物業禮儀培訓資料課程指出，保安服務禮儀是其在平常的生活行為規範與待人處事的準則，是對其儀表、儀容、言談、舉止等方面的具體規定。而且也是衡量企業精神文明建設的重要標誌。所以，保安禮儀不僅代表個人形象，更代表公司的整體形象。
課程主題：物業禮儀培訓資料
培訓講師：朱晴
課程時間：1天
課程預定：
培訓目的：使保安人員樹立良好的服務意識，從而在工作輸出優質的保安服務。授課方法：講授、案例分析、角色扮演、互動演練等
物業禮儀培訓資料課程大綱
第一模組：服務禮儀與職業形象
1、物業公司禮儀的主要內容、特點、基本原則
2、內容：加強個人素質、外塑企業形象；企業現代競爭的附加值，人際關係的潤滑劑
3、職業形象的構成要素、傳達的資訊及作用：個人層面、公司層面
4、職業生涯中應普遍遵循的禮儀原則
5、分享知識和經驗；在學習中找到樂趣
培訓方式：參與、互動
第二模組：如何培養良好的工作意識
1、我為什麼而工作
2、我為誰而工作
3、我應該怎麼做（職業能力：態度＞技能）
4、打造陽光心態，樹立危機意識
培訓方式：參與、互動
第三模組：物業服務人員職業著裝
1、職業著裝的基本原則、個性原則、和諧原則、tpo原則
2、常見著裝誤區點評
3、西裝及領帶禮儀
4、物業人員的著裝
培訓方式：分析、講解、提問
第四模組：物業服務人員儀容禮儀
1、物業人員工作妝的規範
2、髮式髮型的職業要求
3、女士化妝與男士修面的具體要領
4、服務人員儀容的禁忌
培訓方式：講解、示範、點評
第五模組：物業服務人員舉止禮儀
1、物業人員的舉止要求：輕穩正原則、topr 原則、
2、站姿的要領與訓練
3、坐姿、鞠躬的要領與訓練
4、走姿的要領與訓練
5、蹲姿的要領與訓練
6、其他身體語言的訓練：遞物、接物、手勢的運用要領示範與訓練
7、眼神的運用與規範
8、微笑的魅力與訓練
9、舉止禮儀的難點與培養良好舉止禮儀途徑
培訓方式：講解、示範、訓練、點評
第六模組：物業服務人員言談禮儀
1、言談禮儀的原則（真誠、文明、專注）
2、談吐的基本技巧（接近、說服、拒絕）
3、傾聽與讚美
4、適度的肢體語言與臉部表情
5、與同事之間溝通交流
6、禮儀的用語及避諱原則
培訓方式：講解、案例分析
第七模組：常用物業服務禮儀
1、寒暄、介紹禮儀
2、名片禮儀
3、握手禮儀
4、引領、接待、座次禮儀
5、拜訪、交談禮儀
第八模組：**禮儀
1、樹立良好的**形象
2、**禮儀的基本原則
3、接聽、轉接、留言、結束**的基本技巧
4、如何打出**
5、手機禮儀
6、**服務的注意事項
培訓方式：講解、分析、示範
第九模組：禮儀五步訓練法
1、看——觀業主戶的技巧
2、聽——拉近和業主的關係
3、笑——業主更願意接受服務
4、說——業主更在乎怎樣
5、動——運用身體語言的技巧
培訓方式：分析、講解、綜合
第十模組：針對分析（互動環節）
物業禮儀培訓資料課程內容（節選）
一、保安員禮儀形象規範的總體要求
著裝整潔，站姿端正，儀態嚴謹，表情莊敬，步履穩重，目光有神，操作規範，軍警風紀。
二、儀容儀表與著裝
（一）儀容儀表
值班時間應扣好衣扣，著制式襯衣時，下擺扎於褲內不得外露。不得敞胸露懷，不得披衣、挽袖、卷褲腿。
不得留長髮、大鬢角、鬍鬚，帽沿下發長不超過1.5cm，前蓄髮不得露於帽外，不得染髮，特殊情況只準染黑色發。
不准紋身，不得留長指甲或染指甲，不得圍圍巾，不得戴項鍊、領飾、戒指及其他飾物，不准戴有色眼鏡（眼疾除外）。
舉止端莊，談吐文明，精神振作，站姿良好，不得袖手或將手插入衣褲袋內，不准上崗時吃食物、嚼口香糖，不得搭肩挽臂。
