一、1.服務員儀容儀表總體要求：
容貌端莊，舉止大方；端莊穩重，不卑不亢；
態度和藹，待人誠懇；服飾莊重，整潔挺括；
打扮得體，淡妝素抹；訓練有素，言行恰當。
2、容貌：表情明朗、面帶微笑，親切和善、端莊大方。
2.1 頭髮梳理整潔，前不遮眉，後不過領。男服務員不得留鬢角、鬍鬚；女服務員如留長髮，應用統一樣式發卡把頭髮盤起，不擦濃味髮油，髮型美觀大方；
2.2 按酒店要求，上班不佩戴項鍊、手鐲、戒指、耳環等貴重飾物；
2.3 不留長指甲，塗指甲油和濃妝豔抹，要淡妝上崗；
2.4 男服務員堅持每天刮鬍子。
3、著裝：
3.1 著規定工裝，洗滌乾淨，熨燙平整，鈕扣要齊全扣好，不得捲起袖子；
3.2 領帶、領花系戴端正；佩戴工號牌（戴在左胸前）；
3.3 鞋襪整齊，穿酒店指定鞋，襪口不宜短於褲、裙角（穿裙子
時，要穿肉色**）；
4、個人衛生：
4.1 做到「四勤」，即勤洗手、洗澡；勤理髮、修面；勤洗衣服；勤修剪指甲；
4.2 班前不吃生蔥、生蒜等有濃烈異味的食品。
5、服務員每日上班前做到，要檢查自己的儀容儀表。不要在餐廳有客人的地方照鏡子、化妝和梳頭，整理儀表要到指定的工作間。
6、站立服務：站立要自然大方，位置適當，姿勢端正，雙目平視，面帶笑容，女服務員兩手交叉放在臍下，右手放在左手上，以保持隨時可以提供服務的姿態。男服務員站立時，雙腳與肩同寬，走獸握右手背在腰部一下。
不准雙手叉在腰間、抱在胸前，站立時不背靠旁倚或前扶他物。
7、行走：步子要輕而穩，步幅不能過大，要瀟灑自然、舒展大方，眼睛要平視前方或賓客。不能與客人搶道穿行，因工作需要必須超越客人時，要禮貌致歉，遇到賓客要點頭致意，並說「您早」、「您好」等禮貌用語。
在酒店內行走，一般靠右側（不走中間），行走時盡可能保持直線前進。遇到有急事，可加快步伐，但不可慌張奔跑。
8、手勢：要做到，正規、得體、適度、手掌向上。打請姿時一定要安規範要求，五指自然併攏，將手臂伸出，掌心向上。
不同的請姿用不同的方式，如「請進餐廳時」用曲臂式，「指點方向時」用直臂式。在服務中表示「請」用橫擺式，「請客人入座」用斜式。
9、服務員應做到「三輕：
即說話輕、走路輕、操作輕。遞茶、上茶、撤茶、
上飯時要輕拿輕放，動作要有條不絮；開、關門不要用力過猛，要始終保持餐廳安靜。
10、服務員的舉止應做到：
在賓客面前不可交頭接耳、指手畫腳，也不可有抓頭、搔癢、挖耳朵等一些小動作，要舉止得體。
11、服務員為客服時應做到「五要」、「**要」：
即一要面帶微笑，和顏悅色,
給人以親切感：不要面孔冷漠，表情呆板，給客人以不受經心，
給客人以不受重視感：三要坦誠待客，不卑不亢，給人以真誠感:
不要誠煌誠恐，唯唯諾諾，給人以虛偽感。四要沉著穩重，給人以鎮定感：不要慌手慌腳，給客人以毛躁感。
五要神色坦然，輕鬆自信，給人以寬慰感：不要雙眉緊鎖，滿面愁雲，給客人以負重感。
12、服務中遞交物品：
應站立，雙手遞交態度謙遜，不得隨便將物品扔給或推給客人。
二．餐廳服務中的禮貌用語
禮貌用語要做到「七聲」 「十字」，「七聲」即問候聲、徵詢聲、感謝聲、道歉聲、應答聲、祝福聲、送別聲；「十字」即您好、請、謝謝、對不起、再見。
1. 問候聲：
