1、禮貌修養表現在儀容儀表上
儀容儀表是禮貌修養的主要標誌之一。賓客在同服務員接觸時，第一印象就是儀容儀表，即整體外觀。可以肯定地說，如果乙個頭不梳、臉不洗、鬍子拉茬、衣服穿得歪七扭八的服務員，給賓客的第一印象一定是壞的；如果是乙個衣冠整潔、乾淨利落的服務員，給賓客的印象一定是好的。
可見儀容儀表在搞好服務工作中是多麼重要。
(一)儀容
就是人的容貌。主要指人的頭部，包括面部、髮型等。
1.女性服務員
（1）髮型：1.乾淨、2.有一定髮式（不怪）; 3.頭髮不宜過長（最長齊肩胛骨）。
（2）化妝：1.化淡妝；2.化妝的重點是彌補先天不足部位；3.不要濃妝豔抹。
（3）飾物：原則上不帶，原因有三：1。不方便工作，如耳飾、手鍊等；2.不衛生，如戒指易於藏汙納垢；3.為使客人得到精神上的滿足，因此在飾物的拍帶上不宜超過客人。
2.男性服務員：
（1）：髮型：1. 乾淨；2.有一定髮式（不怪）；3.不要太長（已齊發為限）。
（2）：面容：1.不留鬍鬚；2.不留長鬢角。
（3）：飾物：不戴戒指。
(二)儀表
儀表是人的外表，這裡主要指人的衣著。
1**：
（1）冬裝兩套，夏裝兩套，勤洗勤換。
（2）不論冬裝夏裝都應該是衣裙，而不應該是衣褲。
（3）上衣不宜太短，以免彎腰時露出腰帶。
（4）裙子不宜太窄，以免下蹲時不方便。
（5）穿襯衣時頸部要有裝飾，頸不宜外露。
（6）必須扣好衣扣，不許敞開。
（7）不許光腳，必須穿長筒**。
（8）穿黑色皮鞋或黑色布鞋。
（9）穿淺色襪子，不許穿黑色**。
（10）不許穿膠鞋或涼鞋。
2**：
（1）冬裝夏裝各兩套，勤洗勤換。
（2）主管、領班必須穿黑色西裝。
（3）上衣不宜太短，以免彎腰時露出腰帶。
（4）必須繫好領帶或領花。
（5）領帶不宜太花。
（6）必須扣好衣扣，不許敞開。
（7）不許挽起袖口褲腳。
（8）要穿黑色皮鞋或布鞋。
（9）不許穿膠鞋或涼鞋。
（10）不許光腳，要穿深色襪子。
二、禮貌服務表現在動作表情上
表現在動作表情上的禮貌服務，應該是誠懇而規範，動作與表情要協調一致。
（一）坐姿
坐姿要端正。平坐時的要領是：人體中心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，挺胸，雙肩平、松，頸、軀幹、腿、腳正對前方，手自然放在雙膝上，雙膝併攏，目平視。就座時不可有以下幾種姿態：
1.前俯後仰，搖腿蹺足。
2.腳搭在椅子、沙發扶手或架在茶几上。
3.女子蹺二郎腿，雙膝叉開，腳跟不自然靠齊。
4.同兩側客人談話時，不要只轉頭，應當側坐，上體和腿同事轉向一側。
（二）站姿
站立時從正面看，身體重心線應該在兩腿中間，想上傳過脊柱到達頭部，重心放在兩個前腳掌。站立的要領是：
挺胸、收腹，目平視，環顧四周，面帶笑容，雙手自然下垂或提前交叉，以保持隨時為賓客提供服務的最佳狀態。
女子站立時，雙腳呈「v」字型，雙膝靠攏，腳跟靠緊。男子站立時，雙腳分開並肩同寬，要防止重心偏移。
站立時應該注意一下幾點：
1.雙手不要叉在腰間或抱在胸前。
2.身體不能東倒西歪。如疲勞，可將身體重心略向一側輕移，但上體要保持正直。
3.不要備考他物，更不能單腿站立，將另一腿蹬在其他物體上。
4.不要趴在其他物體的臺面上。
（三）行走
行走姿態的要領是：
身體重心可以稍向前，它有利於收腹、挺胸。行走的線跡要成直線。走時要輕而穩，上體正直，抬頭，目平視，面帶笑容，兩臂自然擺動，肩部放鬆。
行走時要注意一下幾個問題：
