序言進入二十一世紀，房地產市場發展程序加快，消費者更加重視房地產行業的「軟體」——物業服務，從而對物業管理服務品質提出了超越房地產本身價值的更高要求。本部超越自我，引領行業，就得苦練內功，不斷提公升員工的整體形象和綜合素質，而這一切，首先要從規範全體員工的禮儀行為入手。
本手冊力求讓每位物業員工清楚地了解在物業服務活動中應該如何正確的運用禮儀來提高服務質量，創造服務價值。
物業人禮儀格言
禮儀不是一種形式，而是從心底產生的對他人的尊敬；當您真心關心他人，重視他人的自尊和感受，發自內心且表現在外的待人處事的方式就是禮儀。
一句熱情的問候，乙個親切的微笑，乙個真誠的鞠躬，都可以使你得到乙個朋友，乙份友情，生活因此而變得溫馨和諧。
微笑是一種國際禮儀，能充分體現乙個人的熱情、修養和魅力，真正甜美而非職業化的微笑是發自內心的、自然大方的，真是親切的。
禮儀無需花費一文而贏得一切，贏得客戶的讚許，贏得朋友的關心，贏得同事的尊重。
禮儀看起來是日常生活和工作中極為普通的、非常細小的事情，但它卻代表著一種深刻的道德指引，能潛移默化地影響物業服務的每一位員工。
目錄第一部分通用禮儀規範
第一章儀表儀容規範
第一節整體要求
第二節著裝要求
第二章行為舉止規範
第一節整體要求
第二節對客禮儀
第三節鞠躬禮儀
第四節晨迎禮儀
第五節**禮儀
第六節社交禮儀
第七節會議禮儀
第八節辦公禮儀
第二部分崗位禮儀規範
第一章管理人員禮儀規範
第二章對客服務崗位禮儀規範
第一節前台接待人員
第二節客戶服務人員
第三節會所服務人員
第四節上門維修人員
第三章安全管理崗位禮儀規範
第一節安全類共用禮儀規範
第二節出/入口崗（迎賓崗）
第三節巡邏崗
第四節停車場出入口（收費）崗
第四章其它服務崗位禮儀規範
第一節保潔員
第二節樣板房管理員
第三節泳池服務員
第四節綠化工
第五節司機
第六節食堂服務員
第一部分通用禮儀規範
禮儀包含儀容儀表和行為舉止兩個方面。儀容儀表展現了要求的靜態美；行為舉止表現工作要求的動態美。二者相互促進，缺一不可。
通用禮儀規範適用于巨集宇物業系統全體員工。
第一章儀表儀容規範
第一節整體要求
整體形象
簡單、大方、整潔、明快；符合工作需要及場合要求。
精神狀態
精神飽滿，面帶微笑，充滿幹勁和活力。
頭髮潔淨、整齊、無頭屑、色澤自然。不染與工作身份不符的特殊色調。
髮型男職員為短髮，不燙髮。清潔、莊重，梳理齊整。
女職員的髮型，要求大方、文雅、莊重、梳理齊整。在一線崗位上以統一髮式為最佳。
面容、手、身體
臉、頸及五官乾淨清爽。
男職員：要求每日剃刮鬍鬚。
女職員：上班要求化淡妝，不得濃妝豔抹。
手：隨時保持清潔；指甲整齊，不留長指甲及塗有色指甲油。
身體：注意個人衛生，勤洗澡，無異味；
上班前不吃異味食物，保持口腔清潔；
在工作場所內不吸菸、不飲酒和吃零食。
第二節著裝要求
工裝整體要求
工作時間必須著本崗位規定工裝；工裝應乾淨、平整，無明顯汙跡、破損。工作時間以外不得著工裝；
不得擅自改變工裝的穿著形式，私自增減飾物；衣、褲口袋整理平整，不得捲起褲腳、衣袖。
工裝按規範扣好，襯衣袖口可長出西裝外套袖口的0.5-1cm。
褲子要燙直，褲線筆挺，長及鞋面。
工牌佩戴：按規定佩戴在左胸上方居中位置。
男職員著裝要求
工作時間必須著本崗位規定工裝。