1.1 「先生(小姐)您好！歡迎光臨。」/「 中午（晚上）好，歡迎光臨！」/「歡迎您來這裡進餐」、「歡迎您！一共幾位？請這裡坐。」
1.2 「請問先生（小姐）有預定嗎？是幾號房間（幾號桌）。」
1.3 「請跟我來」/「請這邊走」
2. 徵詢聲
2.1先生（小姐），您來這裡可以嗎？」
2.2「請問先生（小姐），現在可以點菜了嗎？」/「這是選單，請您選擇」
2.3請問先生（小姐）喜歡用點什麼酒水（飲料）？我們這裡有……」
2.4「對不起，我沒聽清您的話，您再說一遍好嗎？」
2.5「請問先生（小姐）喜歡吃點什麼？我們今天新推出……（我們的特色菜有……）」
2.6「請問，先生還需要點什麼？/「您用些……好嗎？」
2.7「請問先生現在可以上菜了嗎？」
2.8「請問先生，我把這個菜換成小盤可以嗎？」/「請問，可以撤掉這個盤子嗎？」
2.9「請問先生，上乙個水果拼盤嗎？我們這裡水果有……」
2.10「您吃得好嗎？」/「您覺得滿意嗎？」/「您還有別的事嗎？」
2.11「現在可以為您結賬嗎？」
3感謝聲
3．1「感謝您的意見（建議），我們一定改正
3.2「謝謝您的幫助」
3.3「謝謝您的光臨」
3.4「謝謝您的提醒」
3.5「謝謝您的鼓勵，我們還會努力」
4道歉聲
4.1「真對不起，這個菜需要時間，請您多等一會好嗎？」
4.2「對不起，讓您久等了，這是x x 菜」
4.3「真是抱歉，耽誤了你很長時間」
4.4「真是抱歉，這個品種剛剛買完，x x 菜和它的口味、用料基本相似」
4.5「對不起，我把你的菜上錯了」
4.6「實在對不起，我們重新為您做一下好嗎？」
4.7「對不起，請稍等，馬上就好！」
4.8「對不起，打擾一下」
4.9「實在對不起，弄髒您的衣服了，讓我拿去洗好嗎？」
5應答聲
5.1「好的，我會通知廚房，按您的要求去做。」
5.2「好的，我馬上就去」
5.3「好的，我馬上安排。」
5.4「是的，我是餐廳服務員，非常樂意為您服務。」
5.5「謝謝您的好意，我們是不收小費的。」
5.6「沒關係，這是我應該做的。」
5.7「我明白了。」
6祝福聲
6.1「祝您用餐愉快。」
6.2「新年好」/「新年快樂」/「聖誕快樂」/「節日快樂」
6.3「祝您新婚愉快。」
6.4「祝您早日**。」
6.5「祝您心情愉快。」
7送別聲
7.1「先生（小姐）慢走，歡迎下次光臨。」
7.2「先生（小姐）再見。」
7.3「請慢走」/「請走好」
8餐廳其它禮貌用語
8.1「請用茶」/「請用毛巾」/「請您用酒」
8.2「您的菜上齊了，請品嚐。」
8.3「請您對我們的服務和菜餚多提寶貴意見。」
9.禮貌用語注意事項
9.1注意面向賓客，笑容可掬，眼光停留在賓客眼鼻三角區不得左顧右顧，心不在焉;
9.2要垂手恭立，身體微微前傾，雙手交叉握於腹部；距離當（一般以一公尺左右為宜），不要倚靠它物；
9.3要舉止溫文，態度和藹，能和語言講清的盡量不加手勢；
9.4要進退有序，事畢要先後退一步，然後再轉身離開，以示對賓客的尊重，不要扭頭就走；
