前台接待禮儀

前台是企業對外形象的視窗，接待人員的言行舉止決定到訪客人對企業的第一印象。所以前台工作人員必須掌握公司前台接待禮儀，這對於塑造單位形象有著非常重要的作用。公司前台接待禮儀包括儀容規範、來訪者接待禮儀和**接待禮儀。

一、塑造職業形象

1、著裝

整潔平整

服裝並不一定要高檔華貴，只需要熨燙平整，保持清潔，穿起來就能大方得體，顯得精神煥發。

色彩技巧

不同的色彩搭配能給人不同的感覺：如深色或冷色調的服裝能讓人產生視覺上的收縮感，顯得莊重嚴肅；而淺色或暖色調的服裝會有擴張感，使人顯得輕鬆活潑。根據不同的需要選擇合理的色彩搭配就能讓人倍加賞心悅目。

配套齊全

鞋襪手套等的搭配也與主體衣服同樣重要，配套合理同樣能起到畫龍點睛的作用。如襪子以透明近似膚色或與服裝顏色協調為好，帶有大花紋的襪子不能登大雅之堂。正式、莊重的場合不宜穿涼鞋或靴子。

黑色皮鞋適用最廣，可以和任何服裝相配。這些經典的搭配原則有利於塑造乙個良好的職業形象。

飾物點綴

盡量選擇同一色系的飾品，並與整體服飾統一起來，巧妙地搭配飾品能讓自己更加閃亮，但是佩戴的飾品不宜過多，否則會分散對方的注意力。

嚴格禁止的著裝

牛仔服（衣、褲）、超短裙、拖鞋（包括時裝涼拖鞋）

2、妝容

上班時化上淡妝，能體現出女性的健康、自信，對於前台而言，淡雅而適宜的妝容尤其能襯托出女性的柔美氣質。如果按照以下的步驟順序上妝，有利於打造乙個完美的妝容：

清潔面部：用滋潤霜按摩面部，使之完全吸收，然後進行面部的化妝步驟。

打底：最好把海綿撲浸濕，然後用與膚色接近的底霜，輕輕點拍。

定妝：用粉撲沾乾粉，輕輕揉開，主要在面部的t字區定妝，餘粉定在外輪廓。

畫眼影：重點放在外眼角的睫毛根部，然後向上向外逐漸暈染，能使眼妝顯得自然、乾淨、柔和。

眼線：緊貼睫毛根，細細地勾畫，上眼線外眼角應輕輕上翹，這種眼形會非常有魅力。

眉毛：整理好眉形後，再用眉形刷輕輕描畫。

睫毛：用睫毛夾緊貼睫毛根部，使之捲曲上翹，然後順睫毛生長的方向刷上睫毛液。

腮紅：職業妝的腮紅主要表現自然健康的容顏，時尚暈染的方法一般在顴骨的下方，外輪廓用修容餅修飾。

口紅：應選用亮麗、自然的口紅，表現出職業女性的健康與自信。

3、儀態禮儀

站姿　　抬頭挺胸，重心自然落於腳中間，肩膀放鬆，以丁字步站立，體現出柔和和輕盈。

談話時，要面對對方，保持一定的距離。盡量保持身體的挺直，不可歪斜。

依靠著牆壁、桌椅而站；雙腿分開的距離過大、交叉，都是**觀和失禮的行為。手中也不要玩弄物品，那樣顯得心不在焉，也是不禮貌的行為。

目光　　接待來賓少不了目光接觸，正確的運用目光，傳達資訊，可以有效地塑造專業形象。

談話時目光應保持平視，用眼睛輕鬆柔和地注視對方的眼睛，同時配以微笑。

仰視顯得謙卑，俯視顯得傲慢，均應當避免。眼睛不要瞪得老大，或直愣愣地盯住別人不放，保持自然平視。

笑容發自內心，自然坦誠，微笑不露牙齒，嘴角的兩端略揚起，切不可假笑。

手勢　　通過手勢，可以表達介紹、引領、請、再見等等多種含義。手勢一定要柔和，但也不能拖泥帶水。

在領路和指引方向時要注意手指自然併攏，掌心向上，以肘關節為支點，指示目標，不能以食指來指指點點。

握手握手時標準的伸手順序，應該是位高者居前，就是地位高的人先伸手。

握手時標準化的手位應該是：手掌與地面垂直，手尖稍稍向下，實際上是向側下方伸出，四個指併攏，拇指適當地張開。用自己的手掌握著對方的手掌，停留三到五秒鐘，最長不長於三十秒鐘，而且握手時最佳的做法要稍微用力，並以自然，熱情的表情進行配合。

