中國物流企業如何提公升服務質量

摘要：物流服務質量問題是客觀存在的，既有外部原因也有內部原因。物流水平是國家經濟水平的反映，當經濟發展處在初級階段時，不可能要求物流企業超越經濟的發展而跨入先進行列。

但這不妨礙我們研究服務質量的差距，研究提高服務質量的措施和政策導向。

隨著我國經濟的快速增長，現代物流的方興未艾，會有更多的現代化的倉庫在我國出現。中國物流正在迎來最好的發展時期。

物流企業服務質量差在**

1．缺乏整體服務理念和穩定的合作關係。

物流企業是服務企業，物流服務於整個從生產到消費的全過程。但我們的物流企業僅僅從自己業務的視角範圍內看待自己的服務，因而缺乏高屋建瓴的氣勢和視角。對服務物件的上游、下游了解不夠，對服務物件的目標、位置需求了解不夠。

2．缺乏提高服務質量的內在動力。

我國的物流企業還處於初級發展階段，生存的壓力遠遠大於提高服務質量的內在動力。物流企業之間的競爭往往是**的競爭而不是服務質量的競爭，提高服務質量的口號往往是被動的而不是主動的。

3．缺乏較高的服務質量標準體系和持久改進的意願。

乙個完整的服務質量體系包括客戶需求分析、服務質量目標、服務質量承諾、服務質量控制、服務質量測量、服務質量改進等。每乙個方面都要有一整套的流程、指標、服務傳遞機制，這就需要付出較高的質量成本。在利益和服務成本的選擇上，我國的物流企業往往選擇眼前利益，而不願支付較高的服務成本。

4．缺少較高水平的服務技術和設施。

物流企業要實現自己的承諾，必須擁有較為先進的物流技術裝備。現代化的港口、碼頭、吊機、貨運車輛、車載電腦、貨架、叉車、自動識別、自動跟蹤、edi系統、多式聯運、海鐵聯運、立體站台庫、自動分揀等先進的技術裝備是實現高質量服務的硬體設施，沒有這些設施裝備、服務準確度、快速反應和貨物安全等指標便不能達到。

5．缺乏高素質的物流服務人才。

服務質量的各要素都是由人才實現的：包括制度和服務戰略、流程制訂、一線員工、培訓、素質與能力。

上述服務質量問題是客觀存在的，既有外部原因也有內部原因。物流水平是國家經濟水平的反映，當經濟發展處在初級階段時，不可能要求物流企業超越經濟的發展而跨入先進行列。但這不妨礙我們研究服務質量的差距，研究提高服務質量的措施和政策導向。

怎樣提高服務質量

1．物流企業要把服務質量放在**鏈全過程中考慮。

客戶需要物流服務，是需要把貨物安全、準確地送到使用者手上，是綜合服務而不僅僅是倉儲服務或運輸服務。如果我們不認識這一點，就會將完整的物流過程隔斷，使客戶與不同環節的物流商談判、定價、查詢、控制、增加了物流成本、延滯了物流時間。

為此，物流企業應該：

增強綜合物流和**鏈物流的策劃和操作能力。

增強物流要素的整合能力和談判能力。

沒有乙個物流企業能獨立完成**鏈全過程物流服務。因此，物流企業必須建立真誠的合作夥伴關係，優勢互補、結為聯盟。

2．加強中外物流服務質量體系的比較研究。

提高服務質量，最有效的方式是建立質量標桿。有了先進企業的質量標桿，物流企業就能找到差距和不足，進而創造出適應自己特點和客戶需求的獨特的服務方式。

任何一種先進的服務質量體系都可以被物流企業所借鑑：餐飲業、酒店業、旅遊業、金融業、醫療衛生業……

盡可能多地將物流企業執行的各方面、各環節納入iso9000認證體系。

3．高度重視物流服務的團隊建設和全員質量建設。

**鏈的複雜性要求建設一支有各種專業人才組成的團隊。運輸、配送、倉儲、加工、包裝、裝卸、資訊、安全等每乙個環節，都有專門技術和管理技能，物流企業要將上述人才聚集到一起，形成合力，才能流暢地、迅速準確地完成物流活動。

物流服務的實現要靠一線員工，乙個員工的失誤，有可能造成專案的失敗。吉化**就是由於操作人員失誤造成的，期銅風波也是由乙個操作員工造成的。

因此，質量控制與風險控制密切相關。

4．建立科學的服務質量評價體系。

真心實意地徵求客戶對改進質量的意見而不是虛晃一槍。

建立服務質量的評價指標體系。吞吐量、運輸量、加工量是數量指標，利潤淨資產收益率、利潤率、成本費用率是效益指標，響應及時率、單證準確率、貨損貨差率、意見反饋率是質量指標。

5．合理地提高物流技術水平。

根據需要購置先進的物流裝備。過度超前增大成本，不應盲目建造自動立體庫，碼頭建造要適應物流量的需要，條碼技術要從生產商那裡開始。

6．物流教育應加進服務質量課程。

**、管理、技術是物流專業的三大學科體系。因此，物流學科基本上是一門應用科學。有一門或幾門物流技術知識和能力的學生最受歡迎，質量管理也是一門技術。