培訓資料
第一章員工對服務及公司環境基本情況的認識
第二章員工日常行為規範及要求
1． 儀容儀表總體規範
2． 禮貌用語使用規範
第三章餐飲理論知識
1. 部門崗位職責
2. 交接操作程式
3. 服務操作程式：
4. 3.1大廳服務流程
5. 3.2廳房服務流程
6. 點菜服務規範：
7. 托盤服務規範
8. 擺臺服務規範
9. 斟酒服務規範
10. 上菜服務規範
11. 分菜服務規範
12. 退菜操作程式
13. 傳送員工作規範標準
14. 餐廳檢查工作細則
第四章酒水知識
第五章餐飲服務員日常問題解答
第六章美食廣場之應知應會知識
第七章桑拿知識
1． 桑拿概念
2． 保健專案
3． 會員優惠方案
4． 點牌、輪牌、點鐘、call鐘，加鐘的區分與管理
5． 留單與請客的認識
第八章美食廣場管理制度
培訓資料1
第一章員工對服務及公司基本環境認識
第一節服務概念
服務是乙個涵義非常模糊的概念,服務是幫助,是照顧,是貢獻,服務是一種形式.服務是由服務人員與顧客的一種活動,活動的主體是服務人員,客體是顧客,服務是通過人際關係而實現的,這就是說沒有服務人員與顧客之間的交往就無所為服務了.服務包含了銷售，所謂的服務是一種態度,是一種想把事情做的更好的慾望,時時站在客人的立場,捨身處地為客人找想及時去了解與提供客人只所需.
服務是一項活動或一項利益有一方向另一方提供本質無形的物權轉變.服務的產生,可與某一實體產品有關,也可能無關. 服務一詞在漢語中的解釋是：
服務就是為了集體（或別人的）利益或為某種事業而工作，它不以實物形式而以提供活勞動的形式滿足他人的某種特殊需要。而在英文service（服務）一詞除了字面的意思外通常解釋為：由以下7個單詞（或方面）構成，即**ile（微笑）、excellence（優秀）、ready（準備好）、viewing（看待）、invitation
第二節公司所處環境的基本情況
—般而言，當客人對陌生的環境能夠很快了解時，客人心理就會產生穩定感。而這種穩定感便**於員工對相應環境背景知識的掌握。員工須掌握的環境方面的知識主要有
1 公司公共設施、營業場所的分布及其功能。
2 公司所能提供的主要服務專案、特色服務及各服務專案的分布。
3 公司各服務專案的具體服務內容、服務時限、服務部門及****。
4 公司所處的地理位置，所處城市的交通、旅遊、文化、娛樂、購物場所的分布及到這些場所的方式、途徑。
5 公司的組織結構、各部門的相關職能、下屬機構及相關高層管理人員的情況。
第三節溝通方式正確引導員工的思想及心態的穩
第二章日常行為規範及要求
一、儀容儀表
1 男員工
1.1 頭髮：不可漂染；保持頭髮清潔，無頭皮屑；頭髮後不蓋領、側不遮耳；可使用髮膠，但不可過於油膩或潮濕；
1.2 面容：清潔，不准留鬍鬚且必須每天剃鬚；經常留意及修剪鼻毛，使其不外露；
1.3 手/指甲：保持潔淨，不可有吸菸留下的汙漬；定期修剪指甲，長度僅能遮蓋指尖；不塗指甲油；
1.4 服裝：著公司規定的**，且必須保持乾淨、整潔；冷天時，所穿的保暖底衣需保持不露在**外。
1.5 鞋：黑色皮鞋或布鞋，皮鞋擦拭光亮，無破損；球童所穿的運動鞋須保持潔淨。
1.6 襪：穿深色無鮮豔花紋的襪子，勤換洗，保持無異味
1.7 飾物：只可佩戴簡單、大眾款式的手錶；已婚人士還允許佩戴一枚戒指（廚房員工除外）
1.8 工牌：須端正地佩戴在最外面的**左胸區域，並保持光亮無破損
2 女員工
2.1 頭髮：不可漂染顏色艷麗的髮色；保持頭髮清潔，無頭皮屑；過肩長髮必須束起，不佩帶色彩艷麗的飾物，髮夾須為黑色或深色
2.2 面容：保持清潔，不油，不幹，無皮屑；
