近年來，從國家稅務總局到各省、市、縣（區）局都圍繞納稅服務工作做了大量的研究和思考，開展了一系列工作，取得了不少的成績。但是，縱觀當前納稅服務工作現狀，仍然存在不少的問題和不足，需要我們認真加以研究和解決。筆者就這一問題進行了長時間的調查和思考，提出以下不成熟的觀點，以拋磚引玉，互相借鑑，促進當前納稅服務工作中存在問題的解決。
一、當前納稅服務工作中的主要問題表現
（一）一些稅務幹部服務理念落後
主要體現在：一是沒有真正把納稅服務真正做為稅務機關和稅務人員的一項基本職能和核心工作來對待，而是停留在精神文明和職業道德建設的範疇。納稅服務是《稅收徵管法》規定的稅務機關的一項基本職能，是稅務機關和稅務人員必須履行和必須作為的法定義務。
而恰恰是這一點在實際工作中不能得到有效的貫徹落實，導致我們所提倡的稅收徵管工作由傳統的管理主導型向稅收服務型轉變成為口號。二是部分稅務幹部受長期固有思維模式的影響，認為納稅人仍然是管理物件，是偷稅與反偷稅、抗稅與用抗稅的對立關係，還沒有從管理的強勢角色轉向服務的平等角色。納稅人的正當需求應當充分滿足，努力通過為納稅人提供服務儘量減少納稅人辦稅成本等思想還沒有被廣大稅務幹部真正接受，沒有將徵納雙方法律地位平等的理念體現的行動中。
三是將公正執法和為納稅人提供優質高效服務割裂開來或對立起來看待，沒有確立公開、公正、文明執法是最佳服務的理念，導致在日常工作中片面強調加強管理，而忽視納稅服務工作。四是納稅服務過多注重於形式，真正高質量、高層次，能有效解決納稅人實際問題的方法和措施不多，服務層次不深。五是納稅服務還沒有完全站在納稅人的角度，以納稅人的需求為出發點來制定服務方式和措施，而多以稅務機關的管理需要為出發點。
（二）納稅服務的制度體系不完善
納稅服務工作既然是稅務機關的兩大核心業務之一，社會和廣大納稅人以及稅務機關內都寄予很高的期望，可以說，納稅服務工作任重道遠、責任重大，但是目前專門的和納稅服務管理機構尚未完全建立到位，從組織機制上沒有保障，不利於納稅服務工作的有效開展。納稅服務工作作為稅務機關的一項重要工作，其制度體系和管理體系還不順暢，作為主管納稅服務工作的部門，各級稅收徵管部門大都注重於規定一些制度和辦法，從簡化業務流程，建立多元化申報方式，從辦稅時間、要求、服務方式、方法上制定了一些辦法和措施，而這些辦法和措施的落實和監督大部分由紀檢監察部門來監督完成，部門之間存在協調和溝通方面的問題，在落實方面打了折扣，整體效果差。
（三）納稅服務的手段和方法單一
從納稅服務的方法和手段來看，目前我們在資訊化建設、技術支援、稅法宣傳、諮詢方面、業務知識和法律知識培訓方面還需要進行一些深化或者說開展一些深層次的服務，切實解決納稅人所需要解決的問題。
（四）部分稅務幹部的能力不適應需要
一是基層稅務機關幹部年齡結構不太合理。以我局人員年齡結構為例，現有在職幹部職工52人，其中30歲以下4人，佔全域性在職人員的8％；31-35歲2人，佔全域性在職人員的4％；36-45歲16人，佔全域性在職人員的31%；45歲以上30人，佔全域性在職人員的57%；平均年齡43.5歲。
二是基層稅務人員接受高規格學習培訓的機會較少，知識結構老化，得不到及時更新，學習基本上以自我摸索為主。部分稅務人員學習主動性差，對新知識不學習，新問題不研究，吃老本的現象比較嚴重。少數稅務人員對稅收政策學習不認真，理解不透徹，以半生不熟的認知，造成執行政策和徵收管理的偏差，導致納稅人在思想上產生牴觸情緒。
三是各種稅收相關專業知識的培訓多，公務員禮儀及普通話等方面知識及實踐的培訓還未得到重視。掌握公務員禮儀和標準的普通話是適應辦公現代化，高效率工作的必備條件。隨著我國改革開放和社會主義現代化建設事業迅速發展，國際國內的交往日益頻繁，稅務機關將面對來自全國各地乃至國外的納稅人。
稅務人員不會講普通話，一口本地方言，不再適應新時期納稅服務的需求，同時也影響了稅務機關的形象。
（五）納稅服務的考核監督機制不健全