集體活動應遵守秩序，不得吹口哨、起鬨，上班期間不得無故脫帽，不得嘻戲打鬧，大聲喧嘩，嚴禁上班期間吸菸。
（二）著裝
保安員上班按規定著統一的保安服，保持警容嚴整。
嚴格按照要求佩戴帽徽、肩章、號牌、飾帶，戴制式領帶，上班必須戴帽，戴大絨帽時，護腦下緣距眉一指，帽徽與左眉平齊。
工牌統一掛於左前胸，冬夏服裝不能混穿，換裝由保安部按季節統一調整，上班不許著便裝，**應勤洗勤換，保持潔淨，衣服破洞或開線應及時修補或更換。要求上班著黑色皮鞋，皮鞋應保持光亮。
訓練著迷彩服，戴迷彩帽，穿白色球鞋，下班休閒時間不著保安服。
（三）基本禮儀要求
1、保安員值勤應講究、注意禮儀服務與文明用語，與人接觸應具備敬禮意識。
2、值崗時遇保安部主管以上領導或公司其他部門經理查崗或經過值班崗位時，應立正敬禮並問候。
3、進保安部辦公室或公司辦公室應按規定著保安**，不得穿拖鞋，吃食物，應先敲門喊「報告」，進門後應先敬禮。
4、未經同意，不得隨意翻閱辦公室資料或辦公桌上檔案資料。
5、遇業主經過崗位時，應面帶微笑，起身問好；如因事與業主、客戶交流，應事先敬禮。
6、因事需進業主房內，應事先敲門，徵得業主、顧客同意後方可進入室內。
（四）門崗保安員（固定崗）禮儀形象規範
2、出車程式和操作形象規範
凡開出轄區的過崗車輛，應按照「示意停車、查貨驗單、收單放行」的程式進行。出車驗單查貨：凡載貨出區車輛，應示意停車出單驗貨，接單驗貨可放行後，應先敬禮，再作放行手示。
對不出示貨單的車輛，應先詢問：「請問，車上是否有貨？」，不論對方回答有無，則都應查驗車載情況。如查見車載有貨，應向對方說明：「車載有貨，請出示出
貨單」、「請補辦出貨單，謝謝合作」。如查見車上無貨，即作放行手勢並敬禮，目視車輛開出；
若遇對方沒有出貨單、物資放行條或發票，應禮貌要求對方返回開具：「真對不起，麻煩您再返回一趟，將物資放行條開來好嗎？我們這樣做，是為了保護業主的財物不受損失」、「如果我們不這樣，就不稱職，業主是不會原諒我們的，請多加諒解」；對方開來放行條後應說：
「對不起，讓您久等了！」。
客車出入，可不作驗貨操作。但也應注意車載情況，發現疑點，也應作禮貌的查詢。
凡車輛出行，皆按送出禮節規範姿式操作。
當客戶、業主、員工攜帶箱包出管轄區需檢查時，應禮貌地說：「先生（小姐）您好，請開啟您的箱包接受檢查。」檢查完畢應說：「多謝合作，再見！」。
行人出入，應行注目禮或點頭致意迎送禮節操作。如有攜貨，也應驗收出貨單。若遇貴賓、領導人員出入，應敬禮致候。
顧客問路，應先敬禮，用禮貌的語氣簡捷向對方說明地點。
（五）流動崗（巡邏崗）保安員禮儀形象規範
1、站姿與走姿：流動崗保安人員在流動值勤中，經常作站姿與走姿的交替形態。站要求站正、站直、站穩，走要求走軍步、走直線、走穩重。
2、查詢禮儀
凡發現有可疑的人與現象，應作有禮貌的查詢。
如見有陌生人從樓內進出，則可上前詢問，問詢方式可為：「先生（小姐），請問找誰？」、「先生（小姐），請留步，請問您從哪乙個單位來？」。
如見有人攜物從樓內走出，應先判明有無可疑之處，如有可疑，應上前查詢，查
詢語言為：「先生（小姐），請問您從**來？能否檢視一下您攜帶的箱包？」等等。
盤查往往會引起對方反感，盤查無疑點後，應表示歉意，語言表示為：「對不起，耽誤您了，非常感謝您的配合，請走好！」被查對方如有不滿表示，應解釋說：
「實在對不起，這是例行公事，請諒解」。對於盤問後的人員，都應有道歉、敬禮、禮送等表示。敬禮要規範，禮送要作請行手式。