9.5講話要講普通話，外語以英語為主，不要汙言穢語，語調親切、熱情誠懇，不要粗聲粗氣或矯揉造作，說話要清楚流利，意思表達要準確，以對方聽得到為準，講話速度要低於客人，不可因個人心情不佳，影響語言效果。客人之間說話不要打擾，如需要打擾時可在說話間隙說「對不起，打擾一下」經客人同意後再講，說話結束後應說謝謝。
三．托盤服務規範及程式
在餐廳服務工作過程中，從餐前擺臺、餐中提供選單、酒水和客人更換餐具
遞送賬單等一系列服務，到餐後的收台整理，都要使用托盤，可謂說托盤是服務員的第二生命。
1. 托盤有輕託重托之分；在送菜、端送酒水和席間服務時，用輕託即胸前託。其操作程式分為理盤、轉盤、起盤三部分
2. 理盤要將托盤洗淨擦乾，在盤內墊上專用墊布（且勿使用與賓客使用的毛巾、餐巾相似的墊布，以免客人誤會），要用清水打濕、擰乾、鋪平拉挺，四邊與盤底相齊。
3. 裝盤要根據物品的形狀、體積、派用的先後，進行合理裝盤，一般重物、高物在內側；先派用的物品在上、在前，重量分布要得當，裝酒時，酒瓶商標向外，以便於賓客看清。
4. 用左手托盤，左手向上彎曲90°，掌心向上，五指分開，用手指和手掌托住盤底（掌心不能與盤底接觸），平托與胸前，略低於胸前，並注意左肘不與腰部接觸。
5. 起盤時左腳在前，右腳在後，屈膝彎腰，用右手慢慢地把托盤平拉出1/3或1/2，左手托住盤底右手相幫，托起托盤撤回左腳。
6. 行走時必須頭正、肩平、盤平，上身挺直，目視前方，腳步輕快而穩健，托盤可隨著步伐而在胸前自然擺動，但幅度要小，以防菜汁、湯汁溢位。
7. 托盤行走到目的地後站穩，落盤時，要彎膝不彎腰，以防湯汁外溢或翻盤；用右手取用盤內物品時，應從前後左右（四周）交替取用，隨著托盤內物品的不斷變化，重心也要不斷調整，左手手指應不斷的移動，掌握好托盤的重心（特別是用托盤給賓客斟酒時，更要隨時調節托盤重心，勿使托盤翻掉而將酒水潑灑在賓客身上）。
8. 重托主要用於託較多的菜品、酒水和空碟，理盤與裝盤基本等同於輕托，操作起托時先用雙手將托盤一邊移至桌邊外，右手扶住托盤邊，左手伸出五指，用拳掌托住盤底，在掌握好重心後，用右手協助將托盤慢慢托起，同時轉動掌腕，將托盤託與左肩上方，操作時要做到平穩。
9. 重托行走時，步伐不宜過大、過急。行走時應盡量保持頭正、肩平、上身直，隨著行走步伐讓盤面上、下？u動，切不可使盤面左右或前後晃動，注意不能讓盤面向外傾斜。10.
餐廳服務基本規範,服務員培訓教材
餐廳服務基本規範 一 標準服務應注意的事項 1 服務員在接待顧客時一定要以微笑的面孔向顧客問好，要想在人際交往的過程中，讓乙個從未見面的顧客對你產生好感，首先應表示友善的態度，微笑地問好，這表示我們非常願意為顧客服務。2 服務人員在為顧客點菜 端菜 分菜 倒酒的過程中，必須面帶微笑 和顏悅色，這樣就...
西門社群餐廳服務員培訓教材
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服務員餐飲培訓
培訓資料 第一章員工對服務及公司環境基本情況的認識 第二章員工日常行為規範及要求 1 儀容儀表總體規範 2 禮貌用語使用規範 第三章餐飲理論知識 1.部門崗位職責 2.交接操作程式 3.服務操作程式 4.3.1大廳服務流程 5.3.2廳房服務流程 6.點菜服務規範 7.托盤服務規範 8.擺臺服務規範...