xx公司作為一家致力於為行業客戶提供專業數位化應用與技術服務的綜合型it企業，主要業務主要涉及移動網際網路應用、雲計算、計算機資訊系統整合、軟體設計開發與維護、物聯網應用、數位化教育、數位化校園、安防監控、智慧型化、it運維服務等多個領域。憑藉自身精湛的技術、優質的服務及良好的商業信譽，恆峰公司通過廣東省高新技術企業認定，廣東省計算機資訊系統安全服務資質、計算機資訊系統整合二級資質認證，廣東省資訊產業廳雙軟企業認定，廣東省安全技術防範系統設計、施工、維修資格一級認證，iso9001:2008國際質量認證，iso 20000it服務管理體系認證，國際軟體cmmi能力成熟度模型整合l3級認證，廣州地區資訊行業誠信企業，並且「網上閱卷系統」、「網上報名系統」、「教學質量分析系統」、「學籍管理」、「手機資訊發布」、「掃瞄識別」等二十七個應用軟體獲得國家版權局頒發的自主智財權證書。
為了保證客戶能得到有質量保障的運維服務，我公司建立了完善的服務制度和擁有專業的運維服務團隊。我公司整合運維服務資源，規範運維行為，確保服務質效，形成統一管理、集約高效的一體化運維服務質量保障體系，從而保障客戶購買的產品或服務能安全、穩定、高效、持續的執行。
1、服務目標
保證使用者現有的資訊系統的正常動作，降低整體管理成本，提高網路資訊系統的整體水平。同時根據日常維護的資料和記錄，提供使用者資訊系統的整體建設規劃和建議，更好的為使用者的資訊化發展提供有力的保障。
2、服務關鍵指標建設
執行維護服務所涉及到的核心能力引數，在本部分中主要體現在人員、資源、技術、過程四個方面。我方將從以上四個指標出發作為我方執行維護服務能力的有力證明。
2.1 人員
● 目的
確保提供執行維護服務的人員具備應有的能力。
為保證故障響應、解決問題和交付結果可控，我方會在人員管理、崗位結構和人員的知識、技能、經驗、安全意識等方面達到應有的水平。
● 人員管理
我方從以下方面著手人員的管理：
a) 人員儲備
建立與執行維護服務相關的人員儲備計畫和機制，確保有足夠的人員，以滿足與需方約定的當前和未來的執行維護服務需求。
b) 人員培訓
建立與執行維護服務相關的培訓體系或機制，在制定培訓計畫時識別培訓要求，並提供及時和有效的培訓。
c) 績效考核
建立與執行維護服務相關的績效考核體系或機制，並能夠有效組織實施。
● 崗位結構
有專職團隊負責執行維護服務的工作，對執行維護服務中的不同角色有明確分工和職責定義，為了保障執行維護服務交付的順利實施，需方也應提供必要的介面。
乙個完整的執行維護服務團隊應包括管理、技術支援、操作等主要崗位：
a) 管理崗職責：
1) 在執行維護服務中負責管理執行維護服務；
2) 與需方建立順暢的溝通渠道，準確地將需方的需求傳遞到執行維護服務團隊；
3) 規劃、檢查執行維護服務的各個過程，對執行維護服務能力的策劃、實施、檢查、改進的範圍、過程、資訊保安和成果負責。
b) 技術支援崗職責：
1) 在執行維護服務中負責技術支援，包括網路、作業系統、資料庫、中介軟體、應用開發、硬體、整合、資訊保安等；
2) 對執行維護服務過程中的請求、事件和問題做出響應，保障資訊保安並對處理結果負責。
c) 操作崗職責：
1) 在執行維護服務中負責日常操作的實施；
2) 根據規範和手冊，執行執行維護服務各過程，並對其執行結果負責。
● 知識
保證服務人員在學歷教育基礎上具備執行維護服務相關知識，包括：
a) 基礎知識
與資訊科技相關的基本知識。
b) 專業知識
從事執行維護服務所必備的知識，具有較為系統的內容體系和知識範圍。如網路技術人員應具備網路專業整體的內容體系和知識。
c) 綜合知識
與執行維護服務相關的組織和行業知識。
● 技能
在執行維護服務過程中關注執行維護服務人員的技能，包括：
a) 確定執行維護服務人員在執行維護服務中所必備的能力；
