如何從使用者感知角度提公升服務質量

一、感知度與實際工作的對映

感知的服務質量有以下幾個決定因素：第一可靠性，第二責任性，第三交流性，第四可信性，第五安全性。

使用者對我們服務感知度受著諸多方面的影響，涉及全域性前、後端各個部門的各個方面，本文僅從代維維護工作上進行一系列的討論。

使用者感知度的最明顯也是最直接的下降表現就是報障，所以我們做了以下報障方面的分析：

根據每月的故障統計，使用者端故障佔了絕對比重。通過對使用者端原因進行再細分，發現使用者配置故障佔了主要比重，而室內佈線和裝置的故障問題也佔了相當比重，另外路由器故障也佔到了一定比重。

由此可見軟體配置故障為主要問題，其次依次為室內佈線、裝置和路由器故障。

為了提高使用者對網路的感知程度，降低使用者的報障次數，經過我們的討論分析，結合本部門的工作內容，可以從以下幾個方面入手：平時的主動性維護、故障使用者的補救處理。

二、提公升服務質量的手段

1、平時的主動性維護

局端裝置故障將影響大面積使用者的上網質量。故障主要表現為局端裝置板卡的故障，裝置的軟體故障，網路路由故障，還有局間線路故障，光纖故障等等。而這些局端產生的故障，我們是可以採取以下措施，來使故障的發生率降到最低：

1）加強裝置的主動性維護，利用mrtg等工具，對網路裝置進行實時監控，對出現cpu高、流量大、使用者**數異常下降等現象，及時進行分析處理，將故障隱患消滅在萌芽狀態。借助監控資料，定期分析網路執行質量情況，分析網路流量趨勢，盡早做出擴容計畫。

2）加強網路裝置安全性管理，對網路裝置要進行安全性配置，過濾已知病毒埠，限制通過遠端訪問裝置的ip位址數，定期修改裝置口令，對裝置出現的異常log資訊要及時進行分析處理，降低裝置受攻擊的可能性。

3）加強裝置的巡檢工作，定期清潔裝置，更換濾網，保證裝置執行在良好的環境中，環境溫度的公升高可能會影響到裝置執行的穩定性，

4）加強裝置資料的管理和裝置配置的管理，確保資料的準確性，從而在出現故障時，不會因為資料的原因，導致延誤處理時間。對裝置配置的規範化管理，有利於裝置維護及故障處理，大大縮短故障處理時延。

5）加強後備力量的培養，提高自身素質的養成。平時對待問題要多分析，多交流，多積累，做到資源、經驗的共享。增強團隊意識的養成，增強技術力量的儲備，建設一支高素質的技術支撐隊伍，來保障網路裝置安全、穩定的執行。

2、使用者故障的補救處理

只要有使用者，就會有報障。當接到使用者報障後，我們應該迅速判斷使用者的障礙點在**。如果是局端障礙，應向使用者解釋並按照應急預案盡快處理，處理完後，應主動聯絡使用者，確認故障是否已解決，並盡量獲得使用者的諒解。

如果是使用者端障礙，盡可能的指導使用者排除故障，不能因為問題不在我們就一推了之。營銷學上認為：「乙個抱怨的使用者是乙個好使用者」。

使用者肯向我們抱怨就是信任我們，相信我們能解決問題，只要處理得當，會大大提高使用者的感知度、忠誠度。故障處理的妥善與否，關係使用者感知度的影響程度。我們在處理故障的過程中，應該盡量使使用者感知度的影響減到最低。

三、月度集團服務明星的評選

為了充分

四、總結

目前我們正在不懈的深入推進以上各項工作，不斷的分析總結，以可感知服務的可靠性、責任性、交流性、可信性、安全性來要求自己，結合本部門工作的實際，總結出更多的有效的手段方法，盡可能的提高使用者對我們的滿意度。