服務員培訓方案

酒店餐飲客房服務人員培訓方案

一、培訓需求分析

酒店服務最大的特點就是直接性，由服務員面對面地為顧客服務。酒店產品的質量包括三個部分：一是設施裝置的質量；二是食品、商品的質量；三是服務的質量。

而服務質量可分為服務態度、服務知識和服務技能等三個方面。在這三個方面中，尤以服務態度最為敏感，服務態度的標準就是熱情、主動、耐心、周到、謙恭，其核心就是對賓客的尊重與友好，也就是禮節、禮貌，並且禮節、禮貌程度高可在一定程度上減少顧客對服務員知識和技能欠缺的不滿，因此禮節、禮貌是賓館服務質量的核心內容，是酒店競爭致勝的決定性因素，而酒店要提高服務質量，最不能缺少具備上述素質的服務人員。

根據本地飯店行業對專業人才的要求，使有意於從事酒店服務的學員能掌握酒店餐飲服務技能，和客房的相關知識及提公升相關操作技能，熟悉酒店也行業規範及標準，特制定本計畫。

二、培訓目標

（一）使受訓人員了解酒店行業規範，具備良好職業道德操守；

（二）使受訓人員了解餐飲、客房正常運作必備的知識；

（三）使受訓人員掌握酒店常用服務禮儀規範、樹立良好的服務意識；

（四）使受訓人員掌握必備的餐飲服務技能與客房服務技能，並能在工作中理解和執行個性化服務以及會處理一般的顧客投訴問題。

三、培訓計畫安排

四、培訓要求

1.嚴格考勤制度、考試制度，做好課堂筆記，培訓合格的酒店管理人員與餐飲業從業服務人員，掌握市場就業技能技巧。培訓中理論、技能、實際操作各環節有機統一，突出崗位技能培訓，以技能培訓為主，理論知識講授為輔，全面提高學員綜合素質。

2、本校課堂提供多****模仿式教學學習，現場培訓、實際操作和自學自練為主等形式開展培訓，以實際、實用、實效為目的，提高學員的參訓興趣。

3、現場培訓，面對面傳授技能的培訓方法，使學員在「學中學會做」，實現崗位技能的提高與職業素質、服務意識、心理素質的潛能激發。

五、考試及發證

1、考試：學員學完課程後，由培訓教師採取理論與實際操作相結合的方式，進行綜合考評。理論知識考試和技能操作考核均實行百分制，成績皆達到60分以上者為合格。嚴格把好出口關。

2、發證：考試合格者頒發培訓證書。

六、培訓方式

堅持理論聯絡實際和按需施教的教學原則。主要採取專題講授、實際操練、經驗交流、教學考察、創業設計、實地參觀等多種教學方式方法相結合。

七、實施步驟

第一階段：準備階段

確定培訓物件落實培訓任務，制定培訓實施方案，編印技術資料。

第二階段：實施階段

收集學員資訊，並做好學員的管理工作。組織好授課老師，圍繞教學大綱、授課計畫實施培訓。

第三階段：總結階段

按照相關培訓管理辦法進行總結，形成總結報告。

本次培訓分為理論和實操兩部分。其中理論部分旨在提高服務員對本職業的認識，培養對服務行業的感情，磨鍊服務行業的意志，堅定服務意念，養成良好的服務職業的行為和習慣。牢記服務宗旨，認識服務工作的本質。

在培訓過程重要嚴格要求服務員，並養成良好的生活和工作習慣。酒店是乙個體的團隊，所以對每乙個服務員的要求也是提高酒店整體發展的需要。服務員對服務工作應有的認識和態度；服務員應充分認識優質服務的重要意義和良好的服務意識；正確看待服務工作，培養敬業樂業精神；服務員通過服務工作可以實現的多層次的需要；服務員必須嚴格要求自己，努力做好服務工作。

實操部分注重學員服務能力和技能的培養，也是乙個員工整體素質的體現，通過多次的技能操練，達到提供優質服務的目的。某種程度上來說具備技能的人總是受到別人的賞識和尊重。服務業也是一樣。

服務員的儀容儀表、禮儀禮貌直接影響酒店的服務質量，影響顧客在酒店的消費情緒，所以也直接影響酒店的經濟效益。北方的往往對第一印象都比較重視，所以，這一培訓環節對服務員的培訓也間接的體現了酒店給客人的第一印象。客人面對服務人員有個好的心情，才會有舒適的享受，從而才會樂意再次到本店消費。

希望通過本次的培訓能為有意於從事酒店服務的學員帶來優先就業的福音。

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