員工崗前培訓資料
（一）第一章員工日常行為規範及要求
（一）目標：
要求每位員工深刻體會——燕興物業「以人為本、客戶至上、服務第一」的服務宗旨，並將其貫徹到實際工作中，讓每位員工樹立服務光榮的思想，加強服務意識，提高禮貌、準確、高效、精細的服務，竭力為客戶創造乙個「安全、清潔、舒適、方便」 、「買得放心、住得舒心、出門安心」的生活和居住環境。
（二）工作態度：
1． 禮儀——是員工對客戶和同事的最基本態度。要面帶笑容，使用敬語，「請」字當頭，「謝」字不離口，接**時先說「您好，燕興物業」（嚴禁出現「喂」）。
2 . 效率——急客戶所急，想客戶所想，時刻牢記「以客戶為中心」，為客戶排憂解難，以贏得客戶的滿意。
3. 忠實——忠誠老實是員工必須具有的品德，有事必報，有錯必改，不得提供假情況，不得文過飾非，陽奉陰違。
4. 責任——無論是常規的服務還是日常的管理工作，都應盡職盡責，一切力求得到及時圓滿的效果，給人效率高和良好服務的印象。
5. 協作——各部門之間、員工之間應互相配合，真誠協作，不得互相扯皮，應同心協力解決疑難，建立和維護公司良好形象。
（三）工作儀態：
1. 所有必須以立姿工作的員工，其正確的立姿應是：雙腳與兩肩同寬自然垂直分開（體重均落在雙腳上，肩平、頭正、兩眼平視前方、挺胸、收腹）。
2. 所有以坐姿工作的員工，必須坐姿端正，不得翹二朗腿，不得將腿搭在座椅手上，不得盤腿，不得脫鞋。
3. 工作時間，身體不得東歪西倒，前傾後靠，不得伸懶腰、駝背、聳肩、背手、插兜等。
4. 上班時間不得抽菸、吃東西、讀報刊雜誌。
5. 不得當眾整理衣物。不得將任何物件夾於腋下。
6. 行走要迅速，但不得跑步，不得二人搭脖、挽手而行，與客人相遇應靠邊行走，不得從二人中間穿行。與顧客同時進出門（如電梯門)，應讓顧客先行。
請人讓路要講對不起，不得橫衝直撞，粗俗無禮。
7. 在給顧客指引方向時，要把手臂伸直，以肘關節為軸，指向目標，同時眼睛要看著目標並兼顧對方是否看到目標。在介紹或指示方向時，切忌用手指或筆桿指客人和為人指示方向。
8. 不得哼歌曲、吹口哨、不得談笑、大聲說話、喊叫、亂丟亂碰物品，發出不必要的聲響。咳嗽、打噴嚏時應轉身向後，並說對不起。
（四）工作儀表：
1. 身體、面部、手部必須清潔，提倡每天洗澡，換洗內衣物。
2. 每天要刷牙漱口，提倡飯後刷牙漱口，上班前不吃異味食物以保證口腔清潔。
3. 頭髮要常洗、整齊。男員工頭髮以發腳不蓋過耳部及後衣領為適度，不准燙髮，頭髮不得有頭屑。
4. 女員工上班可化淡妝，不得濃妝豔抹，男員工不得化妝。
5. 佩戴工號牌，統一端正佩在左胸處。
（五）表情：
1. 微笑，是員工最起碼應有的表情。
2. 面對顧客應表現熱情、親切、真實、友好，做到精神振奮，情緒飽滿，不卑不亢。必要時還要有同情的表情。
3. 和顧客交談時應眼望對方，頻頻點頭稱是。
4. 雙手不得叉腰、不得交叉胸前、不得插入衣褲或隨意亂放。不抓頭、抓癢、挖耳、摳鼻孔，不得敲桌子、敲擊或玩弄其他物品。
5. 要注意自我控制，隨時注意自己的言行舉動。
6. 顧客和你講話時應全神貫注，用心傾聽，不得東張西望，心不在焉。
7. 在為顧客服務時不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，不得扭捏作態、做鬼臉、吐舌、眨眼。
（六）言談（注意使用文明用語）：
《一》要求
1. 遇到顧客要面帶微笑，站立服務。接待員應先開口，主動問好打招呼，稱呼要得當，問候語要簡單、親切、熱情。
對於熟悉的顧客要稱呼顧客姓氏或職務，未知姓氏、職務之前，要稱呼「先生」「小姐」或「女士」。
