1.男員工站立時，怎麼辦？
答：兩眼正視前方，頭正肩平，下頜微收，挺身收腹；兩手自然交叉於背後；雙腳分開，與肩同寬或比肩
略寬。2、女員工站立時，怎麼辦？
答：兩眼正視前方，頭正肩平，下頜微收，挺身收腹；兩手交叉於腹前或前後，右手搭於左手上，虎口靠
攏，指尖微曲；雙腳併攏或呈丁字步。
3、站立與客人交談時，怎麼辦？
答：目光停留在客人鼻眼三角區；與客人相距於60到100厘公尺之間；跟客人距離太近，一則侵犯客人的隱
私權，二則使客人產生壓力感；跟客人距離太遠，一則需大聲說話，二則顯得疏遠。
4、為客人指示方向時，怎麼辦？
答：拇指彎曲，緊貼食指，另四指併攏伸直，指尖朝所指方向，男員工出手有力，女員工出手優雅。不可
用乙個手指為客人指示方向。
5、行走時，怎麼辦？
答：隨時問候客人、上司和同事，不可左顧右盼，搖晃肩膀或低頭看地；男員工足跡在前方一線兩側，女
員工足跡在前方一條直線上；略用腳尖力量點地，落地重心在腳拇指和食指之間的關節上，使人覺得富有
韻味和彈性。
6、迎面遇見客人，為其讓路時怎麼辦？
答：靠右邊行，右腳向右前方邁出半步，身體向左邊轉；30度鞠躬或點頭禮，問候客人。
7、客人從背後過來，為其讓路時，怎麼辦？
答：停步，身體向左邊轉向客人，向旁邊稍退半步，並點頭禮，問候客人。
8、送走客人時，怎麼辦？
答：走在客人前側或後側，距離60到100公分左右，向前方伸手指引客人門口的方向，微笑著跟客人禮貌
道別。禮節規範篇
9、稱呼客人時，怎麼辦？
答：男士一般稱先生，未婚婦女稱小姐，已婚婦女稱太太；對於無法確認是否已婚的西方婦女，不管其年
紀多大，只能稱小姐；不知道客人的姓氏時，可稱「這位先生/ 這位小姐」；稱呼第三者不可用「他/她
」，而要稱「那位先生/那位小姐」；只有少數社會名流才能稱「夫人」；已知客人姓名，盡量稱呼客人
姓氏，如「劉先生 /林太太」。
10、為客人作介紹時，怎麼辦？
答：把年輕的介紹給年老的；把職位低的介紹給職位高的；把男士介紹給女士；把未婚的介紹給已婚的；
把個人介紹給團體。
11、被介紹時怎麼辦？
答：若是坐著，應立即站起來；被介紹雙方互相點頭致意；雙方握手，同時寒暄幾名。
12、跟客人握手時，怎麼辦？
答：時間要短，一般3至5秒，簡單地說一些歡迎語或客套話；必須面帶微笑，注視對方並問候對方；手用
力適度，不可過輕或過重；上、下級之間，上級先伸手；年長、年輕之間，看老者先伸手；先生、小姐之
間，小姐先伸手；冬天要先脫去手套再行握手禮，在室內不可戴帽與客人握手；不可雙手交叉和兩個人同
時握手。
13、跟客人行鞠躬禮時怎麼辦？
答：立正站穩，上體前傾30度，雙手垂在膝上；等受禮者回禮後，恢復立正姿勢。
14、跟客人行舉手禮時，怎麼辦？
答：把手舉起和肩膀平，手掌朝外輕輕擺動，禮貌向客人微笑問候。
15、為客人助臂時，怎麼辦？
答：**階或過往光滑地面時，應對老者、女士予以助臂；助臂一般只是輕扶肘部，身微微側向客人。
16、遞送帳單給客人時，怎麼辦？
答：上身前傾，將帳單文字正對著客人；若客人簽單，應把筆套開啟，筆尖對著自己，右手遞單，左手送
筆。17、接受或遞送名片時，怎麼辦？
答：用雙手接受或呈送名片，唸出名片上對方的頭銜和姓名；將對方的名片妥善收存，不可隨意丟放；若
無名片回送，要向對方表示歉意。
18、跟客人一起乘電梯時怎麼辦？
答：梯門開時，用手壓住電梯感應電眼或梯門開關，不使梯門關閉；另乙隻手示意請客人先進入電梯；進
入電梯後，應立於指示板前，為客人按欲去樓層；若中途比客人先離開電梯，應對客人說聲「對不起」或
「再見」；出梯時應注意讓客人先行，並按住梯門開關，不使梯門關閉。
19、給客人送鮮花時，怎麼辦？