1.切忌搖頭擺肩，扭身，踢腿。
2.在公共場合與客人通行,不能搶行，更不要從客人中間穿行。
3.兩個以上行走時，不要成排，不要扒肩、拉手、搭背、摟腰。
4.在通道行走，要靠一側，不要走在中間，如遇客人要禮讓客人先行。
5.不准邊走邊說笑、哼唱、吹口哨、打響指、吃東西等。
（四）微笑（表情）
微笑就是很細小很精美的笑。與其他的笑，比如大笑、似笑非笑、皮笑肉不笑根本不同。
微笑、動作、語言三者必須協調一致。
培養微笑的基礎是：
1.要有乙個穩定的心理素質，不大喜、不大悲，要冷靜、沉著。
2.要能處理好工作中出現的各種問題，特別是服務員自身的工作失誤。
3.上崗之後及時進入「角色」，忘掉一切煩惱和不快。
（5）介紹
首先要了解雙方是否有結識的願望。介紹時，要講清姓名、身份、單位(國籍)。同時，雙方都必須有所表示。介紹的原則是：
1.把被介紹的人介紹給你所尊敬的人。
2.把男子介紹給女子。
3把地位低的介紹給地位高的。
4.把未婚女子介紹給已婚女子。
5.把年輕的介紹給年長的。
6.把兒童介紹給**。
總之，要先女後男，現身份高後身份低，依次進行。
（6）鞠躬
1.距離要合適，大約1.5公尺左右為宜。
2.度數要合適，大約15°～30°為宜。
3. 離別時鞠躬要鞠畢後退一步，轉身離去。、
（7）握手
握手是絕大多數國家和地區相互見面和離別時的禮貌行為。其原則和注意事項是：
1.男女之間，男方要等女方先伸手後才握手。
2.賓主之間，主人應向客人先伸手。
3.長幼之間，年幼的要等長者先伸手。
4.上下級之間，下級要等上級先伸手。
5.握手時注意以下幾點：
(1)精力要集中，雙目注視對方，微笑致意。
(2)力度要合適。
(3)多人握手時不可交叉。
(4)用右手握，左手可以加握，但對女賓不用。
(5)必須摘下手套。
(6)對女子握手，時間不宜過長。
總之，要把握手的主動權交給你所尊敬的人，不強加於人。
3、禮貌服務表現在語言上
服務員每天接待賓客，靠說話進行交流，恰當地運用語言和說話方法，能在很大程度上影響賓客的印象。
（1）在日常服務工作中，要充分運用行之有效的「五聲十乙個字」
「五聲」是：賓客來電有歡迎聲；賓客離店有告別聲；賓客表揚有致謝聲；賓客欠安有問候聲；服務不周有道歉聲。「十乙個字」是：請，你，您好，謝謝，對不起，再見。
（2）談話時的注意事項
1.在於賓客談話時，不要東張西望，要看著對方的「三角區」。所謂「三角區」，就是鼻子與雙眼之間。
2.音量要適度，既不要大聲講話，震驚四座，也不要湊到客人身邊小聲嘀咕。
3.能用語言表達的，一般不作手勢；即使必須作手勢；動作也不宜太大，更不要用手指人。
4.於賓客談話，不議論時政，不隨便談論宗教問題。
5.談話要察顏觀色，如果對方已流露出倦意，就要盡快結束談話。
6.談話中遇有急事需要離開或及時處理，應向對方打招呼，表示歉意。
7.不要輕易打斷別人的談話；自己談話也要給別人發表意見的機會，不要滔滔不絕，旁若無人。
8.客人與自己談話，要專心聽，眼睛注視對方，不要表現出不耐煩的樣子，或東張西望，或心不在焉、似聽非聽、答非所問、文不對題，獲勝伸懶腰、打哈欠、看手錶、玩東西等漫不經心的動作。
9.稱讚對方不要過分，謙虛也要適度。
10.如果與客人有不同意見，不要固執己見，蔑視他人，要保持協商的口吻。
11.不許背後指手畫腳，議論賓客。
12.別人在談話時，不要趨前旁聽，更不要隨便插嘴；若有事要與其中某人談話，應等別人講完。
