雍景物業服務****
培訓體系指導手冊目錄
1. 為企業職工豐富專業知識,增強業務技能和改善工作態度,使職工的素質水準進一步符合企業期望的要求。
2. 為提高企業的管理水平、產品質量和經營效益服務。
3. 提高企業職工的工作能力,提高職工對企業的責任感,減少缺勤、浪費、損失與責任事故。
4. 作為激勵手段之一,增加企業職工對工作的安全感與滿足感,使職工感到工作有動力,以減少職工流失。
5. 幫助解決企業經營管理業務中的實際問題, 促進企業的生產發展和服務公升級。
1. 制定企業年度的培訓計畫,呈交物業經理審批,並檢查培訓計畫的執**況,定期向物業經理匯報。；
2. 制定年度培訓預算,呈交物業經理審批,並定期向物業經理匯報培訓費用的開支情況。
3. 了解企業各級各類人員的培訓需要,並分別制定相應的培訓計畫。
4. 實施各類培訓計畫,具體安排各種培訓課程或活動。
5. 培訓場地和設施的管理,充分開發與利用各類培訓資源,為企業培訓業務服務。
1. 培訓的經常性
及時的充實和長期的積累能使企業人員保持技術上的優勢，獲得最大的技術開發潛能。
2. 培訓的超前性
關注管理理論研究的最新成果，以及其他學科理論和技術前沿研究，以最大程度地培養、激發員工的創造力，為開發人的最大潛能創造機會。
3. 培訓效果的後延性
若對培訓的設計僅限於短期的具體目標就不能滿足企業應付和適應多變的動態環境和市場需求的要求。
雍景物業培訓主要可以分為以下幾類：
崗前培訓是新員工來公司報到以後上崗之前而進行的培訓。新員工到公司報到以後對公司、工作場所以及崗位職責都了解很少，如果讓員工匆忙上崗，則有可能影響公司服務品質，所以在新員工上崗之前要進行一次崗前培訓，目的在於讓新員工了解最基本的工作要求。培訓內容包括：
員工手冊、應知應會、崗位職責、崗位技能以及常用的《體系檔案》**等。培訓時間不需過長，一般一天就可以。另外，授課老師最好為新員工的直接上級或請綜合管理部的管理人員擔任
入職引導起源於19世紀德國的「師帶徒」的培訓方式，也曾經是我國計畫經濟時代國有企業中最重要的培訓方式，現在有不少國有企業依然沿襲「師帶徒」的傳統。在雍景物業，入職引導人是新職員入司後第一任老師。傳承雍景物業的企業文化，傳授崗位技能，幫助新職員迅速適應新的工作崗位是入職引導人的責任。
他既是新員工生活上的益友，更是工作上的良師。可以減少新員工的離職率，也能提高工作績效。一般來說，新員工在入職乙個月後就可以基本穩定下來，對工作也有了初步的認識，所以在第乙個月時，入職引導比較重要。
乙個月後綜合管理部應該對新員工從工作技能、企業文化認同程度、工作態度、應知應會、行為規範等方面進行考核，根據考核結果評估入職引導人的績效。如果該員工在入職引導期間內離職，綜合管理部需要對離職員工進行訪談。訪談結果也是評估入職引導人績效的要素之一。
新員工培訓是員工學習公司生活地第一步。對於剛入職新員工，對他們影響最大的的是剛剛參加工作時遇到的領導及老員工。他們的工作方式與宣傳會直接影響員工的人生態度和生活目標。
對於公司來說，每一位新員工就像白紙一樣。所以，有必要在入職後進行集中訓練，目的是要解決一些共同的問題，即對新的工作的和組織情況的作正式介紹，讓他們了解熟悉公司的歷史、現狀、未來發展計畫,了解整個組織的環境、規章制度、崗位職責、企業文化、績效評估制度，讓他們知道雍景物業公司提倡什麼、反對什麼？並讓他們認識將一起工作的同事等等, 幫助員工盡快完成角色轉化，找到團隊歸屬感。
我們公司目前設定的入職培訓課程有:《物業發展公司簡介》、《物業管理基礎知識》、《職員職務與行為準則》、《雍景物業員工手冊》、《緊急事件處理》等。
新員工的培訓從分配到工作崗位的第一天起，就正式拉開了大幕。培訓的職責已大部分轉移到各工作部門。在工作幾個月後（通常為二到三個月），新員工對企業文化都有了初步的了解和認同，對崗位也有了比較清晰的認識。
此時，對試用期內考核合格的員工有必要再進行集中專業訓練，以進一步領會公司理念，提高工作技能，盡快適應公司發展的需要.強化培訓可以使員工的知識結構更加系統、全面，最終目的是加強員工對企業的認同感，不斷提到我們的服務品質。對於物業公司來說，《物業管理法規》、《客戶服務關係管理》、《投訴處理技巧》、《職業安全》、《物業管理糾紛的處理方法》、《職業化培訓》、《員工職業生涯規劃》、《物業法規之案例分析》等都是我們選用的課程。
所謂在職培訓是指公司管理、監督人員在業務推行中，或者相關工作內容上，指導並培育員工的訓練方法, 是對在職員工進行實用型的定向培訓。主要是在日常中傳授文化基礎和各專業知識，培養一般工作技能。對不同部門而言，培訓的內容與側重點都會有所不同。
在這個過程中，部門負責人和資深員工的作用不可忽視。人與人是有區別的，用統一的方式不可能培養出人才，培訓工作者要善於從日常工作中發現培訓需求，積極引導，協助部門把員工培養成適合企業發展的專業人才。在雍景物業，除日常工作指導外，我們規定每月至少要舉行一次集中性的在職培訓。
