盯台服務員培訓
資料餐廳服務員培訓資料
第一部分崗位要求
一，員工職位要求
服務員職位必須具備的條件
1、忠誠可靠——企業必須依賴每乙個受聘人員，受聘者必須能夠勝任受聘的工作。所以員工必須準時上班，正確的招待客人，以及完成被指派的工作。
2、合作——必須願意與同事協力合作完成上級指示的工作。同時嚴格遵守企業制定的規章制度。
3、態度——服務員應發自內心的對待客人、同事及管理人員，表示友善、耐心。既而不要對客人過分親密，或當著客人的面與同事過多親密。
4、健康——由於服務員與客人、同事及食物有親密接觸的機會，所以，你們必須保證身體健康，一名健康的服務員其外表應該讓人覺得精神煥發，對工作應付自如。
5、知識充實——優秀的服務員學習適當的服務技巧，以及懂得如何順利及有效的運用這些技巧於工作上。所以，你必須對餐牌所列菜品有深入認識。同時操作時應按照我們專業的服務技巧操作。
6、富有說服力——餐飲服務員必須具備推銷才幹，以便於接待客人時向他們推銷自己的工作能力，餐廳及餐牌上的食品。你良好的說服力能使客人的需求得到迎會，繼而，提高銷售額。
7、精神集中——用餐時間，客人可能隨時要召喚服務員。因此優秀的服務員應時刻集中精神工作，切勿擅自離開崗位。同時留意每張餐檯的上菜速度，以及在客人有需要時，立即做出回應。
二、服務精神
樹立服務精神，熱情飽滿，靈活機智，對本職工作要有極度的責任感和事業心。要求把本職工作當作是自己的事業來用心對待，而並非只是乙個生存的手段。
1、 提高服務效率，迅速敏捷有效的接待客人，保證良好營業氣氛。雖然員工都已經過培訓，但在實際操作當中還是會出現一些意料之外的狀況，必須快速有效安排好客人，不要由於客人得不到及時安置所產生不快而影響現場氣氛。
2、 講究職業道德，待客一視同仁，為客人排憂解難。服務最直接的體現就是微笑，敬語，形象（站立）和主動行為。
3、 熟悉掌握各項經營特點，鑽研業務，掌握服務技巧，不斷改進工作。
三、服務意識
1、主動
不分主賓，一樣照顧；不論閒忙，待客不慢；不嫌麻煩，方便客戶。
2、熱情
待客禮貌、始終微笑、態度和藹、言語親切、不急不躁。
3、耐心
態度安詳、客多不亂、百答不厭、遇事處理果斷。
4、周到
一視同仁、誠懇待客、有條不紊、熱心服務、周到照顧。
1 傳統的服務理念，是盡量滿足客人的要求；好的服務理念，是創造環境，引導客人享受優質服務。
2 我們要求的周到服務，是一種近似隱蔽的、無干擾的服務。即「客人及所及，想客人之所想」。
第二部分員工行為、形態規範
員工的儀容儀表
一、儀容儀表
儀表即人的外表，包括容顏、服飾、姿態、個人衛生等方面，是乙個人精神面貌的外部體現。儀容指人的容貌，是儀表的重要組成部分。
儀容儀表美有各種各樣的表現形式，不同行業、領域對儀表的要求又有各自的標準。飯店服務行業對服務員儀表美的要求，可以概括為40個字：
容貌端莊，舉止大方； 服飾莊重，整潔挺括
打扮得體，淡妝素抹； 訓練有素，言行得當
態度和藹，待人誠懇；
儀表要求：
1、頭髮：女士頭髮要求前不遮眼，後不過肩，長髮應盤起，髮型保持統一，頭髮整潔，髮型大方，經常洗頭，無頭屑，無異味，用式樣簡單的黑色髮夾，頭髮不得染成其他亮麗花哨顏色，不得留怪異髮型。
2、面部：面部化妝，不宜濃妝豔抹，根據自己的膚質、膚色，選擇不同的粉底、口紅，口紅只允許用紅色，不允許用唇彩，而且在塗口紅時，要使用紅色唇線筆，眼影不允許用閃亮型，睫毛膏只允許用黑色，著妝後整體感覺要自然大方。
3、飾品：除手錶和婚戒外，不允許戴飾品或與工作無關的物品（如：手鍊、手鐲、腳鏈、腰鏈、耳環、鑰匙鏈、有形眼睛等），如戴有手錶，必須統一佩戴為黑色扣帶手錶，不可以戴形狀怪異的手錶，著冬裝時手錶不允許露出衣袖外，著夏裝時手錶應戴在距腕骨3公分處。