近幾年來，我市國稅系統在納稅服務工作的各個方面，如服務內容、服務程式、服務措施等方面下功夫，進行了積極有益的探索，但是納稅服務的效果如何卻不得而知，即：提供服務的成本效益對比如何，納稅人的需求滿意度怎樣，服務的效率怎樣都是未知數。沒有一套機制對服務過程進行全程監督和對服務效果進行科學的考核、評價。
稅務機關內部現有的考核指標體系多是側重於對稅收執法情況的考核，沒有反映納稅服務質量和效率，納稅服務質量的好壞完全取決於徵稅主體的自覺行為。從外部來看，納稅服務缺乏有效的社會監督，長期有效的服務機制尚未形成。
二、優化納稅服務的幾點建議
（一）不斷革新納稅服務理念，充分吸收應用現代管理學等科學研究成果
工欲善其事，必先利其器。科學的方法是做好一切工作的根本保證，好的方法可以事半功倍。由於我國納稅服務工作起步較晚，在許多方面還處於探索階段。
這就要求我們不斷加強學習，通過跨學科的研究，吸收有益的養分，提高納稅服務的科學化水平。雖然納稅服務與一般意義上的商業服務有著很大的區別，新公共服務理論也認為公共服務不同於商業服務，它服務的物件是公民而不是客戶，但基於人類心理和行為的共通性，納稅服務也可以包括在廣義的服務範疇之內。在這種意義上，我們可以大膽將現代西方管理學的研究成果運用到納稅服務工作上來。
比如，我們可以應用運營管理的服務三角形模型樹立並實現以客戶為中心的現代服務理念，使我們納稅服務戰略的提出、納稅服務系統的設計以及納稅服務人員的培養和訓練真正指向服務物件這個中心，更加滿足納稅人實際需要。
（二）明確依法治稅與稅收服務的關係
依法治稅是稅務機關依照稅收法律法規來管理稅收，達到依法徵稅、依法納稅和依法管稅的目的。稅收服務是稅務機關依照稅收法規，主動為納稅人提供各種優質服務，實現徵納雙方責、權、利對稱與平等的稅收管理形式。因此，依法治稅和稅收服務是稅收管理中相互依存、相互促進的兩個方面，在稅收管理中不能偏廢任何一方。
只有牢固樹立稅收服從服務於經濟的觀念，按照新《徵收徵管法》的要求，把稅收服務作為稅收行政執法的重要內容落實好，才能實現稅收管理理念由「監督打擊型」向「管理服務型」的轉變，構築乙個統
一、規範的稅收服務體系，創造稅收服務品牌，大幅度提高稅收徵管水平，不斷適應新形勢下稅收工作需要。
（三）創新服務方式，拓寬服務範圍
一是通過加快稅務資訊化建設，構建納稅服務資訊平台，降低稅收成本，運用先進科技手段為納稅人提供優質服務。以計算機為依託，努力實現納稅服務工作資訊化，開闢網上或**語音特別服務系統，不斷擴充套件和完善稅務登記、納稅申報、稅款劃撥、稅務諮詢、政策查詢等資訊溝通的網路化服務，實現資訊共享、實時傳輸，為納稅人提供及時、準確的政策、業務諮詢，打造納稅服務的「電子平台」，提公升納稅服務體系的科技含量，為納稅人提供規範、快捷、全面、經濟的稅前、稅中、稅後服務。同時積極推行刷卡申報、遠端申報、市內跨區域申報、銀行網點申報的多元化申報方式。
這樣既可以實現稅務機關的集中徵收，也可以讓納稅人選擇更適合自身的申報納稅方式、自由選擇服務地點，降低徵管成本，提高徵管的效率和質量。
二是重視形式多樣的稅收宣傳，講究宣傳實效。開展適應納稅人需要的豐富多彩的稅法宣傳活動，在現有的服務載體的基礎上，要增強宣傳的多樣化、廣泛化、經常化和縱深化，不斷體現納稅服務特點，豐富活動內容。許多國家將稅收宣傳作為增強納稅人納稅意識和納稅自覺性、提高納稅人納稅技能和納稅質量的重要手段。
如日本除了一般的納稅服務專案外，還特別加強對青少年稅收宣傳教育。美國也在學校設立了稅務課程，對14～18歲的中學生進行稅收教育。同樣，我們也可以借鑑國外的成功經驗，讓稅法走進學校、走進社群、走進企業、走進機關單位。
三是找準納稅服務的切入點和著重點。可以綜合應用定性和定量分析的研究方法，建立納稅人滿意度和遵從度的分析研究模型，並對各主要影響因素進行相關性的統計分析，真正做到有的放矢地開展納稅服務工作。進一步拓寬服務內涵，改進服務方式，創新服務手段，明確服務要求，確定服務標準，降低納稅成本。
