六） 基本禮貌用語：
1. 稱呼語：小姐、夫人、太太、先生、同志、那位先生、那位女士、那位小姐、阿姨你好；
2. 歡迎語：歡迎您來我們xx或公司，歡迎您來我們公司！歡迎光臨！
3. 問候語：您好，早上好、晚上好、路上辛苦了；
4. 祝賀語：恭喜您，祝您節日快樂，祝您聖誕快樂，祝您新年快樂，祝您生日快樂，祝您新春快樂，恭喜發財等等
5. 告別語：再見，明天見。歡迎下次光臨，祝你一路平安；
6. 道歉語：對不起，請原諒，打擾你了，失禮了；
7. 道謝語：謝謝，非常感謝；
8. 應答語：是的，好的，我明白了，謝謝您的好意，不要客氣，沒關係，這是我應該做的；
9． 徵詢語：請問您有什麼事，我能為您做什麼嗎？需要我幫你做什麼嗎，您還有別的事嗎？你喜歡（需要、能夠…..）？請你…..好嗎？
10. 基本禮貌用語10字：您好、請、謝謝、對不起、再見；
11. 常用禮貌用詞11字：請、您、謝謝、對不起、請原諒、沒關係、不要緊、別客氣、您早、您好、再見；
（七）對客人服務九不：
1. 不要用互相不懂的語言；
2. 不得模仿他人的方言，聲調和談話；
3. 不得聚堆閒聊，大聲講大聲笑，高聲喧嘩；
4. 不得高聲呼喊另乙個人
5. 不得已任何藉口頂撞、諷刺、挖苦客人；
6. 不講話過分的玩笑
7. 不准粗言惡語，使用蔑視和侮辱性的語言；
8. 不高聲辯論、大聲爭吵、高談闊論；
9. 不講不做有損公司形象的語言和事情;
（八）切記服務方程式：100-1=0.即100人中有一人做錯了就全盤皆輸，等於零分。
服務員培訓
一餐廳儀表儀容 二餐廳服務禮貌用語 三端託服務規範 四口布折花規範 五餐廳擺臺規範 六斟酒服務規範 七上菜 分菜服務規範 八訂餐服務規範 九迎賓服務規範 十送客服務規範 十一中餐零點服務規範 十二中餐宴會服務規範 十三西餐早餐服務規範 十四西餐午晚餐服務規範 十五退菜服務規範 十六傳菜生工作規範 十...
服務員技能培訓
2.改正錯誤要迅速 3.始終如一，一視同仁 4.結帳等服務準確 5.出菜上菜等服務符合標準 二 可信性強 指員工知識禮儀把握適度，溝通中顯示出信任與自信。1.完整回答客人問題 2.進門能感到舒適，獲得尊重 3.主動，微笑提供選單，介紹菜餚成分，加工方法等資訊。4.有安全感 5.員工表現出教養，職業性...
服務員基本培訓
4 點單 服務員遞上酒水單後，如有離開的客人未到，應稍等一會或主動問客人點酒水。當服務員為客人點單時應主動問客人 請問先生 小姐 哥 美女，請問你們喜歡喝點什麼？如客人猶豫不決時，服務員要及時的向客人推薦或提出建議並解釋和介紹酒水的單上的品種，客人在看酒水單時，服務員應主動詢問客人的愛好那一類的酒水...