西裝、襯衣必須平整、整齊，領口、袖口無汙跡，西裝外側口袋不放物品。
領帶：工作時間必須系公司配發的領帶，平整端正，領帶大箭頭以正好蓋過皮帶扣為宜；如佩戴領帶夾，需夾在襯衣自上而下第四個扣子處。
皮鞋：著黑色皮鞋，襪子顏色為黑、深蘭或深灰色，皮鞋每日必須擦抹光亮，無灰塵。
總部男職員工作時間可以穿符合辦公場所和接待客戶要求的職業便裝，但不得穿運動衫和無領衫，不得穿拖鞋。
女職員著裝要求
工作時間必須著本崗位規定工裝。
套裝、襯衣必須平整、整齊，領口、袖口無汙跡，西裝口袋不放物品。
皮鞋：自配黑或深棕色皮鞋，著深色或膚色襪子，皮鞋每日必須擦抹光亮，無灰塵。
穿套裙時，須穿無圖案連褲膚色**，並保持**完好無破損；40歲以下女職員襯衣要束進西裙。
飾物：上班時間不佩戴影響工作的首飾及飾物。
總部女職員工作時間可以穿符合辦公場所和接待客戶要求的職業便裝，但不得穿運動裝或吊帶裝，不得穿拖鞋。
第二章行為舉止規範
第一節整體要求
儀態的整體要求
在辦公場所內保持正確的坐姿、站姿或走姿，身體不懶散，雙手不叉腰。體態保持端正、自然，工作中做到走路輕、動作穩，會話使用禮貌用語。
站姿男職員站立時，抬頭，目視前方，挺胸直腰，雙肩擺平，雙臂自然下垂，雙腳併攏直立，也可以雙腳開啟與肩同寬。
女職員站立時，抬頭，目視前方，收腹挺胸，雙腿併攏直立，腳尖分開呈「v」字型或丁字型。
坐姿從椅子的左側入座，入座時要輕，兩膝自然併攏，身體稍向前傾，表示尊重和謙虛。
男職員兩腿略微分開，但不要超過肩寬。
女職員入座後將裙角收攏，兩腿併攏，雙腳同時向左或向右放，或一前一後；雙手疊放於腿上。如長時間端坐，可將雙腿交叉重疊，但要注意上面的腿向**，腳尖向下。
行姿：收腹挺胸，目光平視，步伐堅定，手臂前後擺動適中均勻，精神抖擻，忌低頭。
蹲姿：一腳在前，一腳在後，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直於地面，後腳腳跟提起，腳尖著地，臀部向下。
手勢：手勢屬肢體語言，是談話的必要輔助手段，手勢的幅度和頻率不要過大過多，要特別注意手勢的規範和含義。
在示意方向或人物時，應用手掌，掌心斜向上，四指併攏，切不可用手指；在示意他人過來時，應用手掌，掌心向下，且不可掌心向上。
微笑：真誠親切、自然大方。
要求「三公尺之內見微笑，一公尺之內聽問候。」
與客戶見面時，眼睛要正視對方，並保持自然的微笑；同時也要接受對方的目光；微笑應貫穿禮儀行為的整個過程。
微笑要合乎標準：笑肌開啟，牙齒微露，眼睛有笑意，保持一段時間。
注意微笑的尺度。還要注意掌握交流溝通時的距離和位置。盡量選擇側面位置，避開完全正面的位置，不能在後面微笑和說話。
目光：柔和親切。與人說話時，大部分時間應看著對方；不能左顧右盼，也不能緊盯著對方；道別或握手時，應該注視著對方的眼睛。
語言：提倡普通話，聲音清晰、悅耳、自然、友善。
禮貌用語：您好、請、對不起、謝謝、再見。
語言文明，講究禮貌；語速適中，表達清晰；語調平和，不過激傷人。
當接受別人的幫助或稱讚時，應及時致謝，因自身原因給對方造成不便，應及時道歉。
禁止用「喂」招呼客人，應使用「您好！」。
稱呼按職務稱呼，或通稱男性為「先生」、女性視年齡稱呼「小姐」或「女士」。老年人稱呼視地區習慣（尊重和禮貌的方言）。對兒童可稱呼「小朋友」。
第二節對客禮儀
遇見客人
