前台人員接待禮儀
前台是乙個單位的臉面和名片，所以前台工作人員必須掌握前台接待禮儀，這對於塑造公司形象有著非常重要的作用。前台接待禮儀包括儀容規範、來訪者接待禮儀和**接待禮儀。
一、儀容規範
1.儀態禮儀
總體來說，前台人員應著職業套裝等正裝，同時保持個人清潔衛生：頭髮梳理整齊，以盤髮為主，不帶複雜的首飾；面部保持清潔，不化濃妝，唇部潤澤，口氣清新；手部乾淨，不留長指甲，指甲修剪整齊，不塗抹鮮豔指甲油；可以使用清新、淡雅的香水。更重要的是，應禮貌用語並保持開朗心態，在接待過程中始終面帶笑容，這樣更加有利於與人交往，給來訪客人以良好的印象。
1.1站姿
應體現出柔和和輕盈，抬頭挺胸，重心自然落於腳中間，肩膀放鬆，丁字步站立。
談話時，要面對對方，保持一定的距離。盡量保持身體的挺直，不可歪斜。依靠著牆壁、桌椅而站；雙腿分開的距離過大、交叉，都是**觀和失禮的行為。
手中也不要玩弄物品，那樣顯的心不在焉，是不禮貌的行為。
基本要領：
①兩腳跟相靠，腳尖分開45度至60度；
②兩腿併攏立直，身體重心放在兩腳上；
③腰背挺拔；
④收腹挺胸、抬頭、脖頸挺直；
⑤雙目向前平視，微笑，微收下頜。
1.2行走
靠道路的右側行走，遇到同事、領導要主動問好。在行走的過程中，應避免吃東西、整理衣服等行為。
基本要領：
①上身挺直；
②走動中肩部不要搖晃；
③小腿挺直，腳後跟先著地，切忌膝部力量過鬆，造成身體上下顛動；
④兩手輕握拳，兩臂隨步伐有節奏的在兩側輕輕擺動，下頜微微後收，視線平視，不東張西望；
⑤按照自己的步伐有節奏的前行，步度——前腳腳跟於後腳腳尖的距是一至乙個半的腳長，步位——兩腳順著一條真線前進。
2.體態語
2.1目光
接待來賓少不了目光接觸，正確的運用目光，傳達資訊，可以有效地塑造專業形象。談話時目光應保持平視，仰視顯得謙卑，俯視顯得傲慢，均應當避免。談話中應用眼睛輕鬆柔和地注視對方的眼睛，但不要眼睛瞪得老大，或直愣愣地盯住別人不放，同時配以微笑。
基本要領：
嘴：微笑不露牙齒，嘴角的兩端略起，發自內心，自然坦誠，切不可假笑。
2.2手勢
通過手勢，可以表達介紹、引領、請、再見等等多種含義。手勢一定要柔和，但也不能拖泥帶水。
手勢：落落大方
基本要領：
在領路和引方向時要注意手指自然併攏，掌心向上，以肘關節為支點，指示目標，不能以食指來指指點點。
2.3握手
握手時標準的伸手順序，應該是位高者居前，就是地位高的人先伸手。
握手時標準化的手位應該是：手掌與地面垂直，手尖稍稍向下，實際上是向側下方伸出，五指後面四個指併攏，拇指適當地張開。握手要用自己的手掌握著對方的手掌，停留三到五秒鐘，最長不長於三十秒鐘，而且握手時最佳的做法要稍微用力，並以自然，熱情的表情進行配合。
握手一定要注意：第一，不能心不在焉；第二，不能伸出左手；第三，不能不脫手套；第四，不能交叉握手。
2.4鞠躬
我們常用的鞠躬禮分3個度：一度：15度；二度：
30度；三度：45度。一度鞠躬類似點頭致意，適用於多種情況下打招呼和問候；二度鞠躬表示敬禮，適用於對重要客人、長者等的迎送問候；三度鞠躬則多用於特別誠懇的感謝或歉意。
正常的前台接待採用一度鞠躬即可。
3.語言藝術
3.1敬語：
前台接待是比較正式的場合，是盡量使用敬語。主要包括：您、請、貴方、閣下、請多指教、包涵、請稍等。
3.2文明用語：
①問候招呼時：早上好、您好、晚安；
②感謝時：謝謝、十分感謝；
③歉意時：對不起、請原諒；
④應答時：沒關係、不客氣、是我應該做的；
⑤推託時：很遺憾、不能幫你的忙、謝謝好意；
⑥送客時：再見、歡迎下次光臨。
3.3服務工作中的基本用語
①迎賓時：歡迎您、歡迎光臨；
②接受吩咐時：是的、明白了、清楚了；
