摘要：本文從旅客運輸需求的角度出發，對旅客出行行為進行了深刻的研究，明確了旅客列車服務質量的內在機理，剖析出評價服務水平的影響因素；並在此基礎上，運用層次分析法建立列車服務評價體系。
關鍵字：運輸需求；旅客出行行為；服務質量評價
0.引言
現有的鐵路客運系統內部，特別是基層客運站段，往往採用直觀感覺的模糊評價方法來評價客運服務質量，甚至一些單位採用內部生產管理評價指標來評價客運服務質量。這種方法忽略了運輸服務的評價主體，評價的主體應該是運輸的消費者而不應當是運輸企業。這些不合理的評價方法，會對客運工作產生嚴重誤導，更不利於服務質量的提高和改進。
據美國市場專家的乙份調查報告顯示，服務企業在給了顧客不滿意的感覺之後，一般只能聽到4%不滿意顧客的抱怨，另96%不滿意的顧客則默默離去，其中91%的不滿意顧客日後絕不上門光顧。乙個不滿意的顧客會把他的不滿告訴8一10人，其中20%的不滿顧客還會告訴20人之多。企業若給顧客滿意的印象，90%的顧客會再度光臨。
若當場解決顧客的抱怨，95%的不滿意顧客願意再度上門，乙個顧客的抱怨被圓滿處理後，他會把滿意情況再告訴另外5人。由此可見感覺質量對服務企業生存與發展的重要意義。因此，本文從旅客的角度進行分析，建立服務評價體系。
1、運輸需求
運輸需求理論是運輸管理中的基礎理論，吳群琪教授從運輸行為的本質出發，提出廣義的運輸需求概念為「一切有利於國民經濟及社會發展的對人與物的位移的需要」。吳群琪教授的觀點體現出了運輸需求的層次性，運輸需求決定著運輸供給，以及運輸需求的無限性和多樣性。
2、旅客出行行為
旅客出行是指旅客為了某一特定目的，實現其從出發地到目的地，並使用某種運輸產品的過程。對旅客的服務則貫穿於旅客出行的整個活動當中，即從旅客決定出行一直到旅行結束為止。旅客出行行為，是對客運服務產品的選擇與購買，是一種消費行為。
旅客在出行選擇時，首先會對出行方式進行預評價，在出行結束後也會對整個出行過程進行評價，以作為下次出行選擇的參考。
04鐵路旅客運輸管理規則
第一章總則 第 條為提高鐵路旅客運輸管理水平和工作質量，做到安全 準確 迅速 優質地運送旅客及行李包裹 以下簡稱行包 特制定本規則。第 條本規則是明確鐵路旅客運輸內部管理的規定，不做為旅客及託運人與鐵路間劃分權利 義務和責任的依據。第 條鐵路旅客運輸工作，應大力採用先進科學技術和管理方法，逐步實現技...
道路旅客運輸安全管理的重點
道路旅客運輸企業的安全生產管理工作，是一項極其複雜的系統工程，其重要性不言而喻。如何將安全工作做好?其最重要一項就是安全管理的預控監控工作，它是指安全管理工作中的預防控制和監督控制，前者可謂 事前 控制，後者即為 事中 監督，目的是預防和減少安全生產事故的發生。作為安全管理工作的預控監控環節又是決定...
道路旅客運輸企業考評參考
交通運輸企業安全生產標準化考評工作 相關參考資料 按照 交通運輸企業安全生產標準化考評管理辦法 的有關要求，省廳組織人員對道路旅客運輸 汽車客運站 道路危險貨物運輸 城市公共汽車客運 出租汽車企業的安全生產標準化考評細則進行了細化，明確了考評方法和扣分要求。考評細則的細化為考評機構 考評員開展考評工...