五、綜合知識的掌握
年前我部門就已花大力氣整理、收集了張掖吃、住、行、遊、購、娛的各類資訊，並做成小卡片的形式讓客人盡快的熟悉張掖。同時整理了張掖主要旅遊景點、駛往周邊各地線路圖、張掖風土人情等資訊組織員工學習，盡量能夠滿足客人各類問詢知識有問必有。再次就是對酒店應知應會做到熟而透。
六、合理控制房間
在每年的旺季張掖的客房呈現一種良好勢頭，各大酒店生意火爆，也正是因為火爆讓一些訂不上房的客人由此產生抱怨同時降低顧客對酒店的忠誠度。為此我也對此問題進行了深思，每年的旺季有三個月，而在這三個月中不是每天都是一房難求，多數人對訂不上房的抱怨並不是說是酒店一間房都沒有，而是由於一方面客人所需房型已訂滿；另一方面預訂資訊不準確尤其是住客天數不確定；再一方面就是第一次訂房時沒有而後面又有房間而引起的不滿。針對這三方面的問題今年我們從以下幾方面下手，一是合理調配房型，輕宜不回絕客人，以建議客人選擇其它房型的方式來引導客人；二是在客人的預訂資訊方面做到盡量準確，做到客人預訂和入住時雙重確認客人入住資訊；三是對預離房的跟催力度和客房預訂加大跟進力度，當有預訂衝突時先確認之前的預訂是否有變化再回決客人。
七、提高工作效率
首先簡化對客服務程式，對於一些可在私下完成的工作不當著客人面完成，減少客人簽字量和來回取東西量。其次就是多做準備工作，盡量將準備工作做充分，減少客人在總台的等待時間。再次就是嚴格控制辦理入住３分鐘、查房３分鐘、退房５分鐘時間控制。
八、拓展個性化服務、適應新形勢
1、簡訊服務，普及簡訊服務，為每位訂房客人傳送簡訊，確認訂房資訊，提供酒店位址、**、張掖天氣預報、特色旅遊景點等資訊。
2、為離店的投訴賓客、常客和貴賓客人打包水果和水
酒店前廳服務是為投訴賓客創造滿意、為常客和貴賓提供特別關注的最後機會。前廳不僅要認真傾聽投訴賓客的意見和處理投訴，還要在處理好投訴的基礎上，真誠地表示出對賓客的歉意。為投訴賓客的旅行提供水果和礦泉水就是開展彌補服務的一種方式。
對於常客和貴賓，酒店前廳是道別和加深印象的時機。對於他們在路途上的需求不要漠不關心，應主動提供，讓他們在回程的路上記住酒店溫馨到位的服務，為下一次的抵臨創造條件。
3、特殊賓客的安排
針對賓客的差別，前台服務人員在房間安排上要給予不同的關注。
① 投訴的賓客
酒店在接受賓客投訴時一般會表現出高度重視，保證立即整改，下一次賓客入住時不再出現類似的情況。但很多酒店的口頭承諾「保證」只是應付賓客的手段。賓客離店了，酒店並沒有研究如何整改，或者認為一些意見僅僅是此賓客的特殊需求，並沒有記入客戶檔案。
等投訴客人再次入住酒店時，酒店早把上次的保證忘到腦後，並沒有採取有效措施落實上次的保證，會引發客人再次投訴，或會讓客人對酒店十分失望而不再次入住。因此，為了確保投訴賓客的滿意，要對預訂賓客認真核對，發現投訴賓客入住時，要對其上次投訴事項進行認真落實。比如賓客投訴房間不安靜，在排房時千萬不要安排在電梯邊，對安排的房間一定要注意落實，避免上次投訴的問題再次出現。
② 晚到的賓客
每天凌晨，酒店都會迎來一些賓客。這些賓客抵達後，在走廊內邊走邊聊天，洗漱、看電視、打**等都會產生一些人為的噪音，可能會對周邊的賓客產生影響。因此，酒店在為此型別的賓客排房時，應盡量安排隔壁無人的房間。
如果房間出租率比較高，應在靠近電梯邊的角落安排房間，將其影響降至最低。
③有客史的回頭客
回頭客是酒店的寶貴資源。為把回頭客塑造成忠誠顧客，酒店一般會收集回頭客的消費習慣，形成客史檔案。一旦有回頭客預訂，預訂中心要及時檢視客史檔案，根據其喜好的房間號碼、朝向、樓層、房型等安排房間。
如果因房間較滿等無法滿足其個性化需求，應在客人未抵達前**通知賓客，並採取一些彌補措施，取得賓客的諒解。一旦其他賓客退房，能滿足其要求，應及時徵詢其意見是否調換房間。
④ 團隊、會議賓客
團隊、會議賓客具有行動統
一、內部拜訪聯絡頻繁、對酒店服務環境影響大的特點。在為會議、團隊賓客安排房間時，應盡量安排在較低樓層，同時最好集中在乙個或幾個樓層。會務組的房間應盡量安排在靠近電梯，在團體賓客房間同一樓層或者較低樓層。
一是方便團隊、會議賓客尋找，二是減少團隊、會議成員乘坐電梯的頻次。
4、繼續堅持做好行李生散客行李服務、小毛巾服務、熱水服務、計程車車號溫馨提示。
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