1．引言
對於生產企業來說，產品質量是企業生存的靈魂，而作為服務行業的第三方物流企業，服務質量就是企業生存的靈魂。隨著市場經濟的發展，物流企業的競爭越來越體現在服務質量上的競爭，服務已成為企業取得競爭優勢的重要手段。服務質量管理在提高物流企業的服務水平，降低成本，提高核心競爭力等方面具有重要作用。
由於物流服務的獨特之處，根據物流企業的服務特點，進行循序漸進的質量改進成為物流企業服務質量管理中最關鍵的乙個環節。
2．物流服務的特點
(1)物流是服務，是軟性產品在物流業中，提供服務與產品交付同時實現，沒有產品完成後交付前的檢驗時機。雖然質量不是靠檢驗出來的，但檢驗至少能在不合格產品交付給顧客前被剔除出來，最大限度地減少不合格品可能造成的顧客不滿意。由於缺少產品檢驗的環節，物流服務的質量管理就有了較大的難度。
(2)物流需求多樣化、個性化，沒有固定的模式在物流服務中，海運、空運、公路運輸操作方式上幾乎沒有相同點，即使同是公路運輸，不同路段在路況、車輛資源、在途控制方式上也有很大差別；同是倉庫管理，平面庫、樓庫、立體庫、自動化庫，從裝置配置、區域規劃、流程設計上區別甚大；同是資訊服務，各個客戶僅在統計表的設計上就有不同要求，至於資訊反饋時間、資訊反饋渠道上要求就更加不同了。
(3)物流服務是一種時效性很強、要求快速反應的服務物流服務面臨的是隨時會變更的細節要求，在它明確的整體目標框架下，具體的單次服務隨時都有可能變更。即使是在十小時前下的出貨訂單，在出貨半小時前、甚至在途上都有可能會取消或變更，而這種情況還不屬於小概率事件。如果沒有完善的快速響應機制進行調控，是不可能實現客戶滿意的。
3．物流企業服務存在的問題
儘管我國物流業近幾年有了較快發展，但與西方發達國家相比，我國物流企業多是從倉儲、運輸企業轉型而來，服務內容單一，能為客戶提供個性化服務的物流企業還不多。目52經濟理論研究前，國內物流企業主要存在如下問題：
(1)缺乏基於顧客價值的物流服務思想。大多數物流企業在執行中都有自己的服務標準。然而，許多物流企業的服務標準並非來自對顧客期望的理解，而是來自企業內部的期望，是根據運營需要制定的服務標準口。
這樣的服務標準與顧客的期望之間存在著差距。
(2)員工素質不高。員工素質是決定企業發展速度的關鍵因素，物流企業的工作人員素質參差不齊，特別是一線工作人員缺少基本的專業培訓，造成操作不規範，服務態度惡劣，形成制約企業發展的瓶頸。
(3)貨物外包裝存在嚴重磨損。存在該問題的主要原因首先是物流企業不重視貨物的外包裝，認為包裝用過則棄，很少有對貨物進行專業的二次包裝(耐磨、防震、防濕)作業的；其次，配送倉庫條件惡劣，貨物被隨意堆放在滿是灰塵和水漬的地面上；最後由於企業不重視開發和使用簡易的裝卸工具，只靠員工雙手和體力進行物流作業，從而造成我國貨運業「野蠻裝卸」的頑疾。
(4)資訊化技術應用程度不高。除少數企業以外，大多數物流企業技術裝備和管理手段仍比較落後，服務網路和資訊系統不健全，大大影響物流服務的準確性與及時性。大量中小城市的物流企業僅僅是一部**、幾輛貨車組成的運輸公司，他們處理業務的主要手段多是**加貨運單據。
對外的業務聯絡主要依靠**，業務活動的依據就是接受貨物的時候填的貨運單據。
4．物流企業服務質量改進方法
物流服務質量表現為產生、形成和實現的過程。這種過程是按照一定的邏輯順序進行的一系列活動構成的，因此，物流服務質量的改進是乙個循序漸進的過程。作者將採用「pdca」迴圈這一方法來闡述物流企業服務質量的改進。
「pdca」迴圈最基本的特點就是迴圈的階梯提公升。迴圈是有前後時間差異的，前一迴圈的輸出往往成為後一迴圈的輸入，在吸取前一迴圈經驗和教訓的前提下又開展了新一輪迴圈。但這種迴圈的接連滾動並不是在原地進行，而是隨著每乙個新迴圈的開始，質量改進的水平也躍上了乙個新的台階。
（1）p—策劃階段
這一階段的主要工作是在企業中樹立正確的服務理念；加強對員工的培訓；制定改進計畫。
首先，強化「以顧客為中心」的服務理念，正確認識顧客對服務質量的期望。「以顧客為中心」的服務理念能使服務人員產生讓顧客更滿意的強烈願望，從而在與顧客接觸的過程中重視顧客的各種意見和建議，關注顧客對服務質量的感知和評價，自覺產生改進服務質量的要求。
而物流企業要改進服務質量，就必須弄清楚顧客的需求，並根據不同顧客的期望制定不同的服務策略。其次，在員工培訓中加強對服務質量的培訓，並教授給員工一些具體的操作技巧。一線員工是物流企業與顧客直接接觸最多的人，在與顧客交流時他們服務質量觀念的自然流露就可以展示出企業的實力和提供服務的能力，使顧客對企業產生信賴。
