前台接待禮儀規範培訓

前台接待工作流程及禮儀規範

1、負責來訪客戶的接待工作，包括領客戶就座、提供茶水，諮詢客戶來訪意圖，客戶來訪登記等相關工作。（附件：客戶來訪登記表）

（1）接待來訪者時，前台馬上起身接待，並致以問候或歡迎詞。如：您好，請問有什麼可以幫到您？」。

（2）請客戶在登記表上進行名單登記→帶客人就座→提供茶水服務→遞上公司資料→通知相關業務員和部門經理。如果相關人員不在，則通知部門總監或培訓師。

（3）當客人離開時，應立即送上隨手禮，並向客人親切告別「您好，這是我們公司送給您的小禮品，請收好，歡迎您下次光臨」。客人離開後應馬上整理接待區域的環境，包括杯子收至茶水間、保持桌子乾淨、椅子擺放整齊、關燈和空調。（4）前台檯面、周邊保持清潔、整齊，注意抽屜整潔。

（5）每天上下班前，前台人員要注意檢視茶水**（包括桶裝水、各類茶葉和飲料等等）是否充足。為客人提供茶水時，可以告訴客人我們有奶茶、咖啡和茶，請問您需要什麼？可以根據客人的需要提供茶水。

二、**接聽工作流程

員工應做好相關的**來訪登記。（附件：客戶來電訪問登記表）1、員工應在三聲**鈴聲內接聽。

2、接聽總機時的標準用語是：「您好！，這裡是菜牛**公司」。3、如涉及公司經營業務的**，做好登記，並及時轉達相關部門人員。三、信件收遞規定

1、前台接待負責郵件快遞**及接收信件物品。2、私人信件，一律實行自理、自費。

3、公司所有公發信件、快遞，統一遞送到前台進行登記寄發，需帶有部門經理的簽名確認字函，送寄者須在登記表上簽名。（附件：郵件收送登記表）

4、合理控制每月信件、郵件，快遞費用，做好有關費用統計表單。四、前台接待上崗要求

1、外表要求：形象甜美、氣質佳，活潑、待人熱情。

2、語言要求：普通話發音標準，咬字清晰，口頭表達能力強。

3、熟知公司的業務知識，熟識各部門的業務職能，可以流暢地回答客戶提出的問題。客服前台接待的禮儀規範：（一）、規範自己的職業形象1、職場儀態禮儀1）站姿

全身筆直，精神飽滿，兩眼正視，兩肩平齊，兩臂自然下垂，兩腳跟併攏，兩腳尖張開30°或丁字步站立。身體重心落於兩腿正中。兩眼平視，下頜微收，挺胸收腹，腰背挺直，手中指貼褲縫，整個身體莊重挺拔。

談話時，要面對對方，保持一定的距離。盡量保持身體的挺直，不可歪斜、依靠著牆壁、桌椅而站；雙腿分開的距離過大、交叉，都是**觀和失禮的行為。手中也不要玩弄物品，那樣顯的心不在焉，是不禮貌的行為。

2）行走

靠道路的右側行走，遇到同事、主管要主動問好。在行走的過程中，應避免吃東西、整理衣服等行為。上下樓梯時，應尊者、女士先行。多人行走時，注意不要因併排行走而佔據路面。2、體態語

1）目光與人交往是，少不了目光接觸。正確的運用目光，傳達資訊，塑造專業形象，作為職場人士，運用**的視線與人交流，互相之間的關係是平等的，視線從上到下。2）手勢運用

適當運用通過手勢，可以表達介紹、引領、請、再見等等多種含義。手勢一定要柔和，但也不能拖泥帶水。

3、定位前台接待的職業形象

1）、上班前按規定更換好**，一律在休息室梳妝打扮，。

2）、髮型應梳理整齊、乾淨，長髮要盤起，短髮要齊耳。不得染異色發和梳理奇異髮型。3）、上班時間只允許戴簡潔的首飾，不得佩戴過於誇張的飾件。

4）、不得濃妝豔抹，務必化淡妝，使用淡雅香水，身上不得有異味；手部和面部要始終保持衛生，不留長指甲，不塗有色指甲油。以給人精神、親切的形象。（二）、商務接待禮儀1、日常接待工作1）迎接禮儀

應立即招呼來訪客人：應該認識到大部分來訪客人對公司來說都是重要的，要表示出熱情友好和願意提供服務的態度。如果你正在打字應立即停止，即使是在打**也要對來客點頭示

意，但不一定要起立迎接，也不必與來客握手。2）接待禮儀

接待客人要注意以下幾點。

①客人要找的負責人不在時，要明確告訴對方負責人到何處去了，以及何時回本單位。請客人留下**、位址，明確是由客人再次來單位，還是我方負責人到對方單位去。

②客人到來時，我方負責人由於種種原因不能馬上接見，要向客人說明等待理由與等待時間，若客人願意等待，應該向客人提供茶水、雜誌，如果可能，應該時常為客人換飲料。③接待人員帶領客人到達目的地，應該有正確的引導方法和引導姿勢。

●在走廊的引導方法。接待人員在客人二三步之前，配合步調，讓客人走在內側。●在樓梯的引導方法。

當引導客人上樓時，應該讓客人走在前面，接待人員走在後面，若是下樓時，應該由接待人員走在前面，客人在後面，上下樓梯時，接待人員應該注意客人的安全。

●在電梯的引導方法。引導客人乘坐電梯時，接待人員先進入電梯，等客人進入後關閉電梯門，到達時，接待人員按「開」的鈕，讓客人先走出電梯。2、不速之客的接待

有客人未預約來訪時，不要直接回答要找的人在或不在。而要告訴對方：「讓我看看他是否在。

」同時婉轉地詢問對方來意：「請問您找他有什麼事？」如果對方沒有通報姓名則必須問明，盡量從客人的回答中，充分判斷能否讓他與同事見面。

如果客人要找的人是公司的領導，就更應該謹慎處理。