13.又是因為自己有事要辦，想早點結束談話，但對方談興正濃，這時不要無理地打斷對方談話，而要抓住對方談話的空隙，立即接過話茬，表示這個問題留在以後再談，然後起身告辭。要自然地結束談話，不要勉強。
（3）禮貌服務應用語例
1.歡迎語：
歡迎您的光臨。
歡迎您到我們這裡來進餐。
希望您在這裡吃得滿意。
2問候語：
您好！早上好！
午安！晚上好！
多日未見，您的身體好嗎？
3.告別語：
晚安！（晚上休息前用）
明天見！
再見！歡迎您再次光臨！
4.祝賀或意願語：
那再好也沒有了！
恭喜！節日快樂！
生日快樂！
祝您長壽！
祝您早日恢復健康！
請您多保重！
5.徵詢語：
您有什麼事情？
我能幫您做些什麼？
你的事情已經對xx講過了嗎？
您還有別的事情嗎？
您的事情為馬上就辦。
這樣不會打擾你嗎？
您喜歡……嗎？
您需要……嗎？
您能夠……嗎？
我沒聽清您的話，您能再說一遍嗎？
請您講慢點好嗎？
6.應答語：
不必客氣。
沒關係。
願意為您服務。
這是我應該做的。
請您多多指教。
照顧不周的地方，請您多包涵。
我明白了。
好的。是的。
非常感謝。
謝謝您的好意。
7.道歉語：
實在對不起。
請原諒。
打擾您了。
失禮了。
完全是我的過錯，對不起。
感謝您的提醒。
我們立即採取措施，是您滿意。
請不要介意。
實在對不起，請您在等幾分鐘。
讓你久等了。
8.婉拒推託語：
很遺憾，不能為您幫忙。
承蒙您的好意。但是……
9.餐廳應用語：
歡迎您，一共幾位？
請裡邊坐。
請坐下等一等，我馬上給您送去。
您用些什麼飲料？
請您用酒。
您喜歡吃點什麼？
您用些……好嗎?
您需要……嗎？
請您嚐嚐我們的風味菜好嗎?
這個選單，你可以選擇。
對不起，這個菜需要時間，您能多等一會兒嗎？
如果您喜歡的話，定在下頓吃好嗎？
現在給您上菜好嗎？
讓您久等了，這是xx菜。
真是抱歉，耽誤了您很長時間。
您還需要些別的嗎？
我可以撤掉這個盤子嗎？
您吃得好嗎？
你感覺滿意嗎？
現在可以為您結賬嗎？
請您簽字。
請您隨我到賬務處請結賬好嗎？
謝謝，歡迎您再來。
4． 禮貌服務集中表現在態度上
在日常生活和工作中，不論是表現在語言上的、儀容儀表上的，還是表現在動作表情上的禮貌行為，都不是單獨出現的，而是以一種綜合形式出現的，即我們所講的態度，這是根本的。每個正常人都有七情六慾，而且表達方式基本相同。為了表達某種思想和意願，語言、動作、表情等都會同時調動起來。
這是先天的生理機能。因為人是乙個有機的整體，出了個別精神採集的人之外，所有人都是這樣的。如果禮貌修養好，可能表達得更淋漓盡致，對方可以更容易接受和樂於接受。
黨表達喜悅情感時，說話的語調輕柔，面部輕鬆，眉飛色舞；如表達憤怒情感時，說話鏗鏘有力，面部緊張，雙目圓睜。但是在服務工作中，強調服務態度有時也有例外。例如，某賓客拒付款，賓客顯然無理，但是服務員又不能發脾氣，這個就要求服務員要有乙個巧妙的表達方式，即和顏悅色，語氣平緩，但話的內容要有分量。
使客人感覺到問題是嚴重的，但態度是好的。其實這仍然是語言、表情、動作一致。
服務業一般都有這樣的規定：在任何情況下，都不允許與賓客吵架，不許說否定語。在賓客確實無理、某件事實在不能辦成的情況下，服務員如何巧妙地使用禮貌語言，即不損害餐廳利益，又不損傷賓客尊嚴，這就要求服務員有良好的禮貌修養。
我的具體要求
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