第一章總則
第１條為提高鐵路旅客運輸管理水平和工作質量，做到安全、準確、迅速、優質地運送旅客及行李包裹（以下簡稱行包），特制定本規則。
第２條本規則是明確鐵路旅客運輸內部管理的規定，不做為旅客及託運人與鐵路間劃分權利、義務和責任的依據。
第３條鐵路旅客運輸工作，應大力採用先進科學技術和管理方法，逐步實現技術裝置和管理水平的現代化。
第４條本規則適用於國家鐵路。本規則解釋權在鐵道部。
第二章分級管理
第一節鐵道部
第５條依據國家政策、法令、制定、修改有關規章、運價、標準等。審批公布新線（含跨局臨管線）營業里程，開辦或封閉營業站。
第６條收集國際鐵路及國內其他交通工具運送旅客的有關資訊；制定鐵路旅客運輸經營、管理及採用新技術的中、遠期發展規劃；培訓客運領導幹部。
第７條編制和調整直通旅客列車執行圖、票額分配方案，臨時直通旅客列車的加開、停運；編制跨三局以上列車的行包運輸方案；掌握直通旅客列車的執行、客車加掛；審批路用車的跨局使用；審批特、一等站的客運站修建方案以及大型客運裝置的更新改造、新技術的引進方案。
第８條組織完成國家下達的旅客運輸計畫，檢查旅客運輸中各項工作質量，仲裁跨局旅客及行包責任事故。
第二節鐵路局（集團公司）
第９條貫徹執行鐵道部命令指示、規章制度，制定有關補充規定或細則；審批公布管內臨管線營業里程；審報營業站的開辦和封閉，審批旅客乘降所開辦和封閉。
第１０條編制和調整管內旅客列車執行圖、票額分配，跨兩局直通列車和管內列車的行包運輸方案；掌握管內臨時客車的加開、停運；掌握管內旅客列車執行，客車加掛；掌握管內客車配屬；審批
二、三等客運站的修建方案以及較大客運裝置的更新改造、新技術引進方案。
第１１條培訓、考核客運幹部。組織完成旅客運輸生產任務，檢查管內旅客運輸各項工作質量；編寫廣播資料；審批旅客及行包重大事故的賠償。仲裁跨分局旅客、行包責任事故。
第三節鐵路分局（總公司）
第１２條貫徹部、局（含集團公司，以下同）規章制度、命令指示；組織完成旅客運輸生產任務，負責管內旅客運輸工作質量；培訓、考核班組長及主要工種。
第１３條掌握列車執行狀況及管內列車的加開、停運及客車加掛；審批四等及以落車站客運設施的修建更新；審批旅客及行包大事故的賠償。
第四節站、段
第１４條貫徹執行上級規章、命令、指示；制定客運工作的管理細則、作業過程和實施措施；培訓、考核客運職工；管好、用好客運裝置、設施；處理旅客及行包事故，確保質量良好地完成旅客和行包運輸任務。
第三章運輸組織
第五節客運排程
第１５條客運排程（以下簡稱客調）是鐵路旅客運輸日常工作的組織者和指揮者，在保證旅客列車按執行圖行車，加強旅客計畫運輸組織工作，完成旅客及行包運輸任務等方面起著重要作用。各級客調受同級客運主管部門領導。
第１６條各級客調按分組管理的原則認真貫徹執行規章制度，掌握旅客列車的執行和客流及行包流量、流向變化情況；及時調整運能，有預見地組織均衡運輸。掌握各次旅客列車旅客區段密度，分界口輸送人數，列車超員或虛糜的情況及原因。督促和檢查站、車客流資訊傳報工作。
第１７條遇有特殊情況，經客運主管部門同意，可批准旅客列車在不停車站臨時停車。
第１８條各級客調指揮運輸生產的指示以排程命令形式下達。
第六節旅客計畫運輸
第１９條旅客計畫運輸組織工作要立足全域性，做好長短途旅客列車合理分工，充分發揮旅客運輸能力的最佳效能，均衡地運送旅客。
第２０條旅客運輸計畫是旅客計畫運輸組織工作的前提，是確定客運裝置、客運機車車輛修造計畫及客運運營支出計畫的重要低據。