b) 要求執行維護服務人員具備從事相關執行維護服務的資格；
c) 特殊環境執行維護服務人員應具備相關資格。
● 經驗
在執行維護服務過程中關注執行維護服務人員的經驗，包括：
a) 執行維護服務人員具備所從事執行維護服務活動的經驗；
b) 具備一定的從事執行維護服務活動的經驗。
2.2 資源
● 目的
具備提供足夠資源的能力，以滿足與需方約定的及需方未來的執行維護服務需求。
● 執行維護工具
使用有效工具實施和管理執行維護服務，包括：
a) 監控工具，對執行維護服務物件進行資料的採集和監控，評估可能導致執行維護服務物件故障的因素；
b) 過程管理工具，按照商定的sla管理執行維護服務的交付過程，過程管理工具宜包括日常執行維護管理、記錄、測量、監督和評估等功能；
c) 專用工具，根據服務要求配備的安全工具和用於特殊要求的工具。
● 服務台
使用有效手段和方法受理需方的執行維護服務請求，及時跟蹤服務請求的處理進展，確保實現sla要求，包括：
a) 設定專門的溝通渠道作為與需方的聯絡點，溝通渠道可以是****、傳真、**、電子郵箱等；
b) 設定專人負責服務請求的處理；
c) 針對溝通渠道整合服務過程，建立管理制度，包括服務請求的接收、記錄、跟蹤和反饋等機制，以及日常工作的監督和考核。
● 備件庫
具備並有效管理執行維護服務活動所需的備件資源，為所執行維護的裝置或系統提供備件服務，按照sla要求恢復裝置或系統的正常執行。
對備件庫的管理包括：
a) 備件響應方式和級別定義，能夠滿足sla所約定的備件支援；
b) 備件**商管理：能夠規範備件的採購過程，對**商進行選擇和評價；
c) 備件出入庫管理：能夠對入庫備件進行標識，規範備件的使用和核銷，備件物品的帳務管理；
d) 備件可用性管理：能夠定期對備件狀態進行檢測，以確保其功能滿足執行維護需求。
● 知識庫
具備執行維護服務活動相關的知識積累，以保證在整個組織內收集、共享、重複使用所積累的知識和資訊，包括：
a) 針對常見問題的描述、分析和解決方法建立知識庫；
b) 確保整個組織內的知識是可用的、可共享的；
c) 選擇一種合適的知識管理策略；
d) 知識庫具備知識的新增、更新和查詢功能；
e) 針對知識管理要求制定相關管理制度，並進行知識生命週期管理。
2.3 技術
● 目的
確保供方具備與執行維護服務策劃相適應的技術和手段。
在執行維護服務實施過程中，可能面臨各種問題（如硬體故障）、風險（如安全漏洞）以及新技術和前沿技術應用所提出的新要求，我方會根據需方要求或技術發展趨勢，具備發現和解決問題、風險控制、技術儲備以及研發、應用新技術和前沿技術的能力。
● 技術儲備
a) 根據業務和市場分析，制定研發規劃，包括新技術和前沿技術的應用、技術儲備等；
b) 配備與規劃相適應的研發環境；
c) 配備與規劃相適應的研發隊伍。
● 發現問題的相關技術
a) 具有資訊採集和監控的手段；
b) 具有診斷和分析問題的方法。
● 解決問題相關的技術
a) 解決問題的技術指標或標準；
b) 解決問題的方案或手冊；
c) 測試環境、測試標準和方法。
2.4 過程
為了確保客戶資訊系統的安全穩定執行，我方會建立以下的服務管理能力並發揮其效能，具體如下：
a) 服務級別管理；
b) 服務報告；
c) 事件管理；
d) 問題管理；
e) 配置管理；
f) 變更管理；
g) 發布管理；
h) 資訊保安管理。
● 服務級別管理
確保通過定義、簽訂和管理sla，滿足需方對服務質量的要求。
a) 建立服務目錄；
b) 與需方簽訂sla；
c) 根據需方的考核評估要求，建立sla考核自評估機制，包括sla完成情況、達成率等；
d) 在sla評估後制定改進內容及改進措施。
● 關鍵指標
服務級別的關鍵指標包括：
a) 服務目錄定義的完整性；
b) 簽訂sla檔案的規範性；