③向客人道歉：實在對不起；
④賓客向你致謝時：請別客氣、很高興為您服務、這是我應該做的；
⑤不能立即接待時：請稍等一下；
⑥對待稍等的客人打招呼：對不起、讓您久等了。
4.如何化職業妝
前台接待人員上班時應化淡妝，以體現出女性的健康、自信。下面介紹一種適合多數女性的化妝方法。
首先清潔面部。用滋潤霜按摩面部，使之完全吸收，然後進行面部的化妝步驟。
打底：打底時最好把海綿撲浸濕，然後用與膚色接近的底霜，輕輕點拍。
定妝：用粉撲沾乾粉，輕輕揉開，主要在面部的t字區定妝，餘粉定在外輪廓。
畫眼影：職業女性的眼部化妝應自然、乾淨、柔和，重點放在外眼角的睫毛根部，然後向上向外逐漸暈染。
眼線：眼線的畫法應緊貼睫毛根，細細地勾畫，上眼線外眼角應輕輕上翹，這種眼形非常有魅力。
眉毛：首先整理好眉形，然後用眉形刷輕輕描畫。
睫毛：用睫毛夾緊貼睫毛根部，使之捲曲上翹，然後順睫毛生長的方向刷上睫毛液。
腮紅：職業妝的腮紅主要表現自然健康的容顏，時尚暈染的方法一般在顴骨的下方，外輪廓用修容餅修飾。
口紅：應選用亮麗、自然的口紅，表現出職業女性的健康與自信。
按以上步驟化妝後，一位靚麗、健康、自信的職業女性就會展現在人們面前。
二、來訪者接待禮儀
1.門前接待禮儀
如有重要來賓需要前台人員到門前迎接，前台人員應側身站立在管委會門前，斜向面對廣場，如果不認識來賓，可以從車輛、著裝等方面注意觀察，見到有可能的來人，可以禮貌詢問：「請問您是×單位的×先生/女士或×領導嗎」，得到確認答覆後，可以說「×領導已經在等候您了，請隨我來」，同時作出引導手勢引領客人前行；如果不是該客人，則應致歉「對不起」，然後繼續等待。
2.前台接待禮儀
前台在崗位上一般是坐著的，遇到有訪客來時，應立即起身，面朝來訪者點頭、微笑致意：「您好，請問您找哪一位」、「請問您有預約嗎」，得到答覆後，應盡可能詢問一下來賓姓名或單位：「請問您貴姓」、「請問您是哪個單位」，然後請來訪者稍等：
「請稍等，我馬上聯絡」。具體分三種情況處理：
①客人拜訪相關部門
如果客人拜訪具體人員，先**聯絡該人員，如有人接聽，告知「您好，我是一樓前台，現有×先生/女士或×單位客人想要拜訪×××」，得到確認答覆後，禮貌告知來賓「請到×樓×房間」；如無人接聽或沒有得到確認，則委婉告知「對不起，您要找的人現在不在」。
如果客人拜訪某部門，視來賓情況可以直接告知該部門樓層、房間：「請到×樓×房間」，也可以先**與該部門辦公室聯絡。
②客人拜訪領導
先**聯絡該領導，如無人接聽，則委婉告知「對不起，×領導現在不在」；如有人接聽，不要直接稱呼領導，直接告知「您好，我是一樓前台，現有×先生/女士或×單位客人想要拜訪×領導」，得到確認答覆後，視來賓重要程度分2種情況處理：重要來賓，應禮貌告知來訪者：「您好，請隨我來」，將客人帶至相關辦公室；其餘來賓，應禮貌告知來訪者：
「×領導請你到×樓×房間」。如領導不同意接見，則委婉告知：「對不起，×領導現在不在」。
**聯絡時，重點是不要直接稱呼領導，這樣在來訪者聽來，即使沒有答應接待，也不是領導直接拒絕的，為一下步處理留下了餘地。
③客人拜訪主要領導
先**聯絡領導，「您好，我是前台，現有×先生/女士或×單位客人想要拜訪×領導」，得到確認答覆後，禮貌告知來訪者：「您好，請隨我來」，將客人帶至相關辦公室；如不同意接見，則委婉告知：「對不起，×領導現在不在」。
3.引領禮儀
前台人員引領來訪者前往領導辦公室時，應該使用規範的手勢指引，到達領導辦公室後，即使是辦公室門是開著的，也要先敲門，獲得許可後再請來訪者進入，然後返回崗位。
帶領客人到達目的地，應該有正確的引導方法和引導姿勢：