握手一定要注意：第一，不能心不在焉；第二，不能伸出左手；第三，不能不脫手套；第四，不能交叉握手。

二、商務接待禮儀

1、日常接待工作

①迎接禮儀

i）立即招呼來訪客人

大部分來訪客人對公司來說都是重要的，要表示出熱情友好和願意提供服務的態度。不論手上的工作多麼繁重，對於訪客，都應當站起身來行禮，面朝來訪者點頭、微笑致意，這是最基本的禮節。即使是在打**，雖然不一定要起立迎接，也不必與來客握手，但也要對來客點頭示意。

ii)主動熱情問候客人

寒暄時的禮節為身份低的人先問候身份高的人，無論在何種情形下，都應搶先向對方問好。打招呼時，應輕輕點頭並面帶微笑。如果是已經認識的客人，稱呼要顯得比較親切。

如果當時正與同事站著談話而沒打招呼，或者來訪者是進進出出的業者，就不在此列。

iii)陌生客人的接待

陌生客人光臨時，務必問清其姓名及公司或單位名稱。通常可問：請問您貴姓？請問您是哪家公司？

② 接待禮儀

對於重要來賓，應禮貌告知來訪者：「您好，請隨我來」，再將客人帶至相關的辦公室；其餘來賓，應禮貌告知來訪者：「××領導請你到××樓××辦公室」。

前台人員引領來訪者前往領導辦公室時，應該使用規範的手勢指引，到達領導辦公室後，即使是辦公室門是開著的，也要先敲門，獲得許可後再請來訪者進入，然後返回崗位。

接待客人要注意以下幾點:

i）當客人要找的負責人不在時，要明確告訴對方，負責人到何處去了，以及何時回到本單位。請客人留下**、位址，明確是由客人再次來單位，還是我方負責人到對方單位去。

ii）客人到來時，我方負責人由於種種原因不能馬上接見，要向客人說明等待理由和等待時間，若客人願意等待，應該向客人提供飲料、雜誌，如果可能，應該時常為客人續飲料。

iii）接待人員帶領客人到達目的地，應該有正確的引導方法和引導姿勢。

a 在走廊的引導方法。接待人員在客人二三步之前，配合步調，讓客人走在內側，此外，不時回頭看看訪客是否跟上自己，也是非常重要的一點。

b在樓梯的引導方法。當引導客人上樓時，應該讓客人走在前面，接待人員走在後面，若是下樓時，應該由接待人員走在前面，客人在後面，上下樓梯時，接待人員應該注意客人的安全。

c在電梯的引導方法。引導客人乘坐電梯時，接待人員先進入電梯，並站在按操作鍵的位置，等客人進入後關閉電梯門。到達時，接待人員按「開」的鈕，讓客人先走出電梯。

（在電梯內，操作按鍵的位置是最次的下座，因為站在這個位置上的人，必須按控制電梯開閉和樓層的按鍵，扮演電梯女郎的角色。相反，被看作最尊貴的上座位置，是位於操作按鍵位置的裡面，其次是它旁邊的位置，再其次是在有按鍵位置的旁邊。）

d客廳裡的引導方法。當客人走入客廳，接待人員用手指示，請客人坐下，看到客人坐下後，才能行點頭禮後離開。如客人錯坐下座，應請客人改坐上座（靠近入口的座位是下座，靠近裡面的座位是上座）。

iv）誠心誠意的奉茶。應先給訪客敬茶，然後才輪到本公司的職員。若是從茶水間將茶水端給客人，應注意使茶水保持大約七分滿，再端到會客室給客人，以免將茶水加得太滿，在端到會客室途中就濺濕托盤。

送客禮儀

i) 在電梯口送別時應停留在那裡，直到電梯間的門合攏並開始下降為止。

ii）在大門口送別，也應目送對方的身影，直到看不到為止。

打掃會客室

當客人離去之後，應立即打掃會客室。將茶杯和點心類的東西撤掉，將桌子擦乾淨，將菸灰缸換掉。將房門和窗戶開啟通風，尤其是在客人很多的時候，香菸等不良氣味會瀰漫在整個會客室，要讓氣味盡快消散。

2、不速之客的接待

有客人未預約來訪時，不要直接回答要找的人在或不在，而要告訴對方：「讓我看看他是否在。」同時婉轉地詢問對方來意：

「請問您找他有什麼事？」如果對方沒有通報姓名則必須問明，盡量從客人的回答中，充分判斷能否讓他與同事見面。如果客人要找的人是公司的領導，就更應該謹慎處理。

三、**禮儀

1、**接聽技巧

① 目的

通過**，給來電者留下這樣乙個印象：華**集團是乙個禮貌、溫暖、熱情和高效的公司。接聽**時應該熱情，因為這代表著公司的形象。

② 左手持聽筒、右手拿筆

大多數人習慣用右手拿起**聽筒，但是，在與客戶進行**溝通過程中往往需要做必要的文字記錄。在寫字的時候一般會將話筒夾在肩膀上面，這樣，**很容易夾不住而掉下來發出刺耳的聲音，從而給客戶帶來不適。為了消除這種不良現象，應提倡用左手拿聽筒，右手寫字或操縱電腦，這樣就可以輕鬆自如的達到與客戶溝通的目的。