4、手部：經常清洗、保持衛生、不留長指甲，指甲內不得有汙垢，不允許塗有色指甲油。
5、衣著：
●上班必須著酒店統一配製的工作服；
●工作服要求整潔、得體、無汙垢、無破損、鈕扣要齊全扣好，前胸、後背處不得出現皺痕、脫線、而且要符合自己的身材；
●工號牌要統一佩戴於左胸前，高度一致，
●穿著工作服時，不能將衣袖、褲子捲起，
●盯台員應穿三分跟以內的淺口黑色女單正裝皮鞋或淺口黑色布鞋，款式保持統一。所有工作人員鞋面保持整潔、無破損，皮鞋應保持光亮、無灰塵。
二、儀態標準：
儀態是指人在行為中的姿態和風度。姿態是指身體呈現的各種樣子。風度是指人在行為舉止中流露出的氣質和風格，是乙個人生活閱歷、職業特點、文化水平、素質修養等的外在流露。
乙個人優美的姿態、迷人的風度、高雅的氣質，往往**於本身的內在美。心靈美是儀態美的基礎和前提。
（一） 表情：
表情是人的面部動態所流露的情感，對客人服務中應做到；
1、 要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感，不能面孔冷漠，表情呆板，給客人以不受歡迎感；
2、 要聚精會神，注意傾聽，給以受尊重之感，不要無精打采或漫不經心，給客人以不受重視感；
3、 要坦誠待客，不卑不亢，給人以真誠感，不要誠惶誠恐，唯唯諾諾，給人以虛偽感；
4、 要沉著穩重，給人以鎮定感，不要慌手慌腳，給客人毛躁感；
5、 要神色坦然，輕鬆，自信，給人以寬慰感，不要雙眉緊鎖，滿面愁雲，給客人以負重感；
6、 不要帶有厭煩，僵硬，憤怒的表情，也不要扭捏姿態，做鬼臉，吐舌，眨眼，給客人以不受尊重感；
(二)站姿
站立要端正，挺胸收腹，眼睛平視，嘴微閉，下顎微收，面帶笑容，男士雙臂背於體後。女士體前交叉，右手放在左手上，以保持隨時向客人提供服務的狀態，挺胸收腹，全身保持正直，雙肩自然開啟，眼睛平視，嘴微閉，下顎微收，表情自然，站位時，腳呈「 v 」字型，女士可呈「丁」字型，左（右）腳在右（左）腳的腳踝處成60°夾角，雙膝和後跟腳靠緊，重心在兩腳之間。
（三）坐姿
正確的坐姿有三種：正坐、側做、啟掖坐。
a：正坐要領：從椅子左側入座，入座時女士還須用雙手撫順裙邊，以防出現褶皺。
就座時姿態要端正，上身要正直，人體重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸向前挺，雙肩放鬆平放，軀幹與頸、骻、腿。腳正對前方；女士就座時雙腳併攏或左腳在前，右腳在後，雙膝向一側傾斜，但上身始終要保持正直，手自然放在雙膝上或放於椅子扶手上，目光平視，面帶笑容，坐時不要把椅子坐滿或坐在邊沿上，而應坐在椅子的2/3處；
b：側坐：在正坐的基礎上，雙腿側向另一方，面系統向談話客人；
c：啟掖坐：在正坐的基礎上，一條腿搭在另一條腿上，上腳尖下壓，雙腳尖在一條線上。
不應有的幾種坐姿：
1、 坐在椅子上前俯後仰，搖腿翹腳；
2、 將腳跨在桌子上或沙發扶手上或架在茶几上，更不可坐在上面；
3、 在上級或客人面前雙手抱在胸前，翹二郎腿或半躺半坐；
4、 趴在工作台上；
（四）走姿
要領：上身自然挺拔，立腰收腹、身體中心隨時保持平穩，目光平視前方，用餘光注意前下方。一字步要領：
兩**替踏在直線上，雙臂自然前後擺動，幅度為35cm左右，雙臂外開不可超過30°。
1 盡量靠右行，不走中間；
2 與上級、賓客相遇時，止步站立一旁，點頭示禮致意；
3 與上級、賓客通行至門前時，應主動開門讓其先行，不能自己搶先而行；
4 引領客人時，應在客人的左前方1.5公尺處；送別客人時，應在客人的右後方1.5公尺處，三人通行時，中間為上賓。