答：不可給客人送全部是白色的鮮花；祝賀或慰問時，峭可送石竹花、杜鵑花或**；一般情形可用康乃
馨或劍蘭花。
20、跟客人一起乘座小轎車時，怎麼辦？
答：後排座位右側為首座，左側次之，中座居三
，司機旁邊座位最小；下車時，第四位自前座位先下車，然後為座客人開車門。
21、接聽**時怎麼辦？
答：動作要迅速，不讓**鈴響超過三聲；問候對方「您好」，表明自己的身份（所在部門或崗位）。
22、如果對方要找的人不在，怎麼辦？
答：委婉的告知客人：「他現在不在，我能幫您的忙嗎？」或告訴客人要找的人在何處及**號碼，主動
幫客人**；留下客人的號碼，待要找的人回來時及時回話；為客人留言。
23、終止**時，怎麼辦？
答：應使用結束語：「除了這些外，還有什麼事我可以幫忙的嗎？」等對方先結束通話之後再放下聽筒；輕拿
輕放，不可「砰」的一聲猛然結束通話。
24、掛發**時，怎麼辦？
答：組織好講話的內容，把有關資料放在**旁邊；問候對方：「您好」，表明自己的身份（所在部門或
崗位），轉入正題。
25、用**溝通時，怎麼辦？
答：話筒和嘴唇距離2.5至5厘公尺，若靠得太近，聲音效果不好；保持自然音調，不可大喊大叫；話機旁備
些便條紙和筆。
儀容儀表篇
26、穿著**時，怎麼辦？
答：**保持筆挺，不可有皺摺；不可挽起袖子或褲管，襯衫扣子應扣緊，下擺扎入褲內；內衣、緊身衣
不可露出**外；在正式場合穿著單排扣的西裝，只扣上面的乙個扣子，**應全部穿戴整齊，不可缺少
其中一件，非工作需要，不可把**穿出飯店。
27、佩戴工牌時，應注意什麼？
答：工牌應佩戴在左胸上方；佩戴保持直線水平，不能歪斜。
28、穿著鞋襪時，應注意什麼？
答：鞋子要經常刷擦，保持乾淨；鞋帶繫好，不可拖拉於腳上；男員工穿深色襪子，女員工穿肉色襪子；
襪子應每天更換。
29、男員工上崗前的個人衛生，應注意什麼？
答：每天都要剃鬍鬚；雙手清潔，無汙漬、筆跡；常剪指甲，指甲修剪為、橢圓形；不可吃有異味的食品
，保持口腔清新。
30、女員工上崗前的個人衛生，應注意什麼？
答：不可留長指甲，不塗指甲油，雙手清潔，無汙漬、筆跡；不吃有異味的食品，保持
口腔清新。
31、要保持良好的表情，怎麼辦？
答：時刻面帶微笑，精神飽滿，不帶醉態、倦意上班；說話時不誇張，不過分喜形於色；跟隨客人交談時
，保持恰當的目光。
賓客關係篇
32、客人要向服務員敬酒時，怎麼辦？
答：向客人解釋工作期間不便飲酒，婉言謝絕客人的好意；若客人一再勸飲，盛情難卻，可先接過酒，告
訴客人呆會兒再喝；給客人人另取乙個杯子，斟上酒遞給客人，向客人表示感謝。
33、與客人談話時，突然打噴嚏或咳嗽時，怎麼辦？
答：及時用手掩住口鼻，轉身背對客人，之後向客人道歉。
34、當客人提出的問題，自己不清楚、難以回答時，怎麼辦？
答：服務員除了有良好的服務態度、熟練的服務技巧、豐富的業務知識之外，還需要熟悉本企業的概況和
社會情況。這樣就能盡力避免出現客人提問時，我們難以回答的現象；遇到自己沒有把握回答的問題，要
請客人稍等，可請教或查詢後再回答。經努力仍無法解答時，應給客人乙個回音，並要耐心解釋，表示歉
意；客人提出的問題，不能使用「我不知道」、「我不懂」或「我想」、「可能」等詞語去答覆客人。
35、客人要求我們代表事項時，怎麼辦？
答：在為客人代辦事項時，應問清代辦事項的品名、數量、規格尺寸、顏色、形狀及時間要求，並向客人
預收款項，通知禮賓部辦理；為客人代辦事項要做到一準二清三及時，即：代辦事項準、帳目清，手續清
、交辦及時、送回及時、請示彙報及時。
36、當自己在聽**，而又有客人來到面前時，怎麼辦？
答：看到客人來臨，服務員要點頭示意，問候客人，請客人稍候；盡快結束通話，以免讓客人久等，放下
