通過本課程的學習，希望你能夠：
1.加深對個人禮儀修養的認識；
2.了解服務禮儀的核心本質；
3.懂得如何表現專業並樹立完美的職業形象。
服務概念；
即為他人做事，滿足他人需要，提供勞動、智力等無形「產品」的過程稱為服務。
「服」的含義為：服從、服侍。
「務」的含義為：勞務。
禮儀概念；
所謂禮儀，即人們在各種社會交往中，用以自我美化、尊重他人的行為標準和程式。
「禮」的含義為：尊重,有禮貌、禮節、禮數。
儀」的含義為：規範的表達方式有儀容、儀表、儀態等。
服務禮儀
就是禮儀在服務行業中的具體運作；就是服務人員在工作崗位上，完成本職工作所應具備和嚴格遵守的行為規範。
通過儀容、言談、舉止、行為等，對客戶表示尊重和友好的行為規範和慣例。人的一生中無法迴避人際交往，進行交際,需要規則。沒有規則，人際交往難免各行其是，難以溝通。
禮儀核心
尊重他人
尊重上級是一種天職
尊重下級是一種美德
尊重客戶是一種常識
尊重同事是一種本分
尊重所有人是一種教養
內強素質、外塑形象
展現良好的個人素質——個人修養
展現良好的人際溝通——處事修養
提公升和維護企業形象——集體修養
當您使用公認的禮儀。。。。。。
您更可能獲得積極的結果
獲得合作與支援
獲得委任
贏得客人
保持和平
物業服務禮儀:物業管理中的禮儀服務工作的宗旨是「賓客至上、服務第一」 ，就是要在管理和服務中講究禮貌、禮節，使業主、使用者滿意，給業主、使用者留下美好印象，做到禮貌服務、微笑服務、周到服務。
禮儀內容
一、儀容禮儀
1、面部修飾
2、頭髮修飾
3、肢體修飾
4、化妝
二、服飾禮儀
1、著裝
2、鞋襪
三、儀態禮儀
1、眼神禮儀
2、微笑禮儀
3、站姿禮儀
4、行姿禮儀
5、坐姿禮儀
6、手勢禮儀
7、握手禮儀
四、語言禮儀
1、禮貌用語
2、言談禮儀
3、**禮儀
五、其他常用禮儀
1、交換名片禮儀
2、接待禮儀
一、儀容禮儀
乙個人的儀容，受到兩大要素的左右：一是本人的先天條件，二是本人的日常修飾與維護。衣著整齊，儀容莊重，充滿自信的人更容易被業主、客戶接受；
良好的儀容儀表是公司整體素質的外在體現，保持乾淨整潔的儀容儀表是我們每乙個員工的責任。
面部的修飾：注重面部的潔淨、講究面部衛生、面部的自然修飾；
頭髮的修飾：無異味、無異物、不染彩發、長短適度；
肢體的修飾：勤於清潔、適當遮掩、適度美化、禁忌彩妝 ；
化妝：淡妝上崗，自然、美化、不當眾化妝
面部的修飾
眼睛：不要留有分泌物、不戴墨鏡等有色鏡
鼻孔：忌鼻毛外露
耳朵：定期清潔 、不宜戴耳環
口腔：禁食異味食品，提倡飯後漱口或刷牙，會客時不嚼口香糖等食物
女性：不要過多地使用護膚品和化濃妝
男性：鬍子要刮乾淨
頭髮的修飾
定期清洗、定期修剪、 每天梳理,髮型適中,男性：前發不覆額、側發不掩耳、後發不及領
女性：劉海不遮眉、不要披肩散發，長髮,上班要盤起，不宜使用華麗頭飾
肢體的修飾
在人際交往中，人們的肢體（手臂和腿腳）因其動作最多而備受關注;服務人員不能在工作崗位上雙手亂用。
例如：揉眼睛、掏耳孔、摳鼻眼、剔牙齒、搔頭發、抓癢癢等，或是雙手四處亂摸、亂撿地上物品。在一些特殊的工作崗位上，服務人員還必須戴上專用手套。
二、服飾禮儀——著裝
服飾要大方得體。上班穿著的服裝要整潔、大方、高雅，不需過分引人注目。
要注意上班服裝與休閒服裝的區別。在正式的場合穿西裝，並精心選擇襯衣和領帶。
著西裝的，與人談話或打招呼時，將第一顆鈕扣必須扣上，不得敞開外衣，襯衣需束在褲內。不得將衣袖或褲子捲起。上口袋不要插筆，所有口袋不要因放置錢包、名片、香菸、打火機、鑰匙等物品而鼓起來。