遇見客人或領導時，應停下手中工作，站立，面帶微笑。交談時，應態度誠懇，耐心傾聽，不輕易打斷別人的談話。
如與領導或客戶在較窄過道中相遇：應側身向對方通行方向做出「請」的手勢，並說「您先請！」
如遇急事需超越前方領導或客戶時：需放慢速度，在接近對方時，輕聲示意：「對不起！」、「勞駕！」等，然後從對方身旁側身通過。
對客人提出的中肯建議，應向客戶致謝。
投訴接待
面對客人投訴時，冷靜、積極傾聽。態度要親善，語調要溫和，用詞要恰當，要在和諧的氣氛下將事情圓滿解決。
執行「首接責任制」。當客人諮詢和遇到困難時，要積極幫助客人解決，永遠不要說「不知道」或「不歸我們管」、「這是領導的事」之類的言語。
面對客人發脾氣時，應耐心忍讓，友善勸解和說明，注意語氣語調。與客人意見發生分歧時，不予當面爭論，更不應說客人錯、自己正確之類的言語。
當客人有過激行為時，應巧妙地化解，不得與客人發生正面衝突，尤其避免發生過激行為。
迎送客人
迎賓：對重要客人應提前做好接待準備，根據來賓身份，指派合適身份的人提前五分鐘在約定地點等候。客人到來時應主動迎上，初次見面時應主動作自我介紹，並引領客人至接待處或參觀地點。
引路：在為客人引導時，應走在客人左前方
一、二步處，讓客人走在路**，並適當地做些介紹。
乘電梯：等候電梯時，應替客人按下「▲」或「▼」鍵：進電梯時，在電梯外按住「▲」或「▼」鍵，並以手勢請客人先進；進入電梯後，按下相應樓層號；出電梯人多時，在電梯內按住「〈‖〉」（開門）鍵，以手勢請客人先出。
電梯內不可大聲喧嘩。電梯內人多時，後進的人應面向電梯門站立。嚴禁用鑰匙、雨傘等物件按電梯按鈕。
乘扶梯：應請客人先上梯，靠右站立，以便行人在左側行走，避免併排站立。
走樓梯：引導客人上樓梯時，讓客人走在前，下樓梯，讓客人走在後，多人同行時，應讓客人走在中間，以便隨時提供服務；上下樓梯時，應端正頭部，挺胸，彎膝，伸直脊背，輕移腳步；經過拐彎或有樓梯台階的地方應使用手勢，提醒客人「這邊請」或「注意樓梯」等。
開門：先敲門，開門後把住門把手，站在門旁，對客人說：「請進「，並施禮。進入房間後，輕輕把門關上，請客人入座。
送客：送客時級別低者應主動為客人開門，待客人和領導走出後，再緊隨其後。可在適當的地點與客人握別，級別低的代級別高的送客到合適的地點。
奉茶：客人就坐後應快速上茶。上茶時應注意不用使用有缺口或裂痕的茶杯；開啟茶杯蓋時，應用右手將茶杯蓋內面向上放在臺面上，不可直接將茶杯蓋扣在臺面上；有茶杯把的應手持茶杯把手，不可大把抓住杯體；沒有茶杯把的拿杯子下段（玻璃杯、紙杯）；沏入水以七分滿為宜。
來客較多時，應從身份高的客人開始上茶；如不明身份的，則應從上席者開始，陪同者最後。
乘車接送客人：上車時按先主賓後隨員、先女賓後男賓的順序，並主動為客人拉車門；到達目的地後，隨員先落車後，再請客人下車；客人上下車時要用手示意客人注意避免碰到車頂或車門。
安排座位：小臥車司機後排右側是主賓座，但若主人親自駕車，則副駕駛位置為主賓席。另外，主賓首先上車，則任其所坐，不必請客人再移位。
坐飛機或火車時，靠窗邊和向著前進方向的座位讓客人坐。
第三節鞠躬禮儀
鞠躬禮儀規範要求：
欠身禮：頭頸背成一條直線，目視對方，身體稍向前傾。
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