物業前台接待禮儀培訓

1、通過培訓使學員掌握並熟練應用前台接待；

2、通過培訓使學員懂得如何根據自己的職業塑造職業形象；

3、通過培訓提公升學員職業化素養，從而企業的整體對外形象；

4、通過培訓幫助學員將企業精神運用到實際工作中，提公升企業競爭力。

物業前台接待禮儀課程背景：隨著中國加入wto，經濟市場競爭愈加激烈，前台接待已經成為一種競爭意識普遍應用到各行各業。隨著專業化的開展，只有不斷提高其服務質量，用優質的服務打動客戶，才能贏得競爭力。

在前台接待中，恰到好處的運用前台接待，可以給來訪客戶一種良好的印象，有助於商務交往的順利進行。

第一講：前台接待的價值

1、內強素質

2、外塑形象

3、提公升競爭力塑造商業價值

案例討論：他為什麼受歡迎而她為什麼不受歡迎

第二講：商務接待人員的儀容禮儀

分析：第一印象法則討論：形象的重要性

一、面部修飾

1、基本要求

2、區域性修飾

二、發部修飾

1、發部的整潔

2、髮型的選擇

3、頭髮的美化

三、肢體修飾

1、手臂的修飾

2、下肢的修飾

四、化妝禮儀要領

五、商務接待儀容禮儀禁忌：講解、提問、測試

第三講：商務接待人員著裝禮儀

一、著裝的基本原則

1、個性原則

2、和諧原則

3、tpo原則

二、常見著裝誤區點評

三、西裝及領帶禮儀

四、鞋襪的搭配常識

五、首飾、配飾、皮包的選擇和使用規範

六、物業人員的著裝：講解、分析、案例討論

第四講、商務接待人員儀態禮儀

（一）動作語

1、手勢語2、站姿

3、坐姿4、走姿

5、蹲姿

（二）表情語

1、微笑2、目光

三、能力訓練

專案一：微笑、目光訓練

專案二：站姿訓練

專案三：走姿訓練

專案四：坐姿訓練

專案五：蹲姿訓練

專案六：手勢禮儀訓練

專案七：鞠躬禮

專案八：綜合訓練

講解、示範、實操、分組練習

第五講：商務接待常用禮儀規範

1、稱呼禮儀2、問候禮儀

3、握手禮儀4、名片禮儀

5、乘車禮儀6、饋贈禮儀

7、電梯禮儀8、鞠躬禮儀

第六講：前台接待流程訓練

一、接待準備

1、專業形象代表了公司形象

職業人士的形象規範：著裝，化妝，毛髮

不同場合的著裝要點：tpo的著裝法則

形象檢查：出門前的最後一道工作

2、**確認

**：有禮有節，持經達變**：關鍵資訊要確認

3、具體準備

迎賓的時間、地點、人員的安排，現場迎賓的注意事項

接待現場布置:光線,溫度,衛生等

二：商務接待過程

1、與客戶會面：握手、相互介紹、名片使用等基本禮儀

2、膳宿禮儀：飲食、住宿環境、房間安排要點

3、客戶禮儀

4、會客室內的飲品接待禮儀

5、交談禮儀

6、送客禮儀

現場練習、點評

第七講：商務接待**禮儀

一、接聽**

1、聲音標準與禮貌用語

2、重要的第一聲

3、端正的姿態與清晰明朗的聲音

4、迅速準確的接聽

5、認真清楚的記錄（5w1h）

6、掛**前的禮貌

二、撥打**

1、撥打**的時機

2、注意事項

三、**禮儀禁忌

案例分析、實際場景模擬訓練

第八講：商務接待人員溝通禮儀

一、影響溝通效果的因素分析

二、溝通六件寶：微笑、讚美、提問、關心、聆聽、「三明治」

三、高效說服話術

四、高效溝通的四要訣

五、深入對方情境

六、高效溝通六步曲

1、營造氛圍2、理解共贏

3、分析策劃4、提出方案

5、認同執行6、實施檢查

七商務接待人員職場溝通技巧

1、顧客諮詢溝通禮儀與技巧

2、上下級間的溝通禮儀與技巧

3、平級間的溝通禮儀與技巧

第九講：物業前台接待禮儀培訓總結

物業前台接待禮儀培訓基本禮節

禮儀接待服務工作中最基本的禮節有兩大類：一類是體現在語言上的禮節，如稱呼禮節、問候禮節、應答禮節；另一類是體現在行為舉止上的禮節，如迎送禮節、操作禮節和次序禮節。

一）稱呼禮節稱呼禮節是指服務接待人員在日常工作中與來賓交談或溝通資訊時應恰當使用的稱呼。

1、最為普通的稱呼是「先生」、「太太」和「小姐」。當我們得悉賓客的姓名之後，可與其姓氏搭配使用，以表示對他們的熟悉和重視。

2、在服務接待工作中，要切忌使用「喂」來招呼賓客。即使賓客距離較遠，也不能這樣高聲呼喊，而應主動上前去恭敬稱呼。

二）迎客禮節

1、賓客上門，熱情問候：賓客進門後，接待人員應主動起立並熱情地說「您好/早上好/下午好，請問有什麼可以幫到您？」/「請問您找哪位？

」要配以微笑和恰當的肢體語言，不得毫無反應或語氣冷淡。

2、起身讓坐：熱情招呼業主坐下，請倒杯水接待，如業主沒坐下，則接待人員不可坐下，當賓客站著的時候，不可以坐著同其說話。對於老弱病殘幼的賓客，要主動上前進行扶助，並隨時採取應急措施。

3、如手頭有重要工作一時無法完成時：應說：「對不起，請您稍等。」然後迅速處理手頭上事務後接待賓客。

三）應答禮節

1、應答禮節是指服務接待中在回答賓客問話時的禮節。

2、應答賓客的詢問時要站立說話，要思想集中的去聆聽，不能側身目視它處、心不在焉；交談過程中要始終保持精神振作，不能垂頭喪氣；說話時應面帶微笑、親切熱情、不能表情冷漠；反應遲鈍，必要時還需借助表情和手勢溝通和加深理解。

3、如果賓客的語速過快或含糊不清，可以說「對不起，請您說慢一點」或「對不起，請您再說一遍好嗎？」，絕不能表現出不耐煩、急躁的神色，以免造成不必要的誤會。

4、對於一時回答不了或回答不清的問題，可先向賓客致歉，待查詢或請示後再向問詢者作答，凡答應賓客隨後作答之事，屆時一定要守信。

5、回答賓客問題時還要做好語氣婉轉，口齒清晰、語調柔和、聲音大小適中。同時，對話時要自動停下手中的其它工作。遇到多人問詢時，要從容不迫的一一作答。

6、對賓客的合理要求要盡量迅速作出答覆；對賓客的過分或無理要求要能沉住氣，婉言拒絕，如可以說「恐怕不行吧」，「很抱歉，我們無法滿足您的這種要求」，「這件事我需要去同領導商量一下」等，要時時處處表現出熱情、有教養、有風度。

7、對待賓客稱讚你的良好服務時，切不可沾沾自喜，應保持頭腦冷靜，微笑、謙遜的回答，「謝謝您的誇獎」，「這是我們應該做的」等。

四）送客禮節

1、業主告辭時，應主動起身送至門口，並說：「再見／您慢走／歡迎再來。」

2、對於重要的賓客，必要時應組織管理人員和服務人員在大廳或門口列隊歡迎，隊伍要排列成行，精神飽滿、著裝整齊、笑容滿面。

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前台接待禮儀規範培訓

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