電信增值業務屬於電信級的服務，不但要求提供完善優質的服務，更重要的是，要時刻保證服務的連續性和穩定性，為此，我們主要從建立健全公司內部服務管理制度以及完善網路體系兩個方面來提供保障,在此基礎上，加強售後服務的約束與管理，通過這幾個環節的完善來保證為使用者提供持續而可靠的優質服務。
在網際網路業務迅速發展的今天，服務質量的高低已漸漸成為評價一家服務提供商業務能力的重要指標，同時也成為業務發展成敗的關鍵，直接關係到眾商家的經濟利益，因此，it服務管理工作日漸被眾多企業提到議事日程上來。電信與資訊服務是乙個動態過程，它包括規劃設計、協商、服務提供、服務的使用和服務的終止5個過程；相應地，服務質量管理也應該是乙個動態過程。
從生命週期法的原理來看，服務質量管理由四個階段組成：設計、協商、實施和反饋。首先，作為服務提供者，我們根據客戶的實際情況和需求，對服務的質量水平、質量引數和成本等進行計畫和設計；然後，我們和合作夥伴就服務質量進行協商，分配、明確各自的職責，並簽署相應協議，這是為客戶提供可靠服務，服務提供者之間平衡並達成一致的過程；之後，雙方根據服務質量協議，對it服務質量進行控制、監督、改正和提高，並在需要時重新進入第二階段；最後，雙方對整個服務過程的服務質量加以評審，確定相關費用。
具體來看，基於生命週期的增值業務服務質量管理具有下列幾部分：
系統地管理服務質量。我們保證為使用者提供24×7小時的支援、不少於3個客戶服務工位，不少於5個客戶服務人員,每一白班不少於2名客服。
服務質量的管理與服務流程本身緊密結合。在決定提供增值業務服務時，一方面從客戶的角度，考慮怎樣才能使客戶滿意，並以此為原則來設計服務；另一方面，以服務提供者的角度，從成本、收益和風險等角度確定能提供和保證的服務質量。服務質量本身就是服務協商階段的一項非常重要的內容。
在提供和實施服務時，服務質量是雙方交流的共同語言，實施服務質量管理與提供相應服務是乙個不可分割的過程。最後，只有在評審服務質量，雙方確認服務水平協議執**況後，才能終止服務。
有效反饋。在業務提供的過程中，作為服務提供商中擁有主要技術力量的一方，我們嚴格按照服務質量評價指標，總結、分析客戶投訴，以更有效的利用反饋資訊，改正服務、提高服務質量。
電信增值業務內部服務質量管理的「物件」（itil）主要有：領導人員、市場人員、開發人員、客戶服務人員。為實現控制產品質量，對上述不同角色的要求有不同的標準。
考核領導人員工作質量的指標有：是否正確把握市場方向；是否很好的協調公司內部員工的工作；是否對相關行業的發展有一定的前瞻性等,對產品的研究開發方向是否能準確把握。
考核市場人員工作質量的指標有：是否按時完成相關市場銷售計畫；是否能按照公司業務開展的要求完成市場拓展等，是否能及時反饋新的市場需求。
考核開發人員工作質量的指標有：是否按質按量完成公司開發計畫,是否能及時完成新的功能開發等。
考核客戶服務人員工作質量的指標有：是否及時響應客戶請求；是否讓使用者對自己的解答感到滿意；態度是否被使用者接受等。
下面將對生命週期每個階段怎樣實施問題逐一進行分析。
具體來說，在服務質量設計階段我們主要做以下工作：
(1) 根據提供的服務，分析客戶質量需求。
(2) 根據客戶質量需求進行「成本-效益」分析。同一質量標準的增值服務對不同的客戶可能成本不相同。比如，服務質量要求是在1小時內重啟客戶的主機，對主機分散的客戶和主機集中的客戶成本可能差別很大。
進一步，如果將這個任務分包給第三方，對成本的影響也需事先加以測算。最後，即使某一單項服務質量保證從「成本-效益」分析不可行，但從整體上也許是可行的。正如戴爾公司的經營哲學「我們有限承諾，但超值交付」。
(3) 風險分析。即使「有限承諾」也是有風險的。由於資訊系統和資訊科技對企業戰略及其業務運作越來越關鍵，並且隨著資訊科技的發展，資訊系統也越來越複雜，前後一致地有效管理服務質量對我們服務提供商來說是巨大的挑戰。
質量風險可分為兩個方面，一是為了提供某種質量要求的服務，我們所面臨的風險，另乙個是，如果服務質量沒有符合要求，要彌補客戶損失的風險。
根據服務複雜性的不同，協商階段可能是乙個非常耗費時間和精力的過程。雙方至少要就下列問題進行討論並達成一致：
(1) 質量評價指標。歸納起來，質量評價指標分為四類：基於時間的指標：
如7天×24小時技術支援、一年中網路崩潰的時間不超過1小時等；基於數目的指標：如系統在業務高峰時允許最多100個使用者同時使用等；基於頻率的指標：如每隔2天備份一次客戶的資料庫，實時性資訊每隔一天更新一次等。