按執行期限的不同，可分為長遠計畫、年度計畫和日常計畫三種形式。主要內容為：旅客運輸量（客運量）、旅客傳送量、旅客周轉量、旅客平均行程。
第２１條長遠計畫、年度計畫由鐵道部編制，所需客流資料由各鐵路局統計部門提供。
第２２條客流調查一般以車站為主，在車站吸引區範圍內進行。調查形式分為綜合調查、節假日調查、日常調查三種，以日常調查為主。
綜合調查每兩年進行一次，節、假日調查中，春節、暑期應提前３～４個月，「元旦」、「十·一」提前１個月進行。
第２３條票額分配計畫是旅客運輸能力的運用計畫，於新列車執行圖實行前編制並與新執行圖同時實行。實行過程中，可視客流變化，圖定列車數量、編組、執行區段變化情況進行區域性調整。
１．分配依據
（１）指定月份的市郊、管內、直通客流圖及主要站旅客交流表。
（２）旅客密度表，分車次整理的軟、硬臥和硬座的實際人數，各次列車超員、虛糜情況的分析。
（３）主要站分車次、區段的上車人數和分車次的下車人數。
２．列車定員的計算
（１）硬座
標記定員：各硬座車廂標記定員的總和。
實際定員：總標記定員減１０個座位（辦公席等占用。新型車標記定員不包含辦公席在內時，其實際定員即為標記定員）。
超成定員：實際定員與實際定員乘以規定超員率之和。
（２）軟座和軟、硬臥定員均按標記定員計算（宿營車除外）。軟、硬臥車代用軟、硬座車時，軟臥每一下鋪按３人、硬臥每一下鋪按４人計算，不再加超員率，上鋪均禁止**，中鋪吊起固定。
（３）棚車代用客車時，每噸位按１．５人計算定員。
（４）旅客運輸能力不足時，在確保安全、正點和服務質量的前提下，硬座車廂允許超員運輸，超員率由鐵道部制定。優質優價列車、直達特別快車全程不得超員。鐵路局管內旅客列車的超員率參照上述同等級列車的規定由鐵路局制定。
第２４條三等及以上或客流較大的車站應按定員標準配備客運計畫員。計畫員在主管客運站長（客運主任）的領導下，負責日常和節假日的客流計畫和組織工作。
第２５條三等及以上或客流較大的車站、均須編制旅客輸送日計畫，並報分局（含總公司，以下同）客調批准執行。車站要建立日計畫分析考核制度，各次列車計畫完成兌現率及日計畫完成兌現率均要達到９５％以上。
日計畫的編制一律規定為自零點至２４點，以自站的始發時間為標準（直通列車按分界口接入時間為標準）。
第２６條站、車客流資訊傳報工作係指辦理客運業務的車站按規定區段或停車站，正確、及時地向旅客列車提報確切的乘車人數。旅客列車（市郊、混合列車除外）向指定的收報站準確地發出車內實際人數、區段內旅客密度和列車剩餘能力預報的工作。
站、車客流資訊主要通過乘車人數通知單、列車密度表及三報表（旅客區段密度、分界站報、預報通知單）三種專用表報的形式來記錄、統計、傳遞（鐵運函[2005]66號列車暫停填寫和傳報「三報」）。
三種報表分別由計畫員、列車長填寫、計算、交接。(鐵運函2005)66號列車暫停填寫和傳遞「三報」)
站、車客流資訊表報的正確率應達９５％以上。
第２７條車站將交接完畢的上述表報裝訂成冊，儲存３個月，並建立登記簿。對未交報列車按月統計，資料儲存１年。
客運（列車）段要積累分析擔當列車在各停車站的上、下車人數，直通旅客快車的旅客運輸能力（分軟、硬臥及軟、硬座），規定區段的旅客密度。列車旅客密度表儲存１年，其他客流資料儲存３個月。
第七節行包計畫運輸
第２８條行包運輸組織工作應根據流量、流向，本著先行李、後包裹，先中轉、後始發和長短途列車分工的原則，有計畫地組織運輸，經濟合理地使用運輸能力。