服飾禮儀——**
穿著整潔的**體現了服務單位的良好形象。穿著**應注意：
確保**整潔、破損的地方已經修補妥當、合身。
要經常更換，不能有汙跡。
鞋子要合腳，款式不能太花巧，保持清潔、光亮。
不要佩帶手鐲、手鍊、懸垂式耳環及過分顯眼的珠寶首飾。
服飾禮儀——鞋襪
鞋的選擇，以黑色為宜，鞋面潔淨亮澤，無破損，不得釘鐵掌，鞋跟不宜過高、過厚和怪異；禁止穿涼鞋和休閒鞋上班。
襪子的選擇，一般要求是黑色或深蘭色、深灰色，襪子.淨無異味，不露出腿毛。要求女員工穿肉色短襪或長筒襪，襪子不要褪落和脫絲。
三、儀態禮儀——眼神
人們在進行注視時，眼部所進行的一系列活動，以及在這一過程中所呈現的神態。
與人談話時，大部分時間應看著對方，正確的目光是自然的，注視對方眉骨與鼻樑三角區，不能左顧右盼，也不能緊盯著對方，更不允許上上下下反覆進行打量。 道別或握手時目光正視對方的眼睛。
儀態禮儀——微笑
人與人相識，第一印象往往是在前幾秒鐘形成的，而要改變它，卻需付出很長時間的努力。良好的第一印象**於人的儀表談吐，但更重要的是取決於他的表情。微笑則是表情中最能賦予人好感，增加友善和溝通，愉悅心情的表現方式。
乙個對你微笑的人，必能體現出他的熱情、修養和他的魅力，從而得到人的信任和尊重。那麼，大家在日常的生活、工作中是否面帶微笑呢？
儀態禮儀——微笑
是一種國際禮儀，真正甜美而非職業性的微笑是發自內心的，自然大方、真實親切的。要與對方保持正視的微笑，有膽量正視對方，接受對方的目光，微笑要貫穿禮儀行為的整個過程。
微笑的主要特徵是：面含笑意，但不甚顯著。在一般情況下，人在微笑時，是不聞笑聲，不見其牙齒。
服務人員在工作崗位中,面帶笑容,其意在於為服務物件創造出一種倍感輕鬆的氛圍.使其在享受服務的過程,感到愉快喜悅，同時也表現出對服務物件的重視與照顧。
任何禮儀行為中，微笑是:最重要的外在表現，服務態度中最基本的標準
儀態禮儀——站姿
兩眼平視前方，嘴微閉，表情自然，稍帶微笑。挺胸收腹，腰部用力，膝蓋要直，雙肩自然下垂。
男士：雙腳分開，比肩略窄，雙手交叉，放於腹前或體後。
女士：雙腳併攏呈v字形或「丁」字狀站立，雙手交叉放於腹前。
儀態禮儀——行姿
男士：抬頭挺胸，步伐穩健、自信，擺臂自然。
女士：背脊挺直，雙腳平行前進，步伐輕柔自然，避免做作。
儀態禮儀——坐姿
入座要輕，一般從椅子的左側入座（女性要雙手拂好裙襬再輕輕落座），輕靠椅背。
挺直端正，不要前傾或後仰，兩眼平視，面露自然微笑，雙手舒展或輕握於膝蓋上，男士雙腳平行，女士可雙**叉或併攏。
儀態禮儀——手勢是談話必要的輔助手段，幅度和頻率不要過大。
指引：需要用手示意方向或人物時，應用手掌，切不可用手指。
招手：向遠距離的人打招呼時，應伸出右手，胳膊伸直高舉，掌心朝向對方，輕輕擺動。不可向上級和長輩招手。
陪同引導
陪同，是指陪伴別人一同行進；引導，是指在行進中帶領別人或稱引領、引路。
本人所處的方位：
若雙方併排時，服務人員應在左側。
若雙方單行時，服務人員應在左前方約一公尺左右位置。
行進的速度須與對方相協調，切勿我行我素。每當經過拐角、樓梯或道路坎坷、照明欠佳時須提醒對方留意。
正確體位：請對方開始行進時，應面向對方，稍許欠身。在行進中與對方交談或答覆提問， 應將頭和上身轉向對方
儀態禮儀——握手
