服務承諾一
1) 系統定期巡檢
系統定期巡檢是指我司安排現場工程師對應用系統實施現場檢查，及時發現系統執行**現的隱患，減少系統發生故障的概率，保證系統的穩定執行。
在系統巡檢過程中發現的問題，依據我司故障分類標準，由現場技術服務工程師進行相應的故障排除。
本專案中巡檢服務主要指軟體檢查，內容包括：資料完整性檢查、效能指標檢查、告警功能檢查、軟體可用性與安全性檢查等。
2) **故障診斷
是指使用者在遇到使用中的疑難問題或者系統出現不正常狀態，通過**或傳真向我司尋求技術支援和幫助，我司在確認使用者的服務請求後，將安排技術人員在規定的時間內（即響應時間）通過**幫助使用者進行故障定位，並提出解決方案，最終指導使用者排除裝置故障。
表一：故障性質定義
使用者在維護系統過程中，當出現技術故障的時候，應對故障現象進行仔細認真的調查和記錄，然後通過服務**向我司提供故障的詳細情況、服務請求時間、聯絡人和聯絡**等。
我司服務**提供每週5天、每天8小時的**故障診斷，如****號碼需要更改，我司至少提前三天以書面形式（含傳真）通知使用者。
使用者應及時反饋解決方案的有效性，以便我司是否進一步採取技術支援措施。
對於不同級別的故障，服務響應時間見表二（服務響應時間指：從我司確認使用者服務請求到我司技術人員和使用者經過交流達成共識，並開始進行下一步操作的時間，下一步操作可能為：成功指導使用者排除故障、開始進行遠端故障診斷或者承諾在某一時間內到使用者現場進行故障排除）。
表二：**故障診斷響應時間表
對於不同級別的故障，我司分別承諾不同的故障解決時限，故障解決時限見表三。
表三：故障解決時限表
注： 故障解決時限不包括派出專業技術人員趕往使用者現場的路途時間；
對於部分瞬時出現但不在重複的故障現象或者屬於個別使用者但不影響整體使用情況的故障現象，如果我司技術人員承諾將通過以後的軟體補丁解決，視為故障已經排除；
對於一些需採購部件，同時該部件一時無法採購到的情況不包括在內。
3) 遠端故障診斷
遠端故障診斷是指使用者在遇到使用中的疑難問題或者系統出現不正常狀態，通過**或傳真向我司尋求技術支援和幫助，我司在確認使用者的服務請求後，通過服務專案不能解決系統故障問題的情況下，或在進行的同時，根據需要並徵得使用者同意後，採用遠端撥號技術，將使用者系統與工程師所在地終端連通，在遠端對使用者裝置進行診斷，提出解決問題的方案，並最終指導使用者解決問題。
我司工程師負責進行遠端故障診斷，即只檢視資料，尋找故障原因，不對資料進行修改，具體故障排除由工程師指導使用者現場維護人員進行。
使用者應按我司的要求提供必要的配合和協助，確認並反饋方案的有效性。
我司還可以通過遠端故障診斷對使用者資料進行檢查，進行遠端巡檢。
我司提供每週5天，每天8小時的遠端故障診斷。
4) 軟體補丁
軟體補丁是指我司對原授權軟體所做的修正和補充，是此版本軟體執行過程中已發現問題的解決方案，這些軟體補丁將對原授權軟體起到消除執行中潛在隱患的作用。
我司負責將軟體補丁和相應的打補丁指導書寄給使用者。
整個打補丁過程是在我司工程師的**指導下由使用者技術人員進行，如果使用者技術人員不能夠獨立完成，我司將和使用者協商乙個時間，由我司工程師現場協助使用者技術人員打補丁。
軟體補丁將不對原授權軟體功能進行更改，也不包括增加新功能。
對系統軟體的版本公升級不屬於軟體補丁的服務範圍。
IT運維服務說明
it運維外包 目錄一 it運維外包定義 3 二企業it運維面臨的挑戰 3 三企業it運維外包的受益 3 四自主運維 vs 外包運維 4 五企業選擇桌面it外包服務的動因 6 六 it運維服務物件 6 七 it運維服務內容 7 一it運維外包定義 1.it服務主要分為兩類 一是it支援服務，包含 it...
運維服務方案
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方案概述 it運維外包服務將從您it的整體環境和業務需求考慮，不僅可以完成日常維護 故障檢測和維修等 救火 工作，而且可以幫您分析並解決it運營管理中的問題 提公升it應用水平 防患於未然。服務內容 脈山龍it運維外包服務是一種著眼於it基礎架構運營管理的服務。它基於it管理的最佳實踐itil為流程...