若遇客戶車輛亂停亂放，應迅速走到車輛前側向司機敬禮後，禮貌地說：「先生（小姐），這裡不能停車，請你將車停在××地方，多多配合」。如對方不聽勸阻，則應作進一步解釋：
「先生（小姐），這裡的確不能停車，我們這樣做是為了您好，如果其他車輛碰壞你的車（或被他人劃壞了你的車輛）我們也有責任，請體諒我們的難處」。
若遇老人或他人提重物需幫助時，應主動上前：「先生（小姐），需要幫助嗎？」別人感謝時應說「不用謝，這是我應該做的」。
（六）大堂前台保安員禮儀形象規範
1、遇樓內業主進出大堂時，應作點頭、微笑致禮，或致問候敬語，如「您好！」、「早上好！」、「您回來了！」等等。
2、來訪客人接待禮儀
見有訪客，應起身迎候，微笑問候，如：「歡迎光臨，請問找哪個單元？」
問明客人走訪物件，即請客人用對講機與走訪業主對話，指示對講機方位時，應右擘伸出，掌心向上，五指併攏。
在客人使用對講與單元業主聯絡時，應靜候一旁，目視來客，等到業主答覆邀請
時，再作辦理入訪登記手續。
客人入訪登記，應說明各項登記內容，並客氣向客人說明「請出示××證件」。客人辦畢入訪登記手續後，應告知客人走訪物件所在樓層位置，指點電梯位置及行走路線。
接待來訪客人要熱情、禮貌，杜絕一切冷淡、粗魯、無禮的言談態度。
3、接待公務人員禮儀：凡因公務需要入樓人員，應驗看出入證，應操敬語：「請出示工作證（或介紹信）。」並指明公務辦理方位，必要時應與管理處取得聯絡，由專人陪同前往。
4、購房、看房客戶接待禮儀：凡有購房、看房客戶登門，應熱情迎候：「歡迎光臨！
」並要主動詢問：「請問，需要我幫忙嗎？」。
凡對方有不明了處，應盡可能禮貌解答清楚，並指明客戶所找之樓房方位。
（七）物業保安送別禮節
1、進車迎候禮儀
站姿呈工作狀態立、正式或跨立式，身體微側於汽車通道一方，關注車輛進入情況。值崗時無業務需要不得走離站位；
汽車行至攔截坡前時，值崗人員應致禮表示迎接，並迅速填寫車輛入區記時卡。遞卡時應目視司機，右手將記時卡遞交司機，同時以左手平指示意。
讓進禮節。遞卡後，值崗人員雙臂應按規定動作行讓進禮，要體現公司對來車乘員的熱情接待與禮遇。
2、出車驗卡收費禮儀
值崗人員呈工作狀態站姿，身體微側向車輛來向。
車停攔截坡前時，值崗人員應向司機立正敬禮，並準備接卡、記時、收費。
驗卡時，值崗人員以右手接卡，熟練地驗卡、計時收費，並應向司機報明收費資料，如：「您的車計費停車××分鐘，請交停車費××元」。
放行車輛時，值崗人員應平伸左臂，注目出車。
不需記卡收費之進出車輛，可只按進出車迎讓和送別禮節操作。
3、答詢禮儀
凡遇詢問，應先向問詢者敬禮，然後回答問題。
保安人員應熟知轄區內路段和單位，回答應明確快捷。
與詢問者交談時，應注意使用下列敬語：「先生（小姐），我能幫您什麼？」「請問，找哪個部門（單位）？」等等。對詢問者不可以盤查或其他不敬語對答。
禮儀培訓師朱晴簡介
國內著名禮儀培訓師
專業形象塑造專家
形體禮儀培訓專家
多所高校特聘禮儀講師
成都科技大學碩士
中華禮儀培訓網高階講師
朱晴老師具有6年大學禮儀講授經驗，3年專業企業禮儀培訓經驗，致力於禮儀、形象塑造、形體禮儀、職業素養等方面的課程開發、培訓及專業輔導工作。培訓過的學員已上萬人，深受學員的喜愛。
背景介紹
曾為多所大學特聘禮儀培訓師，主編禮儀書籍被河南多所大學作為教科書； 朱晴老師講課注重與學員互動，能夠很好的集中現場學員的注意力，理論知識講授、學員現場演練、講師指導、學員情景模擬、遊戲互動等多種形式的培訓方式有效結合，生動易懂、張弛有度。
