培訓主題:酒店前台接待技能及禮儀培訓
培訓講師：沈清儀
培訓時間：1--2天
培訓物件：
酒店前台員工
培訓人數：（待定）
培訓方式：
講授、案例分析、互動、情景演練、小組討論、參與型培訓、多**教學、實踐型培訓、遊戲帶動
培訓目標：
通過培訓使員工形象、個人舉止、對客服務技巧方面達到標準要求，滿足客人的期望值，創造良好的社會效益及經濟效益。
通過培訓使得員工了解服務禮儀的重要性，有效提高服務意識，改善服務心態，運用良好的客務關係使客人感到賓至如歸，適當地滿足客人的需要及處理投訴，建立團隊精神和增強自豪感。
通過培訓為企業樹立更優質的形象，為企業的的發展帶來更全面的收益。
培訓內容：
第一節：規範自己的職業形象
1、職場儀態禮儀
① 站姿
男士：主要體現出陽剛之美，抬頭挺胸，雙腳大約與肩膀同寬站立，重心自然落於腳中間，肩膀放鬆。
女士：體現出柔和和輕盈，丁字步站立。
談話時，要面對對方，保持一定的距離。
盡量保持身體的挺直，不可歪斜。依靠著牆壁、桌椅而站；雙腿分開的距離過大、交叉，都是**觀和失禮的行為。
手中也不要玩弄物品，那樣顯的心不在焉，是不禮貌的行為。
② 行走
靠道路的右側行走，遇到同事、主管要主動問好。
在行走的過程中，應避免吸菸、吃東西、吹口哨、整理衣服等行為。上下樓梯時，應尊者、女士先行。
多人行走時，注意不要因併排行走而佔據路面。
2、體態語
① 目光
pac規律：
p—parent，指用家長式的、教訓人的目光與人交流，視線是從上到下，打量對方，試圖找出差錯。
a—adult，指用**的眼光與人交流，互相之間的關係是平等的，視線從上到下。
c—childen，一般是小孩的眼光，目光向上，表示請求或撒嬌。
作為職場人士，當然都是運用**的視線與人交流，所以要準確定位，不要在錯誤的地點、物件面前選擇錯誤的目光，那會讓人心感詫異的。
三角定律：根據交流物件與你的關係的親疏、距離的遠近來選擇目光停留或注視的區域。
時間規律：每次目光接觸的時間不要超過三秒鐘。
② 手勢運用
通過手勢，可以表達介紹、引領、請、再見等等多種含義。手勢一定要柔和，但也不能拖泥帶水。
3、定位你的職業形象
① 職業著裝的基本原則
場合原則衣著要與場合協調。
② 職業女性著裝四講究
整潔平整
色彩技巧
配套齊全
飾物點綴
③ 嚴格禁止的著裝
牛仔服（衣、褲）、超短裙、拖鞋（包括時裝脫涼）
4、如何化職業妝
首先清潔面部。用滋潤霜按摩面部，使之完全吸收，然後進行面部的化妝步驟。
打底：打底時最好把海綿撲浸濕，然後用與膚色接近的底霜，輕輕點拍。
定妝：用粉撲沾乾粉，輕輕揉開，主要在面部的t字區定妝，餘粉定在外輪廓。
畫眼影：職業女性的眼部化妝應自然、乾淨、柔和，重點放在外眼角的睫毛根部，然後向上向外逐漸暈染。
眼線：眼線的畫法應緊貼睫毛根，細細地勾畫，上眼線外眼角應輕輕上翹，這種眼形非常有魅力。
眉毛：首先整理好眉形，然後用眉形刷輕輕描畫。
睫毛：用睫毛夾緊貼睫毛根部，使之捲曲上翹，然後順睫毛生長的方向刷上睫毛液。
腮紅：職業妝的腮紅主要表現自然健康的容顏，時尚暈染的方法一般在顴骨的下方，外輪廓用修容餅修飾。
口紅：應選用亮麗、自然的口紅，表現出職業女性的健康與自信。
按以上步驟化妝後，一位靚麗、健康、自信的職業女性就會展現在人們面前。
第二節：商務接待禮儀
1、日常接待工作
① 迎接禮儀