2.3 手、指甲：乾淨，修剪整齊，不塗帶顏色的指甲油（餐廳服務員禁止塗指甲油）；
2.4 服裝：著公司規定的**，且必須保持乾淨、整潔；天冷時，所穿的保暖底衣需保持不露在**外；
2.5 鞋：黑色皮鞋或布鞋；皮鞋擦拭光亮，無破損；球童所穿的運動鞋須保持乾淨；
2.6 長襪：著肉色的襪子，必須無花紋，不可抽絲或是網狀的；
2.7 飾物：只可佩戴簡單款式的手錶及一串項鍊（項鍊不可露出**外）；已婚人士還允許佩戴一枚戒指（廚房員工除外）
2.8 工號：須端正地佩戴在最外面的**左胸區域，並保持光亮無破損
2.9 化妝：須化淡妝；化妝應在上班前完成；不使用假眼睫毛；員工應經常補妝，但不能當著客人的面化妝；
二、儀態
1 站姿：
1.1 身體端正，精神飽滿；挺胸收腹，兩肩水平，眼睛平視，嘴微閉，面帶笑容。
1.2 在服務區域內，身體不得東側西歪，不得依在家具或牆壁上；雙臂自然下垂，不得叉腰、不得將手插在衣袋中；手中不得玩弄物品；
2 坐姿：
2.1 身體端正，不要把椅子坐滿，也不可坐在邊沿上；見到客人應立即站起；
2.2 坐在椅子上不得前俯後仰，搖腳蹺腿或半躺半坐；不得趴在工作台上；
3 行態：
3.1 走路昂首挺胸、收腹，肩要平，身體要端正；
3.2 男士走路時不要扭腰，女士不要搖晃臀部；
3.3 行走時不可搖頭晃腦、吹口哨、吃零食、左顧右盼，手插在口袋內或打響指，不可邊走手上邊玩弄物品；
3.4 行走中不與他人拉手、勾肩、摟腰、搭背；
3.5 走路*右行，不走中間；在走廊等狹窄地帶不得兩人並行；
3.6 同向行走，如因工作需要必須超越客人或上級時，要禮貌致歉，說對不起；
3.7 與上級、賓客同行至門前時，應主動開門讓他們先行；
3.8 客人迎面走來時，要主動側身為客人讓路；
3.9 非緊急事件發生，禁止在工作場合奔跑、跳躍；
4 手姿：
4.1 為客人指引方向時，要手臂伸直，手指自然併攏，掌心向上，指向目標；同時眼睛要看著目標並兼顧對方是否看到指示的目標；
4.2 在介紹或指示方向時切忌用乙隻手指或用筆等物品來指點；
4.3 談話時手勢不宜過多，幅度不宜過大；
4.4 遞東西給客人時應用雙手恭敬地奉上，絕不能漫不經心地一扔；從客人手中接東西也同樣必須使用雙手；
4.5切忌以手指或筆尖直接指向客人
5 點頭與鞠躬
5.1 當客人或上級走到面前時，應主動點頭問好，打招呼；點頭時目光要看著客人或上級面部；
5.2 當客人或上級離去時，需點頭或鞠躬示意，敬語道別
三、舉止
1 迎客走在前，送客走在後，客人通過時要讓路， 同行不搶道，不許在賓客中間穿過；
2 在賓客或上級面前禁止各種不文明的舉動，如：吸菸、吃零食、挖鼻孔、剔牙、掏耳朵、打飽嗝、打噴嚏、打哈欠、抓頭、搔癢、修指甲、伸懶腰等，即使在不得已的情況下也應盡量採取措施掩飾或迴避；
3 不得隨地吐痰，扔果皮、紙屑、菸頭或其它雜物；看到地上有雜物需立刻拾起；
4 保持工作場合的安靜，說話聲音要輕，不大聲喧嘩或高聲喊人、打鬧、吹口哨、唱小調；不准交頭接耳；
5 走路腳要輕，操作聲音要輕，拿放物品動作要輕；
6 在公共場合不得將任何物品夾於腋下；
7 不可當眾整理個人衣物，進行個人修飾；
8 不得在客人面前經常看表；
9 正在工作或與他人交談時，如遇客人走近，應立即示意，表明自己已注意到他（她）的到來，不得無所表示，等客人先開口；
10.服務員為客人要做到五要**要:
一要面帶微笑,和顏悅色,給人親切感;二不要面孔冷漠，表情呆板，給客人以不受重
視感；三要坦誠待客，不卑不亢給人以真誠感；不要誠惶誠恐，唯唯諾諾，給人以
虛偽。四要沉著穩重，給人以鎮定感，不要慌手慌腳，給客人以毛躁感；五要神色