第一階段：主觀在工作崗位上，教導員工如何有效地執行其工作。若需具備哪些專業知識及技能時，主管提供員工學習的管道及方法，一步步使員工能深入了解工作的技巧，並能自行操作工作。
第二階段：著重工作多樣化及多能力的訓練。訓練內容並非僅限於教授專門的知識、技能而已，還涵蓋了使員工經由親身體驗而獲得解決問題的能力、發現問題的能力等所謂實踐性能力。
第三階段：協助員工達到自我啟發、自我激勵的境地。培訓的基本在於使員工的意識匯集於組織目標的完成上，並形成實施的動機。
1. 領導階層的理解與認識
2. 事先準備好推動在職培訓的環境和實行辦法，制定培訓手冊。
3. 人力資源考核對於在職培訓的重視
4. 重視實踐性的指導方法
5. 設立明晰的培訓目標和要求，把握在職培訓的適當機會。
(一)培訓需求調研流程圖，見下圖：
(二)培訓需求的路徑分析
1. 戰略分析
面對激烈的市場競爭，公司必須對產品市場做出迅速有效的反應，制定長遠的發展規劃。為了保持公司的持續健康發展，培訓工作必須在立足於現在的同時，要著眼於公司的未來發展。
根據公司的近期規劃和長期發展規劃，生產和業務的發展需要優秀的、有滿足崗位需求的、具有專業技能的各類管理人才和專業人才；除了從公司外部選聘引進人才外，更重要的是對公司內部現有的人才有針對性地進行培訓、提高、開發和使用。
2. 人力資源管理系統分析
培訓體系在人力資源管理系統中的地位和作用，見下圖：
3. 任務技能分析
培訓需求評價應從三個方面著手，即組織分析、任務分析和人員分析。三者結構關係如圖所示：
3.1任務分析
任務分析的淵源來自於崗位職責履行的滿意程度。通過任務分析能夠確定職位的各項培訓任務，精細確定各項任務的重要性、頻次和掌握的困難程度，並揭示出完成該任務所需要的知識、技能和態度等培訓內容。任務分析側重於職業活動的客觀要求方面，即理想狀況，分為5個步驟：
1) 選擇待分析的工作崗位和其崗位職責；
2) 分解崗位職責並羅列出工作崗位所需執行的各項任務的基本清單；
3) 對各項任務的難度、頻率度、重要度進行分析；
4) 根據分析的結果設計出任務難度、頻率度和重要度而影射出來的課程；
5) 排列出課程順序，最終獲得培訓需求課程
3.2 人員分析
人員分析是從員工的實際狀況出發, 分析現有情況與理想的任務要求之間的差距，既」目標差」，以形成培訓目標和內容的依據。側重於員工個人的主觀特徵方面的分析。人員分析包括兩個方面：
1) 人員的能力、素質和技能分析,這是與工作分析密切相關的工作。工作分析明確了每項工作所要求的能力、素質和技能水平。從人員的角度進行同樣的分析是用以考察工作人員是否達到了這些要求，以及其能力、素質和技能達到了什麼樣的水平，並由此決定對培訓的需求狀況。
此外，對人員的能力、素質和技能加以分析不僅僅是為了滿足當前工作的需要，也是為了滿足組織發展的未來工作的需要。培訓的目的之一就是發揮人的潛能。通過培訓，使組織的人力資源系統得到合理的利用和發揮, 但這一切都要求對人員的能力、素質、技能狀況進行全面準確的分析。
2) 針對工作績效的評價。如果人員的工作績效不能達到組織提出的效益標準，就說明存在著某種對培訓的需求。對於物業管理行業來說，培訓物件大致可分為管理人員、安全人員、綠化人員、保潔人員、工程維修人員、客戶服務人員等六類，所以在進行人員分析和制定培訓計畫時候都以這幾類培訓物件為藍本，根據任務分析的結果制訂不同型別的培訓計畫。
3.3 組織分析
組織分析是判斷組織中哪些員工和哪些部門需要培訓，是任務分析和人員分析的前提。它開始於組織目標設定，組織的長期目標與短期目標決定了開展培訓的深度。包括三方面：
1) 組織的人力資源需求分析。它決定了組織的巨集觀與微觀設計、組織的發展、組織的正常執行等對人力資源的種類、數量和質量的需求狀況。從人力資源的角度要求組織人員在能力水平上必須滿足組織執行與發展的需要。
2) 組織的效率分析。包括組織的生產效率、人力支出、產品的質量和數量、浪費狀況、機器的使用和維修。組織可以對這些因素加以分析，制定出相應的效率標準。
如有不能達到效率標準要求的，就可以考慮通過培訓加以改善。同時這些標準也是培訓效果的評價指標。
3) 組織文化的分析。組織文化是組織的管理哲學及價值體系的反映。通過培訓可以將組織完整的價值體系輸入到每乙個員工的頭腦中，從觀念上指導他們的工作行為。
，另外中層管理人員也會根據部門的特性而提出本部門的培訓課程。例如某部門經理覺得本部門內部溝通不夠流暢，該部門經理很可能就會要求增加《有效溝通》的課程。這樣經過組織分析以後，我們的培訓需求調研從體系上也就基本完善了。
除了從人員分析、任務分析以及組織分析調研培訓需求以外，對於物業公司來說還有其他多種方法獲得培訓需求，例如部門經理的業務巡查、質量內審、客戶投訴，以及周例會、晨會反映的情況都可能成為培訓需求。但是這類培訓需求具有短期性，不能充分的反映整個年度計畫，所以類似這類培訓需求我們可以列入月度培訓計畫當中,這也就是第六點的重大事件分析。
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