五到――身到、笑到、手到、眼到、問候到；手要潔淨、乾燥和溫暖，先問候再握手，先脫手套再握手，伸出右手，手掌呈垂直狀態，五指並用，握手時要注視對方，握手時間3－5秒為宜，力度適中。遵循貴賓先、長者先、主人先、女士先的順序。但服務人員通常不宜與服務物件相握
早晨上班時，大家見面應相互問好！
一天工作的良好開端應從相互打招呼、問候時開始。
公司員工早晨見面時互相問候「早晨好！」、「早上好！」等（上午10點鐘前）。
因公外出應向部內或室內的其他人打招呼。在公司或外出時遇見客人，應面帶微笑主動上前打招呼。下班時也應相互打招呼後再離開。
如「明天見」、「再見」、「bye-bye」等。
四、語言禮儀——禮貌用語
要自覺使用十字的禮貌用語：
你好、請、對不起、謝謝，再見
請謹記：
「請字當頭，謝字結尾」
語言禮儀——禮貌用語
致謝語：非常感謝，多謝合作，十分感謝；
致歉語：對不起，實在抱歉，給您添麻煩了。
徵詢語：有什麼可以幫到您？需要我幫忙嗎？我能為你做點什呢？讓我來幫您一下？
指引語：請進！這邊請！請往這邊走！請跟我來！
請求語：請稍候！請出示您的證件！請在這裡簽字！請您理解我的工作！請您配合我的工作 ！
應答語：這是我應該做的！好的！是！明白！您請慢慢講！請不要著急！沒關係！
道別語：再見！晚安！明天見！走好！慢走！
語言禮儀——言談禮儀
與客人相距應一步半左右；注意您的目光/面目表情；使用普通話、中等語速、少用生僻字；對別人的談話表現出興趣，做乙個好的聽者，不要打斷別人的談話或插嘴；要給對方及時的回應（點頭、微笑）；找出共同的愛好興趣/話題；掌握說話的分寸，話到嘴邊想一想(以防禍從口出)。
語言禮儀——打**禮儀
（1）問候對方。
（2）介紹自己的單位、部門和姓名。
（3）陳述打**的原因。
（4）記錄。
（5）進一步確認。
（6）再會，並輕輕放下**。
語言禮儀——接聽**禮儀
（1）迅速拿起**，鈴響3聲之內。
（2）致以簡單的問候並介紹自己的單位和姓名。
（3）主動提供服務
（4）認真聆聽對方的事由。
（5）有條理地作答，並複述要點，做好記錄。
（6）對對方的來電表示感謝。
（7）再會，讓對方先放**。
五、其他常用禮儀——交換名片，名片放在什麼地方？
襯衣左側口袋或西裝的內側口袋
口袋不要因為放置名片而鼓起來
不要將名片放在褲袋裡
交換名片——遞名片
應將名片正面面對對方，雙手奉上，眼睛應注視對方，面帶微笑，身體微傾向對方，並簡單寒暄「多多關照」
物業公司客服服務禮儀
禮貌是人與人之間在接觸交往中相互表示敬重和友好的行為，體現了時代的風尚與人們的道德品質，體現了人們的文化層次和文明程度。禮貌的外在表現是通過儀表 儀容 儀態以及語言和動作來體現的。講究禮貌 禮節不僅有助於維護整個社會的安定團結，而且有利於社會的健康發展。物業管理行業屬於服務業 第三產業，為人服務是其...
物業公司禮儀培訓
培訓主題 物業公司禮儀培訓 主講專家 晏一丹 培訓物件 物業公司全體員工 培訓形式 講授 案例分析 互動 情景演練 小組討論 參與型培訓 多 教學 遊戲帶動 培訓目的 通過禮儀的培訓可以有效塑造個人的專業形象，使交往物件產生專業 敬業 權威 有禮 有節的良好印象，從而形成獨特競爭優勢。所以，學習禮儀...
物業公司客戶服務
11.1.1 業主入住工作程式 見本書的260頁 11.1.2業主遷入工作程式 見本書的261頁 11.1.4 相關表單 業主入住登記表 單位座單元房 見本書的264頁 業主情況登記表 幢單元住房型別 住宅 商鋪 見本書的265頁 業主入住驗房表 座單元室驗收日期 年月日 填寫說明 以上專案合格的打...