第２９條行包計畫運輸方案應於新圖實行前編制並與新圖同時實行。
編制行包計畫運輸方案的依據：
１．指定月份的直通、管內行包流向流量圖；
２．直通列車行包密度表等資料（按局別、中轉站、終到站統計）；
３．主要站分車次、區段裝車和卸車件數；
４．指定時間主要站行包承運件數（按局別或線別分割槽段資料）；
５．特、一等站２年以內的行包流調查報告。
第３０條行包運輸方案在下列情況下可以進行調整：
１．運能運量有較大變化時；
２．較大行包中轉站的行包房施工受影響時；
３．產生其他影響行包均衡運輸的原因時。
調整行包運輸方案應由方案編制部門負責。
第３１條車站對急救藥品、搶險救災物資和零星急需支農物資應優先承運。
第３２條二等及其以上的車站，應根據行包的流量、流向和運輸能力編制裝車日計畫，並做到按計畫承運。
第３３條特、一等站每年應搞好行包流的調查。調查內容主要有：吸引區內政治、經濟、文化發展狀況；產品銷售運輸渠道；集市**狀況及交通工具發展狀況；各種交通工具運價水平以及鐵路運能的適應狀況等。
第四章站務管理
第八節售票
第３４條車站應根據旅客運輸組織原則和票額分配計畫組織售票，做到減少旅客排隊，正確發售車票。
第３５條車站根據旅客傳送量，開設足夠的售票視窗。客流量較大的車站還應開設軍人、中轉簽證、加快及重點服務等視窗。
第３６條客流量較大的車站，應晝夜不間斷地售票，並積極採取預售車票、電函訂票、送票和流動售票、車站間代售車票等多種形式，方便旅客購票。客流量較小的車站，應固定售票時間，並向旅客公告。
第３７條車票票額由車站客運計畫室集中統一管理、分配。車站各售票處（所）在視窗發售的車票數量，應向旅客公布。
第３８條售票員應按日計畫和限售區段發售車票，並做好統計，除市郊列車外，三等及以上車站應貼條售票，票額小條應辦理交接。印刷售票小條的費用由運營費支出。
第３９條售票員應嚴格執行交接制度，及時請領票據、結算帳表，按時填製報表。
第４０條為準確地發售車票，提高售票速度，售票視窗應備有票價速算表、全國快車始發站站名錶、限制辦理營業站站名錶和由本站開出的各次快車停車站、慢車不停車站站名錶等。
第４１條票據保管應達到票統帳、儲票櫃、客票報告、視窗票箱的票據順序編號四統一。庫內票據保持４～６個月的儲備量。領到票據後，應及時清點登帳，入庫保管。出庫票據應辦理交接手續。
第九節行包運輸
第４２條車站應掌握各次列車行李車的編掛位置、車型、容積、載重和本站計畫裝運的件數，按票順、站順備好貨場，把好承運、裝卸、中轉、交接、保管、交付各運輸環節。
第４３條承運大批行包時，應事先匯報客調預留行李車容積或組織整車運輸。節、假日，學生、新老兵運輸及地區性大型會議等，車站可派人上門辦理承運，也可設專口辦理團體行包。
第４４條裝卸車時，行裝人員要密切配合，先卸後裝，按站順唱到站。行李員必須親自監卸、監裝，辦理交接手續時，應加蓋規定印章。
第４５條包裹和中轉的行李應以直達列車裝運。沒有直達列車時，應以中轉次數最少的列車裝運。途中有幾個中轉站中轉次數相同時，應首先在有始發列車接運的車站中轉。
如途中有幾個站都有始發列車接運，原則上應在最後乙個中轉站中轉，但其他站應適量分擔。途中都沒有始發列車時，應在最後乙個中轉站中轉。
基於運輸需求的鐵路旅客運輸服務評價體系研究
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