立即招呼來訪客人
主動熱情問候客人
陌生客人的接待
② 接待禮儀
（1）客人要找的負責人不在時
（2）客人到來時
（3）接待人員帶領客人到達目的地
在走廊的引導方法
在樓梯的引導方法
在電梯的引導方法
客廳裡的引導方法
（4）誠心誠意的奉茶
2、不速之客的接待
第三節：**禮儀
1、**接聽技巧
① 目的
② 左手持聽筒、右手拿筆
③ **鈴聲響過三聲之內接起**
④ 注意聲音和表情
⑤ 保持正確姿勢
⑥ 複誦來電要點
⑦ 最後道謝
⑧ 讓客戶先收線
⑨ 當你正在通**，又碰上客人來訪時，原則上應先招待來訪客人，2、**轉接流程
① 使用以下語句：「您好，鍵橋通訊。」
② 不同的來電者可能會要求轉接到某些人。
③ 如果來電者要求轉接某個職位的人，
④ 如果來電者說出要找的人的名字
如果秘書的**佔線或找不到秘書
如果對方回答「是」，請保留來電者的**不掛段，但等到快一分鐘時，你必須跟來電者確認是否還要繼續等候。
⑤ 如果你知道相關的人員現在不在辦公室
⑥ 如果來電者不希望和具體某個人或者不確定和誰通話時
⑦ 如果來電者撥錯了號碼
⑧ 如果一次通話占用了較長時間又有其他**進來時
⑨ 在轉接**的時候，如果你知道的話，告訴領導或秘書來電者的姓名。
第四節：公司內部的禮儀和秩序
1、離座和外出
2、嚴守工作時間
3、閒談與交談
講師介紹：沈清儀，高階禮儀培訓師，中華禮儀培訓網（特邀講師！
聯絡**：
沈清儀：
國家高階禮儀培訓師
國學禮儀專家
多家大學特聘禮儀講師
中國禮儀培訓網資深禮儀顧問
多家知名企業禮儀顧問
實戰派禮儀策劃專家，品牌營銷策劃專家
國家高階美容師，企業形象塑造專家
南韓歐凱萊整型美容機構特約禮儀顧問
國際商務人員考評委員會禮儀專家委員
沈清儀老師是中國著名企業培訓師，國家高階禮儀講師，從事禮儀教學多年，以弘揚國家傳統文化，禮儀天下為己任，博採眾長，潛心鑽研。
曾為政務機關，工商企業，金融保險，醫院學校，社會團體各個層面量身定做有針對性，實用性，突破性的培訓課程。多年的教學實踐，形成有的放矢的制定課程方式，為企業實施高效目標性培訓。
講課風格：
沈老師的培訓風格親和、生動，形體示範優美、大方、富有感染力，特別注重理論與實際相結合，最擅長將紛繁複雜的理論知識簡化為應用性強、趣味性高的實操內容，並針對不同單位的實際需求設計專署的課程，讓學員參訓後快速得以改變和提公升，講課風格委婉、風趣，廣獲讚譽。
酒店前台接待禮儀
top是三個英語單詞的縮寫，它們分別代表時間 time 場合 occasion 和地點 place 即著裝應該與當時的時間 所處的場合和地點相協調。場合原則衣著要與場合協調。與顧客會談 參加正式會議等，衣著應莊重考究 聽 會或看芭蕾舞，則應按慣例著正裝 出席正式宴會時，則應穿中國的傳統旗袍或西方的長...
前台接待技能及禮儀培訓
前台人員接待禮儀 前台是乙個單位的臉面和名片，所以前台工作人員必須掌握前台接待禮儀，這對於塑造公司形象有著非常重要的作用。前台接待禮儀包括儀容規範 來訪者接待禮儀和 接待禮儀。一 儀容規範 1.儀態禮儀 總體來說，前台人員應著職業套裝等正裝，同時保持個人清潔衛生 頭髮梳理整齊，以盤髮為主，不帶複雜的...
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