第一章旅客運輸系統概述
要點：1、旅客運輸的目的
目的是為人們進行經濟、文化等的社交活動和生活提供必要的出行條件。
2、旅客運輸特點
① 旅客運輸的主要服務物件是旅客，其次是行李、包裹和郵件。
② 旅客運輸生產向社會提供的是無形產品，其核心產品是旅客的空間位移。
③ 旅客運輸在時間上有較大的波動性。
④ 客運站舍的位置宜設在客流易於集散處，使旅客便於換乘不同的交通方式。
⑤ 旅客運輸企業要滿足旅客在旅行中不同的物質文化生活需求。
3、旅客運輸的主要任務
① 認真貫徹執行黨和國家的有關方針、政策、法令及交通運輸的各項規章制度。
② 制訂旅客運輸發展規劃，不斷開闢、拓寬客運市場，建立和完善適應經濟發展的客運網。
③ 充分發揮現有的交通設施作用，合理配置運力，千方百計提高客運交通總供給。
④ 為旅客服務，對旅客負責，以旅客需求為導向，積極開展營銷活動，努力提高客運服務質量。
⑤ 組織不同客運方式間的聯運，搞跨省跨區的聯合經營，開展旅直達運輸。
⑥ 加強科學管理，提高經營水平，在搞好旅行服務的前提下，提客運企業的經濟效益，積極為社會主義建設積累資金。
⑦ 根據黨和國家在一定時期的中心工作以及國民經濟發展的要求，完成各種臨時性的緊急任務。
⑧ 加強對客運職工的業務技術培訓及政治思想工作，不斷提高職素質和企業整體素質，為實現旅客運輸系統的現代化而努力創造條件。
4、旅客運輸必須遵循以下幾項原則
① 必須認真執行黨和國家的各項方針政策，確保重點運輸，安全、迅速、順利地運送旅客和行李、包裹到達目的地，並保證各種運輸方式之間有良好的配合。為實現我國工業、農業、國防及科學現代化服務。
② 確保安全。
③ 以滿足旅客需求為中心，為廣大旅客提供安全、快捷、方便、準時、舒適的旅行服務。
④ 提高服務質量。
⑤ 加強營銷管理。
⑥ 加強系統管理。
5、根據運輸物件的不同，交通運輸系統可以分為兩個子系統：客運系統和貨運系統。
6、就交通運輸業的總體而言，現在交通運輸業由鐵路、水運、公路、航空和管道五種基本運輸方式構成，我國的客運交通系統主要由鐵路、水運、公路和航空四種現代化運輸方式組成。
7、旅客的選擇行為受到三方面因素的影響，其一是出行目的的影響；其二是出行者外部環境的影響；其三是旅客本身需求屬性及偏好的影響。
第二章旅客運輸質量管理
要點：1 旅客運輸產品與質量特性
1.1 現代營銷理論認為，產品的概念是乙個整體性概念，它包含三個層次：1.核心產品；2.形式產品；3.附加產品。
從核心產品層次上說, 客運產品就是旅客的位移。
從形式產品層次上說，鐵路客運產品就是可供旅客選擇乘坐的不同檔次的列車或同一檔次列車的不同席別，是核心層產品的載體。
從附加產品層次上說，鐵路客運企業提供給旅客的是購票、候車、行包託運、列車上的旅行服務及其他延伸服務。
1.2 旅客運輸的產品有它的質量特性。旅客根據這些質量特性能否滿足需要或者滿足的程度來判斷旅客運輸產品的好壞。
旅客運輸產品的質量特性是安全、準確、迅速、經濟、便捷、舒適和文明服務。
2客運旅行服務
所謂旅行服務就是在旅行的全過程中，向旅客提供時空運動的運載工具和必要的服務設施，並提供安全、舒適和便捷的服務，最大限度地滿足旅客的旅行需求，以實現從始發地到達目的地的位移。即負責旅客在旅行全過程中如辦理旅行手續、候車、乘降及列車上的一切服務，包括滿足物質生活和文化生活的各種需求。旅客乘坐鐵路列車旅行的全過程也是鐵路的客運部門、客運站和列車工作人員為旅客提供旅行服務的過程。
旅客位移是在一定內的空間位移，從位移模式構成看，有三個部分：①始發地；② 運載裝置的旅行環境；③ 終到地（目的地）。三者之間具有封閉性的特點和向量關係。
旅行服務的實質是保證旅客在旅行過程中，以旅客需求為中心，提供安全舒適的乘載工具和良好的環境，使旅客得到便捷的服務。具體表現在如下幾個主要方面：買票便捷，旅行時間少，安全、正點率高，乘坐環境舒適，服務周到、態度好，票價合理。
3客運服務標準化