5 客人迎面走來或上下樓梯時，要主動為客人讓路；
總之，行為舉止要象淑女和紳士，做到自然而不鬆垮，迅速而不粗魯。（注：所謂的淑女、紳士並無嚴格的定義，給人的是一種良好的感覺和行為上的規範）
（五）蹲姿
服務過程中，服務人員需採用半蹲姿勢進行對客人的服務。
蹲式服務的要領時：上身保持正直及身體平衡，屈膝下蹲，將身體重心移下。原則上，裡側腿低，外側腿高，外側腳在前，裡側腳在後，外腿要彎曲90°，裡側腿彎曲與地面保持10公分的距離，目光與客人保持平視。
如此時客人的目光相對，員工應微笑點頭示意，起落時動作不宜系統太大、過猛，應慢慢蹲下或站起。女士在採取蹲式服務時，須用手撫順裙邊，如端託重物，在下蹲須用右手護住托盤。
蹲姿的注意事項：
1 雙膝不可觸地，不可彎腰；
2 雙腿、雙腳不可並行；
3 身體或手不能依靠其他的物品；
4 下蹲或站起時，動作不宜過大、過猛；
（六）手勢手姿
手姿是最具表現力的一種「體態語言」，要求規範適度。
1、 手勢的標準：
手勢是在服務或行走過程中為客人提示線路或指示物品時經常使用到的一種行為方式。在為客人指示方向時要求：一手臂伸直，五指自然併攏，掌心向內側，以肘關節為軸，手臂靈活適度轉動指向目標，根據所指的線路或物品所在處的位置、方向、距離、高低，調整身體方向及手勢，同時眼睛要看著目標並兼顧對方是否看到指示的目標（切勿用單個手指指點），另一手臂自然下垂，五指併攏，手貼於腿部外側。
如站在客人的右側，以右手指示方向，站在客人左側，則以左手指引方向，指引方向時，員工身體略向所指物品傾斜。
注：若右手示意，根據所指物品的高低調整手臂與身體的角度，根據所處空間的大小確定手臂的彎曲度和高低度。
2、 接遞時的動作要求：
a：為客人遞送選單
為餐台上的客人遞送選單時，應單手拿選單放於身體左側，從客人右後方，微側身進入，站立於客人的右側，右腳在前，左腳在後，待站定後，雙手持選單（右手持選單的左上角，左手握於選單的右下角）呈送於客人面前；遞送時選單的正面朝向客人，且要根據客人所坐位置的高低調整選單的距離和高度，以客人不用轉身即可看到選單為準。當客人拿穩選單後，服務員應用右手大拇指輕輕開啟選單，便於客人**。
為休息區客人遞送選單時，可從客人正前方將選單呈遞給客人。遞送時，服務員呈站立姿態，右腳上前一步，雙手持選單的兩側，距離選單下方1/3處，將選單的正面和字型的正面朝向客人。同時，以語言請客人看選單。
3、為客人穿衣：
員工可根據客人的意願，決定是否幫其提拿行李、物品，
在接拿物品時應雙手心向上，接拿客人行李的物品（手提行李，手心不可向上，稍側；站在客人右側時，左手接提客人的行李；站在客人左側時，右手接提客人的行李），動作不宜過大、過猛。如接拿的是客人的衣服，員工應將衣服掛在左臂處，與地面保持30cm以上的距離，接拿客人物品時，面帶微笑，面向客人，目光平視，應與客人保持50cm的距離。
在為客人接拿物品時，員工上身應稍微向前傾斜，面帶微笑，語音不宜過大或過小，以客人聽到為標準，語速不宜過快或過慢。
4、手勢手姿的注意事項：
談話時手勢不宜過多，幅度不宜過大，否則會有畫蛇添足之感；在為客人遞送東西時，用雙手恭敬的遞上，絕不能漫不經心的一扔或手握其他東西為客人遞送物品，此外還能注意以下幾種情況：
ⅰ客人站立時，員工應站在距離客人1公尺的位置，雙手恭敬的遞上，物品平行距離40-50cm,上至客人的第四個鈕扣處；
ⅱ客人坐餐椅時，員工應站在客人右後側，稍彎腰，雙手把物品捧至客人領口向下第2個鈕扣處，距離客人30-40cm；
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