聽筒後，首先向客人道歉，馬上為客人提供服務。
37、做衛生時不小心損壞了客人的東西，怎麼辦？
答：做客房衛生時我們應該小心謹慎，特別對客人放在臺面上的東西一般都不應該動，有必要移動時也要
輕拿輕放，衛生做完要放回原處；如萬一不小心損壞客人的物品，應如實向上級反映，並主動向客人道歉
（如果物品貴重，應有主管或經理陪同），承認自己的過失；徵求客人的意見，客人要求賠償時，酌情處
理。38、客人發脾氣罵你時，怎麼辦？
答：服務員接待客人，是自己的責任，即使挨了客人的罵，也就同樣做好接待工作；當客人發脾氣時，要
保持冷靜，待客人平靜後再做婉言解釋與道歉，絕對不能與客人爭吵或謾罵；如果客人的氣尚未平息，應
及時向領導匯報。
39、遇到刁難的客人，怎麼辦？
答：由於客人的性情、修養、階層、年齡、性別等各有不同，客人不時會遇到不如意的事情，心情不愉快
，有時就會對我們的服務工作有所挑剔；服務員應在日常的服務工作中的揣摩客人的心理，掌握客人的性
格和生活特點，熱情、有禮、主動、周到的為客服務，力求將服務工作做在客人開口之前；遇客人刁難，
要通過詳細了解、細心觀察，分析客人刁難的原因，針對性地做好服務工作，注意保持冷靜的態度，以禮
相待，嚴於責己，表示歉意，如問題未解決，應向上級反映，做好情況記錄。
40、客人向我們投訴時，怎麼辦？
答：客人投訴時首先要耐心傾聽，讓客人把話講完；把客人的投訴意見記下來，不要急於辯解和反駁；不
論客人是口頭投訴，還是書面投訴，都要詳細了解情況，做出具體分析。如果是裝置問題，應採取措施馬
上修理；假使客人尚未離店，應該給客人乙個答覆，讓客人知道我們已經做出處理。如果是我們的錯，可
根據情況，必要時請經理出面向客人道歉；對於客人的側面投訴，我們同樣要重視，必要時可向領導反映
，以便改進服務工作；做好投訴和處理過程的記錄，防止類似的投訴發生。
賓客服務篇
5．14 服務員|培訓資料大堂副理
41、客房服務員報告客房的地毯有燙洞時，怎麼辦？
答：上樓檢視燙洞現場，交代服務員先不要清理現場，待客人加房後通知大堂副理；客人加房後，即與客
人取得聯絡，說明情況，告知飯店的索賠政策；如客人否認，則可提醒客人是否訪客所為；最後提醒客人
吸菸應注意，這是為其本人及飯店的安全著想。
42、一常住客抱怨：為何以前入住時房內有致意品，而這次卻沒有，怎麼辦？
答：查客人的房價折扣，如應享有致意品，須向客人道歉，並立即通知房務中心補送；根據折扣，客人不
享受致意品，應向客人解釋；若客人持vip卡，或能為飯店帶來潛在利益，可酌情贈送致意品。
酒店服務員培訓
盯台服務員培訓 資料餐廳服務員培訓資料 第一部分崗位要求 一，員工職位要求 服務員職位必須具備的條件 1 忠誠可靠 企業必須依賴每乙個受聘人員，受聘者必須能夠勝任受聘的工作。所以員工必須準時上班，正確的招待客人，以及完成被指派的工作。2 合作 必須願意與同事協力合作完成上級指示的工作。同時嚴格遵守企...
酒店服務員培訓
酒店服務員培訓技巧 禮儀 一 禮貌，禮儀?是向他人敬意的一種儀式，也是表示敬意的統稱，待人恭敬的態度。禮是由風俗習慣行成的禮節。貌是，面容儀表，禮貌是處理人與人之間的道德規範。禮儀是向他人敬意的一種儀式。儀表是職業人員的外表，它包括著裝打扮，容貌梳理，姿態，分度，舉止行為。二 服務中嚴格遵守操作禮儀...
酒店服務員日常培訓
當對方已表示表達結束，你可以詢問 還有別的什麼嗎?當對方表示沒有其他事情時，你方可說 您放心，我一定辦好 對方說 謝謝 你應回答 不客氣，這是我應該做的 最後道再見。8 對方 打錯時 如果對方 打錯了，比如找工程部卻打到你所在的銷售部，你應委婉地說 對不起，這是銷售部，工程部的 是 絕不可生硬地說 ...