①走廊前台人員應走在客人左前方約 2-3步之前，配合步調，與客人保持2-3步的距離，側身面對客人，用左手引導，到拐角處應稍做停留，等待客人。
②電梯引導客人乘坐電梯時，前台人員應先按電梯按鈕，待電梯到達門開啟後，前台人員先進入電梯，一手按開門按鈕，另一手按住電梯側門，請客人們進電梯，等客人進入後關閉電梯門，並按下要去的樓層，在電梯內，應該盡量側身面對客人；電梯行進過程中有其他人員進入，可主動詢問要去幾樓，幫忙按下；到達目的樓層，前台人員可以一手按住開門按鈕，另一手做出「請」的動作，同時說「×樓到了，您先請」，請客人先走出電梯，待客人走出電梯後，自己立刻步出電梯，並熱誠地引導行進的方向。
③樓梯引導客人上下樓時，前台人員應走在客人2-3步之前，側身面對客人，用左手引導，到拐角處應稍做停留，等待客人，並隨時注意客人的安全。
三、**禮儀
1.**接聽禮儀
前台接**的聲音要不急不慢，並終保持輕鬆、愉悅的聲調，不得在**中和來電者耍脾氣、使性子。接**中，要勤說「請問」、「對不起」、「請稍等」之類的謙詞。
在**鈴響的第
二、第三聲的時候接起**。接起**首先要說「您好，龍禧裝飾」，忌以「喂」開頭。如果因故遲接，要向來電者說「對不起，讓您久等了」。
總而言之，通過**，前台人員應該給來電者留下這樣乙個印象：我們是乙個禮貌、溫暖、熱情和高效的單位。
當我們接到乙個**時，應該遵循以下流程：
①首先應該說：「您好，龍禧裝飾」；
②如果客人要查詢某部門的**，禮貌告知：「請稍等」，然後將**告知客人；
③如果客人要查詢領導**，禮貌詢問客人姓名、單位，視情況告知客人**，如果是上訪**，可以告知信訪辦或相關部門的號碼；
④如果客人要查詢領導**，禮貌詢問客人姓名、單位，然後禮貌告知「我告訴您辦公室主任的**」，然後將辦公室主任的**告知客人，如果是上訪**，可以告知信訪辦或相關部門的號碼；
⑤如果來電者撥錯了號碼，應該說「對不起，您是不是打錯了？這裡是龍禧裝飾」，如果有必要還可以告訴來電者「這裡的號碼是63155666」，切不可粗暴掛機。
2.**接聽技巧
①左手持聽筒、右手拿筆
大多數人習慣用右手拿起**聽筒，但是在與客人進行**溝通過程中往往需要做必要的文字記錄，這時就很不方便。因此，接**時應盡量用左手拿聽筒，右手寫字，這樣就可以輕鬆自如的達到與客人溝通的目的。
②**鈴聲響過三聲之內接起**，這樣可以給客人高效的感覺。
③注意聲音和表情
說話必須清晰，正對著話筒，發音準確。通**時，不能大吼也不能喃喃細語，而應該用正常的聲音—並盡量用熱情和友好的語氣。
同時還應該調整好你的表情，要知道微笑也可以通過**傳遞。積極使用禮貌用語如「謝謝您」，「請問有什麼可以幫忙的嗎」，「不用謝」。
前台接待技能及禮儀培訓
管委會前台工作人員接待禮儀要求 前台是乙個單位的臉面和名片，所以前台工作人員必須掌握前台接待禮儀，這對於塑造單位形象有著非常重要的作用。前台接待禮儀包括儀容規範 來訪者接待禮儀和 接待禮儀。一 儀容規範 1.儀態禮儀 總體來說，前台人員應著職業套裝等正裝，同時保持個人清潔衛生 頭髮梳理整齊，以盤髮為...
酒店禮儀酒店前台接待技能及禮儀培訓
培訓主題 酒店前台接待技能及禮儀培訓 培訓講師 沈清儀 培訓時間 1 2天 培訓物件 酒店前台員工 培訓人數 待定 培訓方式 講授 案例分析 互動 情景演練 小組討論 參與型培訓 多 教學 實踐型培訓 遊戲帶動 培訓目標 通過培訓使員工形象 個人舉止 對客服務技巧方面達到標準要求，滿足客人的期望值，...
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