同時，他們也最有機會聽到或收集到顧客對其他服務和競爭對手的評價等資訊。增強他們收集顧客資訊的技巧和主動性，可以使物流企業掌握的顧客資訊大量增加，使物流企業服務質量的測評更加真實和有效。最後，制定服務質量改進計畫。
通過在市場調研中顧客所期望的服務質量標準以及現有服務的跟蹤評價結果制定服務質量改進計畫。在改進計畫中要對制定該計畫的原因、改進的物件、改進的目標、完成改進的時間、改進計畫實施負責人以及如何完成改進等方面做出說明。
（2）d一實施階段
這一階段的主要任務是實施改進計畫。在改進計畫的實施過程中，物流企業要從技術、方法、管理等方面創造利於改進的環境。物流企業要積極採用現代資訊科技，提高服務水平。
要改變傳統的**跟蹤單一方式，應用先進的跟蹤系統***和電子地圖系統gis，通過車載智慧型移動資訊終端實現對車輛的全程實時監控、跟蹤，提高車輛的有效利用率。建設完善的計算機配送網路管理系統，減少人工工作量，提高部門協同工作效率。為貨主建立貨物資訊查詢系統，使貨主可以實時、透明地查詢貨物資訊，了解整個配送過程、時間進度，方便貨主在貨物流轉過程中更加合理安排自己的生產銷售計畫。
在改進計畫實施過程中，物流企業還可以借鑑國際上先進的管理經驗，完善管理方法。可以加強內部管理的柔性手段，促進個性化服務的發展；通過參與客戶的物流管理，將各個物流功能有機銜接起來，實現高效的物流系統運作，幫助客戶提高物流管理水平和控制能力；可以向資訊流、資金流服務延伸等等。在實際操作中，還要注意方法的靈活運用。
如之前企業為了調動員工的積極性，把顧客對服務質量的評價與工資、獎金掛鉤，這就造成員工為了個人利益不願將顧客的口頭抱怨傳遞給管理層，從而影響服務質量改進。所以。物流企業在引入「以顧客為中心」的服務理念時，可以淡化評價結果作為懲罰的依據，使員工相信收集顧客滿意資訊不是為了評價他們的工作表現，而是為了改進企業服務質量，提高顧客滿意度，增強企業的核心競爭力，從而為員工提供更滿意的工作環境。
（3）c一檢查階段
這一階段就是把服務質量改進結果與計畫的目標進行對比，從而確定質量改進有無成效。在這一階段，物流企業可以制定乙個服務補救策略，用以處理服務質量問題。它可以包括公平對待顧客、跟蹤並預期補救良機、授予員工解決問題的權利等措施。
當然設定服務補救策略並不僅僅為了有機會補救有缺陷的服務和加強與客戶的聯絡，同時也有助於進行根本原因分析，識別問題**，進行過程改進，主動查詢潛在的服務失誤，從而消除對補救的需要。
（4）a——處置階段
這一階段的任務就是總結上述所有過程的經驗教訓，將改進過程中的成功經驗和失敗教訓納入有關標準、規定和制度中，同時把發現的問題轉入下乙個「pix：a」迴圈。據調查顯示，通常對服務不滿意的顧客將把他們的經歷告訴10一20人；抱怨得到解決的顧客會對5個人講他的經歷。
但4％抱怨的顧客比96％不抱怨的顧客更可能繼續購買；如果問題得到解決，那些抱怨的顧客中將有60％會繼續購買；如果問題得到盡快解決，這一比例上公升到95％。因而，物流企業要重視客戶的意見，對服務質量存在的問題進行及時處理。
5．結論
物流在全球經濟一體化的推動下，由於得到資訊科技等先進技術的支撐，其內涵和外延已經發生了巨大的變化，不得不以現代物流來進行重新定義，其質量管理的要求也隨之水漲船高。在競爭激烈的市場中，物流企業必須時刻關注客戶的需求變化，持續改進物流服務質量。忽視質量改進的物流企業或許會獲得短期利益，但很難在市場中長久的生存和發展，最終將被市場淘汰。
服務質量改進計畫
7 公平待遇。給每個員工提供一本手冊，手冊中規定了對員工的期望和義務。為了幫助員工解決困難，提供正式的諮詢程式。8 利潤分享。利潤分享計畫認為，公司的成功主要應歸功於員工，他們應該得到超過工資的回報。實現零缺陷的質量改進計畫 曾任itt公司質量副總裁的質量管理顧問菲利普 克勞斯比提出乙個14步驟的零...
如何提高物流服務質量
1.1正確認識物流服務 物流服務質量的內涵與實質 物流服務是企業為了滿足顧客的物流需求，開展一系列物流活動的結果。日本物流學者阿保榮司教授用 到達理論 論述了物流服務的本質，他認為物流服務的本質是將商品送達到使用者手中，使其獲得商品的 利用可能性 該理論也揭示了現代物流服務是將合適的產品，以適當的數...
物流服務質量調研問卷
大學生對物流快遞服務質量的調查問卷 年齡性別 1.您每年使用快遞的次數 a 1 3次b 3 10次c 10次以上 請選擇您每年使用快遞的次數 2.使用快遞的原因?a 業務需要b 生活需要c 網上購物 請選擇使用快遞的原因?3.你較多選擇哪一類快遞公司?a 中國郵政b 國內快遞公司 c 國際快遞公司 ...