2. 與顧客對話時宜保持1公尺左右的距離，聲調要自然、清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢，聲量不要過高，亦不要過低，以免顧客聽不太清楚。
3. 對顧客的話要全神貫注用心傾聽，眼睛要望著顧客的面部（但不要死盯著顧客），要等著顧客把話說完，不要打斷顧客的談話。
4. 對顧客的問詢應圓滿回答，若遇自己不清楚或不知道的事，應查詢有關資料或請示上司，盡量答覆顧客，決不能以「不知道」、「不清楚」作答。回答問題要負責任，不能不懂裝懂，模稜兩可，胡亂作答。
5. 與顧客對話時，如遇另一顧客來訪，應點頭示意打招呼，或請新來顧客稍等，不能視而不見，無所表示，冷落新來顧客；同時盡快結束談話，招呼新來顧客，如時間較長，應說：「對不起，讓您久等了」，不能一聲不響就開始工作。
6. 當顧客提出的某項服務要求我們一時滿足不了時，應主動向顧客講清原因，並向顧客表示歉意，同時要給顧客乙個解決問題的建議或主動聯絡解決。要讓顧客感到：
雖然問題一時未能解決，但受到了重視，得到了應有的幫助。
7. 在原則性、較敏感的問題上，態度要明確，但說話方式要婉轉靈活，既不違反公司規定，也要維護顧客的自尊心。切忌使用質問式、懷疑式、命令式、頂牛式的說話方式，杜絕蔑視語、嘲笑語、否定語、鬥氣語，要用詢問式、請求式、商量式、解釋式的說話方式。
例如：詢問式：「請問……….」
請求式：「請您協助我們………..」
商量式：「………..您看這樣好不好？」
解釋式：「這種情況，有關規定是這樣的……….」
8. 打擾顧客或請求顧客協助的地方，首先要表示歉意，說：「對不起，打擾您了」。
對顧客的幫助或協助（如交錢後、登記後、配合我們工作後）要表示感謝。接過了顧客的任何東西都要表示感謝。顧客講「謝謝」時，要答「不用謝」或「不客氣」，「這是我應該做的」，不得毫無反應。
9. 不准講粗言、使用蔑視和汙辱性的語言。不得以任何藉口頂撞、諷刺、挖苦客人。
10. 不得模仿他人的語言語調和談話。
11. 不講過份的玩笑。
12. 說話要注意藝術，多用敬語，注意「請」 、「謝」字不離口。任何時候不准講「喂」或說「不知道」。
13. 指第三者時不能講「他」，應稱「那位先生」或「那位女士」。
14. 當為顧客完成一項服務後應主動詢問是否還有其他事需要幫助。
15. 當服務完畢，業主要離去時，負責接待該業主的接待員要起立鞠躬，禮貌道別，在該業主走出服務中心大門後方可坐下。同時，所有暫無接待工作的接待員都應起立相送；有接待工作的接待員則可點頭微笑送別。
《二》 文明用語
16. 常用禮貌用詞：「請」、「您」、「謝謝」、「對不起」、「請原諒」、「沒關係」、「不要緊」、「別客氣」、「您早」、「您好」、「您好，請出示您的證件！」、「再見」。
稱呼語：小姐、先生、女士、太太。
17. 問候語：「您好」、「早上好」、「下午好」、「晚上好」 。
18. 告別語：「再見」、「晚安」、「明天見」 。
19. 道歉語：「對不起」、「請原諒」、「打攪您了」、「失禮了」 。
20.答謝語：「謝謝」、「非常感謝」、「謝謝您對我們的表揚，我們做的還不夠，我們將繼續努力」、「感謝您對我們工作的支援」、 「謝謝您對我們的批評，我們一定努力改進」。
21. 應答語：是的、好的、我明白了、別客氣、沒關係、這是我應該做的。
22.徵詢語：「您好，請問能幫到你嗎？
」、「請問您有什麼事嗎？」、「請問您找哪單元的住戶？」、「請問您有預約嗎？
」、「請問還有什麼事情需要幫忙嗎？」、「請您…….好嗎?