坦然，輕鬆自信，給人以寬慰感；不要雙眉緊鎖，滿面愁雲，給人以負重感
四、表情
在為客人服務時，面部表情要注意以下幾點：
1 微笑，是起碼應有的表情；
2 要熱情、親切、友好；
3 要坦然、輕鬆、自信；
4 要沉著穩重，不卑不亢
5 不要帶有厭煩、冷淡、僵硬 、憤怒、緊張的表情，也不要做鬼臉、吐舌、眨眼；
五、言談
1 語調應自然、清晰、柔和、親切、不裝腔作勢；音量、語速適中，語氣溫和；
2 禁止使用粗話及侮辱、蔑視性的語言；
3 說話要講藝術，多用敬語，禮貌用語；「請」字當頭、「謝」不離口，不當之舉要說「對不起」；
4 注意使用恰當的稱謂稱呼客人；
5 注意稱呼客人姓氏，未知姓氏之前，要稱呼「先生」或「女士」；
6 不得模仿客人的語言，語調和談話；
7 禁止以任何藉口頂撞、諷刺、挖苦客人；
8 回答客人問題要簡潔、準確，不知道的問題不能直接說「不知道」，而應盡量向他人請教以答覆客人；
9不講過分的玩笑；三人以上對話，要用相互都懂的語言，工作期間不得使用方言；
10 離開面對的客人，要說「請稍候」。如果離開時間較長，回來後要講「對不起，讓您久等了」，不可一言不發就開始服務
二．餐廳服務中的禮貌用語規範：
禮貌的基本要求：①說話要尊稱，態度平穩；②說話要文雅，簡練，明確；③說話要
婉轉熱情；④說話要講究語言藝術，力求語言優美，婉轉悅耳；⑤與賓客講話要注意舉止表情。
1 歡迎問候語：
1.1您好，歡迎光臨。
1.2歡迎您來這裡用餐，歡迎您，一共幾位，請這裡坐。
2。徵詢語：
2.1小姐,先生,您坐這裡可以嗎
2.2請問小先生小姐現在可以點菜了嗎/這是選單,請您選擇
2.3請問先生小姐,喜歡喝點什麼酒水飲料,我們這裡有…….
2.4對不起,我聽不清您的話,您再說一遍好嗎?
2.5請問先生小姐喜歡吃點什麼我們今天推出………
2.6請問,還需要點什麼
2.7請問先生現在可以上菜了嗎
2.8請問先生,我把這個菜換成小碟可以嗎;請問,可以撤掉這個盤子嗎
2.9您覺得滿意嗎您還有別的事嗎
2.10請問您有什麼事嗎？（我能為您做什麼嗎？）需要我幫您做什麼嗎？您還有別的事嗎/您喜歡（需要、能夠。。。。）？請您。。。。好嗎？
3 道謝語：
3.1謝謝您的意見,我們一定改正.
3.2謝謝您的幫助
3.3謝謝您的光臨
3.4謝謝您的提醒
3.5謝謝您的鼓勵,我們還會努力
4道歉語：
4.1真對不起,這個菜需要時間,請您多等一會好嗎
4.2對不起,讓您久等了,這是xx菜
餐飲服務員培訓
員工儀容儀表規範禮貌用語及操作程式 2.把客人帶到座位後，拉椅請坐 並做請的手勢 雙手把菜譜遞給客人並說道 先生，這是我們的菜牌。然後詢問客人 您好，請問喝什麼茶？我們這有普洱，香片，鐵觀音。等茶 客人選定茶葉後，應把客人所點的茶告知看台的服務員。要求 語言親切，保持微笑，使客人有得到特別受尊重的感...
餐飲服務員禮儀培訓
農家人美食城服務禮儀培訓 餐廳服務員的儀表與舉止，不僅反映乙個餐廳的精神面貌，而且還體現了這個餐廳服務人員的基本素質。餐飲業的服務禮儀是服務質量 服務態度的直接表現，其中餐廳服務水平更是餐飲業服務水平的縮影，講究禮儀更為重要。餐廳服務員的禮儀風度 人的禮儀風度不單純是穿著昂貴的衣服或只是外貌五官端正...
酒店餐飲服務員培訓
一餐廳儀表儀容 二餐廳服務禮貌用語 三端託服務規範 四口布折花規範 五餐廳擺臺規範 六斟酒服務規範 七上菜 分菜服務規範 八訂餐服務規範 九迎賓服務規範 十送客服務規範 十一中餐零點服務規範 十二中餐宴會服務規範 十三西餐早餐服務規範 十四西餐午晚餐服務規範 十五退菜服務規範 十六傳菜生工作規範 十...