c) sla考核評估機制的有效性和完整性。
● 服務報告
通過及時、準確、可靠的報告與需方建立有效的資訊溝通，為雙方管理層提供決策支援。
a) 與服務報告過程一致的活動，包括建立、審批、分發、歸檔等；
b) 服務報告計畫，包括提交方式、時間、需方接收物件等；
c) 服務報告模板，包括格式、提綱等。
● 事件管理
確保具有檢測事件、盡快解決事件的能力。我方根據事件管理的過程建立：
a) 與事件管理過程一致的活動，包括事件受理、分類和初步支援、調查和診斷、解決、進展監控與跟蹤、關閉等；
b) 事件分類、分級機制；
c) 事件公升級機制；
d) 滿意度調查機制；
e) 事件解決評估機制，包括事件解決率、事件平均解決時間等。
● 問題管理
通過識別引起事件的原因並解決問題，預防同類事件重**生。我方會根據問題管理的過程建立：
a) 與問題管理過程一致的活動，包括問題建立、分類、調查和診斷、解決、關閉等；
b) 問題分類管理機制，包括問題的影響範圍、重要程度、緊急程度並確定優先順序；
c) 問題匯入知識庫機制；
d) 問題解決評估機制，包括問題解決率、問題平均解決時間等。
● 配置管理
執行維護服務物件的必要記錄，並保證配置資料的可靠性和時效性，關聯支援其他服務過程。我方會根據配置管理的過程要求建立：
a) 與配置管理過程一致的活動，包括識別、記錄、更新和審核等；
b) 配置資料庫管理機制；
c) 配置項審核機制。
● 變更管理
通過管理、控制變更的過程，確保變更有序實施。我方會根據變更管理的過程建立：
a) 建立與變更管理過程一致的活動，包括請求、評估、審核、實施、確認和回顧等；
b) 建立變更型別和範圍的管理機制；
c) 對變更完成情況進行統計分析，包括未經批准變更數量及佔比、不同型別的變更數量及佔比、不成功的變更數量及佔比、取消的變更數量及佔比、變更關聯的配置數。
● 發布管理
為確保乙個或多個變更的成功匯入，我方會根據發布管理的過程建立：
a) 建立與發布管理過程一致的活動，包括規劃、設計、建設、配置和測試等；
b) 建立發布型別和範圍的管理機制；
c) 制定完整的方案，包括發布計畫、回退方案、發布記錄等；
d) 對發布完成情況進行統計分析，包括發布成功率、發布及時率、是否更新配置管理資料庫等。
● 資訊保安管理
我方會建立執行維護服務過程中的資訊保安管理過程：
a) 符合相關法律法規的規定，滿足需方對執行維護服務過程的資訊保安需求和供方本身資訊保安需求；
b) 建立與資訊保安管理過程一致的活動，包括識別、評估、處置和改進等。
3、運維服務相關支援計畫說明
3.1 運維服務體系說明
服務質量保障措施
運輸員崗位職責 1.樹立 質量第一 的意識，確保運輸過程中物品質量 2.承擔購進 銷售物品的運輸質量責任 3.按規定的程式履行交接手續，確保質量 數量的準確無誤 4.裝運物品應標識清晰，包裝牢固，數量準確，堆碼整齊，不得將物品包裝倒置 重壓，堆碼高度要適中 5.運輸單應字跡清楚，專案齊全，單貨相符，...
為使用者提供長期服務質量保障措施
電信增值業務屬於電信級的服務，不但要求提供完善優質的服務，更重要的是，要時刻保證服務的連續性和穩定性，為此，我們主要從建立健全公司內部服務管理制度以及完善網路體系兩個方面來提供保障,在此基礎上，加強售後服務的約束與管理，通過這幾個環節的完善來保證為使用者提供持續而可靠的優質服務。在網際網路業務迅速發...
為使用者提供長期服務質量保障措施正版
莆田市巨訊網路資訊科技 2011年月日 為使用者提供長期服務和質量保障的措施 電信增值業務屬於電信級的服務，不但要求提供完善優質的服務，更重要的是，要時刻保證服務的連續性和穩定性，為此，我們主要從建立健全公司內部服務管理制度以及完善網路體系兩個方面來提供保障,在此基礎上，加強售後服務的約束與管理，通...