服務標準是為了高質量地為旅客、貨主服務，根據客運服務質量特性的要求，按照質量形成的過程和規律，利用科學管理，在深入調查研究，認真總結先進經驗的基礎上，遵循有關規定，為保證旅客安全運輸和提高客運服務質量而作的統一規定和制定的技術檔案。
服務標準是客運部門推行標準化活動的基礎。
服務標準化是客運服務部門推行標準化活動的總稱，是客運部門制定、發布服務標準，貫徹實施標準，不斷完善服務標準的全過程。
國家標準化法規定，我國標準分四類，即國家標準、行業標準、地方標準和企業標準。
企業標準分成三類，即技術標準、管理標準和工作標準。
鐵路客運部門的服務標準基本上分為三類，即工作標準、作業標準和管理標準。這三類標準總稱為服務標準。
4旅客運輸工作主要指標
旅客運輸指標，在一定程度上反映了客運任務完成的情況，反映了旅客運輸工作質量、效率和效益。不同的旅客運輸企業和主管單位均有各自的指標體系。從管理的觀點出發，站、車指標體系可分為質量管理、業務及經濟管理、技術管理三大方面的指標。
4.1 數量指標（傳送旅客人數；運送旅客人數；旅客周轉量；旅客平均運距；旅客運輸密度）。
4.2 質量指標（速度指標；客車運用指標；載客人數及客座利用率；客運安全及列車正點指標；方便性指標；舒適性指標）。
①速度指標包括：旅客列車技術速度；旅客列車旅行速度；速度係數；旅客列車直達速度。
②客車運用指標包括：旅客列車車底周轉時間；旅客列車車底需要數；運用客車需要數。
③載客人數及客座利用率包括：旅客列車載客人數；客車載客人數；客車平均日車公里；客座利用率。
④客運安全及列車正點指標包括：旅客**事故件數和旅客**人數；行李包裹責任事故件數；旅客列車始發正點百分率；旅客列車執行正點百分率。
⑤方便性指標包括：旅客列車開行間隔（頻率）；旅客旅行總時間；售票時間。
⑥舒適性指標包括：站車文明服務旅客滿意率；客車車輛人均占有面積；乘坐舒適度；站車環境舒適度。
5 鐵路旅客運輸的質量保證
鐵路客運企業質量保證的涵義是：在客運生產的全過程中，在現有的客運裝置的條件下，使旅客對運輸感到滿意和放心。對旅客客運企業本身來說，就應在全體客運職工中和客運生產全過程中都強調為旅客服務，對旅客負責，以取得旅客的信任。
從「質量保證」的角度看，鐵路客運產品質量的形成過程是：從客流調查，客流組織，編制客車執行圖、編制客運規程和規則等技術檔案開始，直到完成運後服務旅客離開終到站的全部過程。
第三章鐵路旅客運輸系統概述
要點：1、鐵路的技術經濟優勢
鐵路的技術經濟優勢是運能大、能耗小、成本低、全天候、安全好、環境效益高、有廣泛的適應性等。大力發展鐵路旅客運輸完全符合我國的基本國情，也完全符合國民經濟可持續發展戰略的要求。在我國的具體條件下，鐵路的地位和作用是不可替代的。
2 客流分類
現在我國鐵路採用的是按旅行距離結合鐵路局管轄範圍的分類方法，將客流分為直通、管內兩種客流。
旅行距離跨及兩個及其以上鐵路局的客流為直通客流。 一般來說此種客流旅行距離較長，購票早、進候車室早、送客親友多，要求列車服務標準高，注重舒適度。
旅行距離在乙個鐵路局範圍以內的客流稱為管內客流。一般來說管內客流旅行距離較短，旅客注重便捷，其他要求較隨意。
3、旅客列車種類
目前，我國旅客列車分為四個等級：直達特快旅客列車、特快旅客列車、快速旅客列車和普通旅客列車（含普通旅客快車和普通旅客慢車）。席別有4種：硬座、硬臥、軟座、軟臥等。
列車種類有：直達特快旅客列車、特快旅客列車、快速旅客列車、普通旅客列車、臨時旅客列車、旅遊列車、回送車底列車、因故折返旅客列車。
4、車次的編定方法
為了區別不同方向、不同種類、不同區段和不同時刻的列車，需要為每一列車編定乙個標識碼，這就是車次。鐵道部規定全路向北京、支線向幹線或指定方向為上行方向的車次，均編為雙數車次；反之為下行方向，編為單數車次。
5、鐵路局客運處(營銷中心)的主要職責如下