(2) 免責條款。它規定在何種情況下，如不可抗拒的自然災害等，服務提供者可免除因此而沒有達到服務質量標準的責任。
(3) 懲罰條款。當服務質量沒有達到事先制定的標準時，視具體情況分析怎樣懲罰服務提供者，或者當因此造成客戶重大損失時，我們與客戶協商彌補損失的方法。
任何計畫都要付諸實施才能發揮起價值，實施階段既是前兩個階段成果的應用和檢驗，更是後階段即評審階段的分析基礎。實施階段實質上是乙個控制、監督、測量和改進的不斷迴圈的過程。控制工作是由公司專門的質量控制人員對公司全體員工的工作進度、質量進行監督管理的過程，還要對服務質量進行測量，確保服務符合質量要求。
在正常情況下，定期或不定期測量客戶滿意度，調整服務過程，提高服務質量。若出現質量問題，就應該協調相關責任人一起找出原因並加以改正或改進。
評審階段是對前面三個階段作綜合分析和評價。它主要有兩個作用，一是「評定」，即從整體上評定所提供的服務是否達到服務水平協議規定的質量標準，是否讓客戶滿意；另外乙個是「審核」，即我們對自己提供的該項服務全過程進行審核，找出不足和差距，加以總結，反饋給相關部門和人員。
如前所述，傳統的it管理是面向技術的管理，而基於生命週期的it服務管理則是面向業務和應用，科學地配置裝置、人員及流程。我們採取的就是面向業務和應用的質量管理。這種方法能夠解決客戶最常提出的疑問—如何制定乙個科學的流程，再按照這個流程針對不同的it應用配置相應的人員與資源，使it運作得最好，既可滿足業務需求，又不至於有資源的浪費。
一般來說，我們對這項工作的操作過程是：首先，制定乙個完整的客戶服務計畫，其內容涵蓋了服務的各個環節，如：日常管理記錄、緊急處理流程、變更管理等；而後在實施的過程中對此計畫還會不斷地評價和改善，最後進行評審並加以總結。
另外，我們還將在今後的工作中注意以下問題：
1、從客戶的角度出發看問題，逐步完善流程；
2、建立客戶化的支援服務流程，將客戶支援服務工作制度化、流程化；
3、針對客戶不同需求制定不同的策略和流程；
硬體系統的穩定是網路系統存在的基礎，只有最好的硬體環境才能建設最好的網路系統。在此，我們選用了國內頂級的伺服器，用來確保系統硬體平台的安全、穩定。
外部網路環境的連貫性和可靠性是網路系統存在必要條件。電信通公司穩定的服務質量，完善的安全制度，全面的技術，豐富的經驗，世界一流的設施與專業服務，是我們最好的合作夥伴。
資訊保安管理規範：包括根據工作的重要程度，確定該系統的安全需求；根據確定的安全需求，確定安全管理的範圍；制訂相應的機房出入管理制度；制訂完備的系統維護制度；制訂應急措施。人員管理機制：
包括多人負責制度；任期有限制度；職責分離制度。
專人負責隨時保持系統的更新與完善，定期檢測，做到防患於未然。認真做好備份還原工作，以減少突發事件造成的損失。
此外，對於軟體的可靠性，健壯性等功能，我們由專門的測試技術小組使用專業的測試工具以及流程來提供可靠的保障，將故障機率降低到不多於3次/年。並且，在出現故障後，有一套完整的恢復機制，使排除故障的時間保證在30分鐘內。此外，對於軟體的公升級，應在夜間使用者最少的時候進行，以儘量減少對使用者的影響。
以人才為核心，以市場為導向，以技術為依託，以制度為保障，是公司的一貫方針，公司通過完善的技術支援流程、嚴格的專家培養體系以及相應的任職資格管理制度，培養大量的網路/伺服器裝置維護專家和技術管理人才。具備這樣一批技術過硬的服務隊伍，工作態度和嚴格精神的員工，是保障服務的穩固性的最可靠後盾。
為使用者提供長期服務質量保障措施正版
莆田市巨訊網路資訊科技 2011年月日 為使用者提供長期服務和質量保障的措施 電信增值業務屬於電信級的服務，不但要求提供完善優質的服務，更重要的是，要時刻保證服務的連續性和穩定性，為此，我們主要從建立健全公司內部服務管理制度以及完善網路體系兩個方面來提供保障,在此基礎上，加強售後服務的約束與管理，通...
服務質量保障措施
運輸員崗位職責 1.樹立 質量第一 的意識，確保運輸過程中物品質量 2.承擔購進 銷售物品的運輸質量責任 3.按規定的程式履行交接手續，確保質量 數量的準確無誤 4.裝運物品應標識清晰，包裝牢固，數量準確，堆碼整齊，不得將物品包裝倒置 重壓，堆碼高度要適中 5.運輸單應字跡清楚，專案齊全，單貨相符，...
運維服務質量保障措施
xx公司作為一家致力於為行業客戶提供專業數位化應用與技術服務的綜合型it企業，主要業務主要涉及移動網際網路應用 雲計算 計算機資訊系統整合 軟體設計開發與維護 物聯網應用 數位化教育 數位化校園 安防監控 智慧型化 it運維服務等多個領域。憑藉自身精湛的技術 優質的服務及良好的商業信譽，恆峰公司通過...