餐飲服務員禮貌培訓

一、稱呼禮

1）一般習慣稱呼。無論是外國人，還是華僑、港、澳、台胞等，一般對男子稱「先生」，對已婚女子稱「夫人」，未婚女子統稱「小姐」，對不了解婚姻情況的女子可稱「小姐」，對戴結婚戒指和年紀稍大的可稱「夫人」，也可稱「太太」。

2）按職位稱呼。知道學位、軍銜、職位時，要在「先生」、「小姐」前冠以職銜，如「博士先生」、「議員先生」、「上校先生」等等。

二、應答禮

1）解答客人問題時服務員必須起立，站立姿勢要端莊，背不能倚靠他物。講話語氣要溫和耐心，雙目注視對方，集中精神傾聽，以示尊重客人。對客人的問話沒聽清楚時要同客人說：

「先生，對不起，請再講一遍好嗎？」或者「對不起，先生，請再把您的留言重複一遍好嗎？」。

2）如果客人提出的要求及某些問題超越了自己的許可權，就應及時請示上級及有關部門，語氣要婉轉，不要說一些否定語，如「不成」、「不可以」、「不知道」、「沒有辦法」等。

三、迎送禮

1）客人來到時，要主動向客人打招呼、問好，笑臉相迎。對老弱病殘客人，要主動攙扶。

2）當重要外賓和友好團體來店或離店，要配合管理人員一道，在大門口排隊迎送，服裝要整潔，姿勢要端正，鼓掌要熱烈，使客人有一種親切感。

禮貌禮儀培訓言行有禮

在為客人服務的時候，服務員是否將禮貌禮節做到位是服務***壞的關鍵，這將直接影響到公司的聲譽及未來的發展。服務員應該做好以下幾個方面：

一、迎接客人時親切有禮

在迎接客人的時候，應面帶微笑，親切自然地給予問候。如果是男女結伴而來，理應先向女士表示問候，隨後再向男士表示問候。對老幼病殘等行動可能有的不便的客人，應積極主動上前照料。

二、根據客人需求安排座位

為客人安排座位的時候，應根據不同客人的不同情況，將他們引到合適的座位上，並力求滿足每一位客人的需求。一般來說，有以下幾種情況。

1）衣著華麗的客人光臨，應把其領到大廳中最醒目的位置，或是最好的包房。

2）對不願被別人打擾的夫妻、情侶，則應安排在安靜的角落或臨街的窗邊。

3）若是全家或好友聚會，則應選擇廳**的位置，或是大的包房。

4）對老幼殘等行動不便的客人而言，出入比較方便的位置最為稱心。

安排座位時，應盡量滿足客人的要求，如果該座位已經被先到的客人占用，服務員應首先道歉，請求客人的諒解，然後再另為客人尋找適合的座位。

三、引客入座，細心有序

將客人領到廳堂或包房之後，按照先女士、後男士，先主要客人、後一般客人的順序，為客人拉開椅子，待客人入座的同時，再為客人輕輕推上座椅，給客人最舒適的享受。如有兒童，可給兒童換上較高的座椅或添上小凳。

四、客人點單，耐心等候

在為客人端送茶水時，切忌用手接觸茶杯的杯口。遞送選單要熱情主動，舉止要恭敬，不能將選單扔在桌上，客人點菜時要耐心等候，要給予客人充分的時間考慮。客人點菜時，仔細地用紙筆記錄下來；在客人舉棋不定的時候，服務員要做個好嚮導，熱情介紹菜餚品種和（酒水、小食）酒色特色，讓客人更多地了解菜餚酒水的資訊。

當然推薦時應注意用詞禮貌，不要勉強或硬性推薦，以免引起客人反感。如客人點的已經無貨**，應致歉在先，坦承自己在工作中的疏忽，請求客人的諒解。

五、保證客人用餐衛生

無論是上菜還是斟酒，都要嚴格按照程式進行。上菜時手指不能碰及菜餚，每上一道菜要報菜名，簡要介紹其特色，若有獨特的食用方式應作簡要的介紹。斟酒時手指不能觸控酒杯杯口，斟酒的程度了決於酒的種類。

為客人斟香檳酒或冰鎮飲料時，用餐由包裹香檳或飲料的外瓶，防止酒水弄髒客人的衣物。

六、熱情為客人提供相關服務

客人若需要服務，應主動上前詢問是否需要相關服務，並視情況決定是否提供幫助。客人的物品若不慎落到地上，應主動上前幫助拾起，雙手捧著交還給客人。

七、不能擅離崗位

餐廳服務員不在工作時不能與同事閒聊，要隨時準備好為客人服務。

八、客人結賬時要致謝

客人結賬時，應用托盤盛放賬單，正面朝下地將賬單遞到客人手中，客人付賬後，要致謝。客人起身後，應主動拉開座椅，並提醒客人不要忘記帶走隨身攜帶的物品。若客人有大衣和帽子，要幫助客人穿大衣戴帽子，並站在包房或廳堂門口與客人友好話別：

「再見，謝謝您的惠顧，歡迎您再次光臨。」