多方聽取納稅人的意見和建議，了解納稅人的需求，為納稅人真心誠意辦實事，盡心竭力解難事。要充分利用現有人力資源，合理設崗，使每個稅務人員的能力和水平能夠得到最大限度的發揮。
（四）探索建立納稅服務責任制和進一步完善對外服務承諾制
為納稅人提供全程納稅服務，對內培養造就一支勤奮、高效的稅官隊伍，對外增強納稅人的稅收法制觀，讓納稅人繳納明白稅、便捷稅、舒心稅。可以考慮在行政執法責任制和行政管理責任制之外建立納稅服務責任制，對納稅服務情況進行全面規範，實施效果評估，完善服務的監督制約。進一步完善服務承諾制，建立定期公告制度、諮詢服務制度、首問責任制、局長接待日制度、健全徵管各主要環節服務制度等，進一步加強考核，以督促服務，積極探索稅收服務責任制考核的新思路，要有重點、有深度的確定年度考核工作計畫，確保工作落到實處。
一是深化人事制度和分配制度改革，建立合理的工作實績評估機制和激勵競爭機制，研究制定出台切實可行的實施方法和制度，啟用稅務幹部的工作積極性和工作熱情，改變「幹好幹壞乙個樣」，吃獎金「大鍋飯」的局面，真正作到獎勤罰懶，抑庸揚能。對工作崗位按照工作難易程度和責任大小合理劃分係數，對視窗崗位、責任較大的崗位和雙向選擇中不太受歡迎的崗位給予一定的政策傾斜，充分調動廣大稅務幹部的積極性。
二是加強軟硬體建設，提高執法和服務水平。從改善軟、硬體入手，加強內部管理，提高執法水平和服務水平。實行「標識化」管理，在辦公設施上體現方便納稅人的思路，將所有的服務視窗以及有關管理層的受理涉稅事宜的崗位都設定在辦稅服務大廳，將在辦稅服務大廳內單獨設立文書受理崗位，對那些當時不能辦結的工作，統一由文書受理崗位接收，變外部傳遞為內部交接，同時，推廣工作回執制度和監督制度，讓納稅人切實從方方面面感受到稅務機關工作效率的提高。
使納稅人在辦稅服務大廳就可以辦理所有的涉稅事宜。在視窗開展「零投訴」活動，即將工作質量、服務水平同每個人的切身利益相掛鉤，由於個人原因造成的投訴，將嚴格按照各項制度進行責任落實。進一步提高稅務幹部的服務意識，規範服務行為，提高工作效率。
三是實施人力資源的優化配置，在設立專門納稅服務管理機構的基礎上，合理配備對外服務較多崗位尤其是視窗崗位的服務人員。將一批政治業務素質高，責任心強的稅務人員充實到對外服務較多的崗位。
四是廣泛聽取意見，為納稅人創造公平、公正、透明的稅收環境。這是提供最基本最重要的服務。稅務機構的設定要合理，納稅程式要規範，這樣才能提高效率、降低辦稅成本。
五是制定能夠衡量納稅人滿意度的尺度。稅收服務的乙個特點是績效難以衡量。稅收服務的衡量尺度難以檢測，但必須能夠準確把握，績效衡量取決於評估績效的指標，遵循以「納稅人為中心」的服務理念，把識別納稅人的需求作為基礎工作，注重收集納稅人的各類需求資訊，將不同型別的納稅人召集起來，傾聽他們的呼聲及願望，使之成為稅務機關制定工作目標的重要參與者和稅收服務過程的主要監督者。
把納稅人的滿意度作為衡量稅務機關工作的重要標準，通過聘請行風監督員、設定意見箱，不斷改進自身工作。
（五）加強幹部隊伍建設，全面提公升綜合素質高素質的稅務幹部是高質量稅收徵管和優質服務的保障
加強幹部隊伍專業知識和創新能力的培養，把培訓工作重點放到對複合型人才的培訓上，實現從一般性知識培訓到整體性人才資源開發的轉變，促成「長、寬、高」稅務人才的聚集。加大幹部輪崗力度，培養「一崗多能」、「全能複合型人才」。要充分挖掘現有人力資源潛力，創造公開、平等、競爭的用人環境，按照人員的能力和素質配置好崗位，建立一套幹部能上能下、能進能出、充滿生機和活力的管理模式，將工作激情高、責任心強、業務技能和心理素質好、眼明手快、計算機操作熟練的幹部充實到納稅服務第一線。
要多向基層稅務機關輸送年輕人才，同時管理者要善於運用「鯰魚效應」，始終保持各個崗位抓服務、講服務、比服務的主動性和積極性，增強納稅服務工作的活力；要善於運用「木桶理論」，努力營造團隊精神，抓好部門之間、個人之間的配合和協調，全面提公升納稅服務水平。
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