禮儀培訓、形象塑造、形體實訓、職業素養、客戶服務。 具有6年大學禮儀講授經驗，3年專業企業禮儀培訓經驗。
輕鬆幽默、娓娓道來、能夠是學員在輕鬆愉快的氛圍中學習；
專業基礎深厚，理**底紮實，知識廣博，經驗豐富，具有職業禮儀培訓師的專業風範；
課程內容具有很強的系統性和實操性，通過講授、案例分析、互動、實訓等培訓方式啟迪學員的智慧型；
課程教學能夠將理論知識與實戰經驗有機結合，講解風格生動形象、實訓指導貼切細心，容易被學員接受。
● 培訓領域
● 培訓方式
● 培訓經驗
● 培訓特色
60%20%10%
5%5%
理論講授60%
實際演練20%
情景模擬10%
遊戲互動5%
案例分析5%
朱晴老師實際授課方式以專業知識講授為主、根據時間培訓方式大體為圖示，但是根據具體的課程培訓方式會做具體的調整。
商務禮儀：
《商務禮儀培訓》、《商務禮儀與形象塑造培訓》、《形象禮儀與商務禮儀培訓》、《職業素養提公升與商務禮儀培訓》、《商務接待禮儀培訓》、《高階商務禮儀培訓》等。
服務禮儀：
《服務禮儀培訓》、《服務禮儀與客戶投訴處理培訓》《服務禮儀與溝通技巧培訓》等。
銷售禮儀：
《銷售禮儀培訓》、《**銷售禮儀培訓》、《銷售人員服務禮儀培訓》、《銷售商務禮儀培訓》等。
形象禮儀：
精品課程
《形象禮儀培訓》、《妝容打造職場魅力女人》、《商務形象禮儀培訓》、《職業形象塑造與現代商務禮儀培訓》等。
政務禮儀：
《政務禮儀培訓》、《公務員政務形象與禮儀培訓》、《公務禮儀與公文寫作培訓》等。
其他：《航空禮儀培訓》、《形體禮儀實訓》、《客戶服務技巧培訓》、《銀行禮儀培訓》、《醫院禮儀培訓》、《房地產禮儀培訓》等。
《現代禮儀規範教程》
《語音訓練與測試教程》
《河南旅遊商品文化》
● 相關著作
● 獲獎經歷
2023年河南省商務禮儀優質課大賽獲一等獎
2023年全國商務禮儀說課大賽獲二等獎
2023年百名校長參觀作為示範課講授商務禮儀
2023年禮儀培訓優秀課程巡迴講課獲特等獎中國移動、交通銀行蘭州分行、中國郵政、中國鐵通、中銀**、河南省旅遊局、信陽高速管理局、河南鄭州金水區區委、本田4s 店、河南省博物院、鄭州炮兵學院、河南省旅遊立省大會、山西陵川就業創業協會、全國供銷社農產品展銷會、河南商業學校等。
培訓客戶
培訓現場
**彙總
物業客服禮儀培訓
禮貌是人與人之間在接觸交往中相互表示敬重和友好的行為，體現了時代的風尚與人們的道德品質，體現了人們的文化層次和文明程度。禮貌的外在表現是通過儀表 儀容 儀態以及語言和動作來體現的。講究禮貌 禮節不僅有助於維護整個社會的安定團結，而且有利於社會的健康發展。物業管理行業屬於服務業 第三產業，為人服務是其...
物業禮儀培訓內容
物業工作人員禮儀課程 物業管理服務公共課程 適用於前台 客服 維修 保安 保潔 辦公室人員 一 服務禮儀概述 二 職業道德 三 服務意識 1 如何樹立服務意識 2 如何樹立正確的服務意識 3 檢驗服務意識的標準。四 心態 1 積極心態與消極心態 2 如何調整積極心與服務心態。五 善始善終 六 儀表修...
物業前台接待禮儀培訓
1 通過培訓使學員掌握並熟練應用前台接待 2 通過培訓使學員懂得如何根據自己的職業塑造職業形象 3 通過培訓提公升學員職業化素養，從而企業的整體對外形象 4 通過培訓幫助學員將企業精神運用到實際工作中，提公升企業競爭力。物業前台接待禮儀課程背景 隨著中國加入wto，經濟市場競爭愈加激烈，前台接待已經...