③ **鈴聲響過三聲之內接起**

④ 注意聲音和表情

說話必須正對著話筒，發音準確而清晰。通話時，不能大吼也不能喃喃細語，而應該用正常的聲音，並盡量用熱情和友好的語氣。

微笑是可以通過**讓對方感受到的，調整好自己的表情，使用「謝謝您」，「請問有什麼可以幫忙的嗎？」「不用謝。」等禮貌用語。

⑤ 保持正確姿勢

接聽**的過程中應該始終保持端坐的姿勢，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣能夠使發聲的氣流順暢，使得聲音流暢、動聽。此外，保持笑臉也能夠使來電者感受到你的愉悅。

⑥ 複誦來電要點

如果對方需要留言，應該說「請聽我複述一遍」，然後把聽到的內容重複一次，防止由於記錄錯誤引起不必要的麻煩。特別是，如果對方有提到時間、地點、聯絡人、聯絡**、區域號碼等各方面的資訊時，更應該進行核查和校對，盡可能避免錯誤。

⑦ 最後道謝

最後的道謝也是基本的禮儀。來者是客，以客為尊，客戶是公司的衣食父母，公司的成長和盈利的增加都與客戶的來往密切相關。因此，對客戶應該心存感激，向他們道謝和祝福，塑造良好的企業形象。

⑧ 讓客戶先收線

一旦先掛上**，對方一定會聽到「喀嗒」的聲音，這會讓客戶感到很不舒服。因此，在**即將結束時，應該禮貌地等待客戶先收線，這樣整個通話才算圓滿結束。

⑨ 如果正在通**時碰上客人來訪，原則上應先招待來訪客人。

此時應先向通話方致歉，得到許可後先結束通話**，接待來訪客人。不過，如果**內容很重要，不能馬上結束通話時，應先讓來訪的客人稍等，並盡快結束通話。

無法決定之事，請相關人士接聽**

如果對方在**中提及的事情是自己不知道的或者不能做決定的，應當及早說一句：「我請負責人來接」或「對於這個問題，我不太清楚，請稍等一下……」，然後換成上司或資深同事來接聽。不要逞強，以免造成麻煩的後果。

2、**轉接流程

當我們接到乙個外線**時，應該遵循以下流程：

① 使用以下語句：「您好，華**集團」

② 來電者可能會要求轉接給某些人。任何找管理者或領導的**必須首先轉到相關的秘書或助理那裡。這樣可以保證管理者或領導們不被無關緊要的**打擾。

③ 如果來電者要求轉接某個職位的人，如「請找你們的人力資源總監聽**好嗎？」可以試著將**轉到相關的助理那裡。

④ 如果來電者說出要找的人的名字——必須回答：「請稍等，我幫你轉到他的辦公室。」然後，將**轉給相關助理。

如果助理的**佔線或找不到助理——必須回答：「對不起，**先生**正佔線，您要等一下嗎？」

如果對方回答「是」，請保留來電者的**不結束通話，但等到快一分鐘時，必須跟來電者確認是否還要繼續等候。必須說「**先生的**還在佔線，您還要等侯嗎？」如果回答「否」，你必須說：

「請問您有什麼事我可以轉告嗎?」

⑤ 如果你知道相關的人員不在辦公室——必須說：「對不起，**先生暫時不在辦公室，請問有什麼事情我可以轉告嗎？」或者說「對不起，**先生去香港出差了，請問有什麼事情可以轉告嗎?

」千萬不要在不了解對方的動機、目的是什麼時，隨便傳話，更不要在未經允許的情況下將指定人員的行蹤或私人****告訴來電者。

⑥ 如果來電者不希望和具體某個人或者不確定和誰通話時，必須說「有什麼可以幫到您的嗎？」通過與他的對話了解來電者的目的。如果是投訴**，應該仔細聆聽後，幫他們找到可以幫助的人，但不能將**直接轉到公司領導那裡。

如果是一般性的推銷**，必須說：「對不起，**先生外出香港了，他的秘書暫時聯絡不上，您需要我轉達什麼資訊嗎？」

⑦ 如果來電者撥錯了號碼，必須說「對不起，您是不是打錯了呢？這裡是華**集團」。

⑧ 如果一次通話占用了較長時間又有其他**進來時，必須說：「對不起先生，您能稍等一會，讓我接聽另外乙個**嗎？」

⑨ 在轉接**的時候，如果你知道的話，可以告訴領導或秘書來電者的姓名。

四、公司內部的禮儀和秩序

1、離座和外出

前台接待人員工作的特殊性決定了其離座不應該太久，一般不能超過10分鐘。如果是因為特殊原因需要外出時，應該先找妥代辦人，並交待清楚接聽**的方法等。

2、嚴守工作時間

前台接待人員應該嚴格遵守作息時間。一般情況下，應該提前15分鐘到崗，晚上延遲十分鐘下班，檢查下裝置、燈光是否關閉。

3、閒談與交談

應該區分閒談與交談。前台人員應該盡量避免長時間的私人**佔線。更不應該出現在前台與其他同事閒談的場面。

前台接待禮儀

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