負責全路的客運營銷策劃和巨集觀管理，重點抓跨局的客運產品設計。按照國家有關政策，制定或修改鐵路旅客運輸管理規程、規則、辦法、運價、票據及跨兩局以上列車的的行李、包裹運輸方案，審批和公布新線營業里程，培訓客運領導幹部，組織全路客運部門的勞動競賽等。
組織全路客運市場調查、編制客流圖，編制直通旅客列車方案執行圖和跨兩局以上列車的票額分配和調整，跨兩局以上臨時旅客列車的開行、停運和客車加掛，掌握全路直通旅客列車的執行等。
6、鐵路分局客運分處(營銷分中心)的主要職責
貫徹執行鐵道部的規章、命令、指示，制定有關旅客運輸的補充辦法，編制和調整管內旅客列車執行，管內列車的行李、包裹運輸方案，制定管內旅客運輸組織辦法和票額管理辦法，審批飲食**的分類加成和車站**點的設定，掌握客車配屬，審批營業站的開辦和封閉，掌握
二、三等站的修建方案，審批》=15000元行包事故賠款。
負責全域性客運營銷工作的組織和管理工作,並進行局管內客運營銷策劃,開發設計局管內的客運產品。
7、客運站、段的主要職責
貫徹上級的規章、命令、指示，制定客運工作的管理細則、作業過程和實施措施，確保高效、優質地完成旅客和行李包裹運輸任務，管理客運銷售，開拓銷售渠道。
第四章客運裝置
要點：1 客運站的分類
按運輸業務性質可分為：貨運站、客運站、客貨混合站。
按基本用途分：長途旅客車站、短途旅客車站、旅遊旅客車站、國境（口岸）站。
按客運量和技術作業量大小：特等站、一等站、二等站、三等以下客運站。
2 客運站的作業、裝置
客運站的作業：客運服務作業、客運業務、技術作業。
客運站的裝置：站房、站場、站前廣場。
3 客運站布置圖
客運站布置圖：通過式、盡端式、混合式。
3.1 通過式客運站的優點是：車站有兩個咽喉區，能分別辦理接發車作業，減少了旅客列車到發與車底取送、機車出入段的交叉干擾，因此通過能力大；通過的旅客列車不必改變執行方向；到髮線可供各種列車使用，機動靈活，互換性大；便於組織旅客進出站和行包搬運，流線交叉干擾少，故新建客運站一般應優先採用通過式圖形。
缺點是：進站線路穿過城市與城市交信道路交叉干擾大，一般不易深入市區；由於有兩個咽喉，站坪較盡端式布置長。
3.2 盡端式客運站的優點是：由於只有乙個咽喉，進站線路與城市道路交叉干擾少，所以車站比較容易深入市區，旅客乘車方便；站坪較短，占地少，旅客出入站不可跨越線路。
缺點主要有：車站作業集中在一端咽喉區進行，交叉干擾大，通過能力小；對通過的列車要變更執行方向，作業不方便；列車接入盡端線時，進站速度低，占用咽喉時間長；旅客進出站和行包搬運均需通過分配站台，交叉嚴重，走行距離也較長。當列車密集到發時，上述缺點尤為嚴重，因此，一般新建客運站不宜採用，僅為始發、終到列車為主的客運站或採用通過式圖形將引起巨大工程、當地條件不允許時，方可採用。
「分組自學輔導」教學方法
第三步，教師把握住知識的連線點，指導學生討論自學中篩選出來的問題。先分組議，再全班交流。對中差生的知識和思維要了如紙掌，在討論中誘發他們認識。教師選講需起正誤 解釋 排難 補充 深化 擴充套件的作用。第四步，教師指導學生進行分析 比較 概括，桂鼐出規律 方法。由教師把學生具有盲目性的感性探索，逐步引...
04鐵路旅客運輸管理規則
第一章總則 第 條為提高鐵路旅客運輸管理水平和工作質量，做到安全 準確 迅速 優質地運送旅客及行李包裹 以下簡稱行包 特制定本規則。第 條本規則是明確鐵路旅客運輸內部管理的規定，不做為旅客及託運人與鐵路間劃分權利 義務和責任的依據。第 條鐵路旅客運輸工作，應大力採用先進科學技術和管理方法，逐步實現技...
道路旅客運輸企業考評參考
交通運輸企業安全生產標準化考評工作 相關參考資料 按照 交通運輸企業安全生產標準化考評管理辦法 的有關要求，省廳組織人員對道路旅客運輸 汽車客運站 道路危險貨物運輸 城市公共汽車客運 出租汽車企業的安全生產標準化考評細則進行了細化，明確了考評方法和扣分要求。考評細則的細化為考評機構 考評員開展考評工...