」。（七）服裝要求：
1. 工作服應乾淨、整齊、筆挺。不得敞開外衣、捲起褲腳、衣袖，領帶必須結正。
2. 非因工作需要，外出時不得穿著工作服。
3. 只准按規定著鞋上班，皮鞋不准釘金屬掌，女員工只准著肉色襪，其它顏色和帶花邊、通花的襪子一律不准，襪頭不得露出裙腳，襪子不得有破洞。
（八）接聽**：
1. 所有來電，務必在三聲之內接答。
2. 接**先問好、報單位，「您好，燕興物業」，後講「請問有什麼可以幫您？」不得倒亂次序。
3. 通話時，聽筒一頭應放在耳朵上，話筒一頭置於唇下約五公分處，中途若需與他人交談，應用另乙隻手捂著話筒。
4. 必要時要作好記錄，通話要點問清，然後向對方複述一遍。
5. 對方結束通話之後，方為通話完畢，不得先於對方掛線，不得用力擲聽筒。
6. 在崗位上，不得打私人**、接私人**，家人有急事來電，應從速簡潔結束通話，他人接聽，需代為傳達。
7. 對話要求按本手冊「言談」一節規定辦。
8. 接聽**過程中如遇業戶來訪，應點頭示意打招呼，不得視而不見，盡快結束此次通話，並立即向來訪業戶致謙：「不好意思，讓您久等了！」。
（九）保密：
未經批准，員工不得向外界傳播或提供有關公司任何資料，公司一切有關檔案及資料不得交給無關人員，如有查詢，可請查詢者到公司行政人事部辦公室接洽。
第二章秩序維護員職業素質
（一）保安隊列動作要領
一、立正、稍息、跨列
1、立正
立正是保安的基本姿勢，是佇列動作的基礎。
口令：「立正」
動作要領：聽到令後，兩腳跟靠攏並齊，兩腳尖向外分開約60度，兩腳挺直，小腹微收，自然挺胸，上體正直，微向前傾；兩肩要平，稍向後張；兩臂下垂，自然伸直，手指併攏自然微屈，拇指尖貼於食指的第二節，中指貼於褲縫；頭要正，頸要直，口要閉，下頜微收，兩眼向前平視。
要求做到：三挺、二收、二平、一正。
三挺：挺腿、挺胸、挺頸 。
二收：收腹、收下頜。
二平：兩肩要平、兩眼向前平視。
一正：上體正直。
2、稍息
口令：「稍息」
動作要領：聽到口令後，左腳順腳尖方向伸出約全腳的三分之二，兩腿自然伸直，上體保持立正姿勢，身體重心大部分落於右腳。稍息過久，可自行換腳。
要求做到：出腿快、收腿快、上體正直。
3、跨立
跨立主要用於立崗、執勤等站立場合，可與立正互換。
口令：「跨立」
動作要領：聽到口令後，左腳向左跨出約一腳之長，兩腿自然伸直，上體保持立正姿勢，身體重心落於兩腳之間，兩手後背，左手握右手腕，拇指根部與外腰帶下沿（內腰帶上沿）同高；右手手指併攏自然彎曲，手心向後。
要求做到：出腳準，兩手後背握手快。
4、敬禮
敬禮分注目禮和舉手禮
1、注目禮
動作要領：要向受禮者成立正姿勢，同時注視受禮者，並目迎目送（向右、左轉頭角度不超過45度）。
2、舉手禮
口令：「敬禮」
動作要領：聽到口令後，上體正直，右手取捷徑迅速抬起；五指併攏，自然伸直，中指微接帽簷右角前約2厘公尺（戴無簷帽或者不戴***時微接太陽穴，與眉同高）。手心向下、微向外張20度，手腕不得微曲，右大臂略平，與兩肩略成一線；同時注視受禮者，待受禮者過後迅速將手放下。
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物業服務 員 工 手 冊 前言歡迎您加入中澳城物業，謹祝您在物業服務期間工作愉快，事業有成！本手冊向您陳述物業公司的企業文化，介紹物業的基本規章制度與員工行為規範，以及您在任職期間享有的福利和應盡的職責，同時提醒您遵守公司的管理制度，幫助您更快地融入工作中。本手冊涉及的具體政策以公司oa平台的制度 ...