一、 總則 2
二、 參考標準 2
三、 術語、定義和縮略語 3
3.1. 術語和定義 3
3.1.1 it運維服務 3
3.1.2 it運維服務管理流程 3
3.1.3 it運維服務支撐系統 3
3.2. 略語 3
四、 編制原則和方法 4
五、 it運維服務管理體系 4
5.1 it運維服務管理物件 6
5.2 it運維活動角色及it運維管理組織結構 6
5.2.1 it運維活動角色 7
5.2.2 it運維管理組織結構 7
5.3 it運維服務管理流程 8
5.3.1 服務台 8
5.3.2 事件管理 8
5.3.3 問題管理 8
5.3.4 配置管理 8
5.3.5 變更管理 8
5.3.6 發布管理 9
5.3.7 服務級別管理 9
5.3.8 財務管理 9
5.3.9 能力管理 9
5.3.10 可用性管理 9
5.3.11 服務持續性管理 9
5.3.12 知識管理 10
5.3.13 **商管理 10
5.4 it運維服務支撐系統 10
5.4.1 it運維服務支撐系統分類 10
5.4.2 it運維服務支撐系統基本技術要求 10
5.5 it運維服務 11
5.5.1 it運維服務分類 11
5.5.1.1 it基礎設施運維服務 11
5.5.1.2 it應用系統運維服務 11
5.5.1.3 安全管理服務 11
5.5.1.4 網路接入服務 12
5.5.1.5 內容資訊服務 12
5.5.1.6 綜合管理服務 12
5.5.2 it運維服務的質量指標 12
六、 it運維服務和管理能力評估與提公升途徑 12
6.1 it運維服務和管理成熟度 12
6.2 it運維服務和管理成熟度提公升途徑 13
總則本部分規定了it運維服務支撐系統的應用需求，包括it運維服務模型與模式、it運維服務管理體系、以及it運維服務和管理能力評估與提公升途徑。
本部分適用於企業理解智控國際it運維服務管理體系，指導智控國際為客戶提供it運維服務和it運維服務支撐系統。
參考標準
下列檔案中的條款通過本部分的引用而成為本部分的條款。凡是注日期的引用檔案，其隨後所有的修改單（不包括勘誤的內容）或修訂版均不適用於本部分，然而，根據本部分達成協議的各方研究是否可使用這些檔案的最新版本。凡是不注日期的引用檔案，其最新版本適用於本部分。
(1) iso/iec 20000-1:2005 資訊科技—服務管理－第1部分：規範
(2) iso/iec 20000-2:2005 資訊科技—服務管理－第2部分：實施指南
(3) iso/iec 27001:2005 資訊科技安全技術資訊保安管理體系要求
術語、定義和縮略語
術語和定義
it運維服務
、安全、高效、經濟執行的服務。
本部分中規定的it運維服務包括it基礎設施運維服務、it應用系統運維服務、安全管理服務、網路接入服務、內容資訊服務以及綜合管理服務。
it運維服務管理流程
it運維服務管理流程是指為了支援it運維服務的實現和提供，以確定的方式執行或發生的一系列有規律的行動或活動。
it運維服務支撐系統
參與it運維的各方為支援it運維服務目標所使用的資訊化工具，是支撐it運維服務實施的平台。
略語編制原則和方法
本系列規範採用iso20000系列標準的思想，並參考itil框架規定的方法進行編制。it運維服務管理框架如圖所示。
圖 it運維服務管理框架
it運維服務管理框架包括it運維服務全生命週期管理方法、管理標準/規範、管理模式、管理支撐工具、管理物件以及基於流程的管理方法。
it運維服務管理框架以itil/iso20000為基礎，以適應各種管理模式為目標，以管理支撐工具為手段，以流程化、規範化、標準化管理為方法，以全生命週期的pdca迴圈為提公升途徑，體現了對it運維服務全過程的體系化管理。
it運維服務管理體系
it運維服務管理體系規定了it運維活動涉及的各類實體，以及這些實體間的相互關係。相關的實體按照it運維服務管理體系進行有機組織，並協調工作，按照服務協議要求提供不同級別的it運維服務。
組成it運維服務管理體系的實體包括運維服務管理物件、運維活動角色及運維管理組織結構、運維服務管理流程、運維服務支撐系統和運維服務五個要素。
it運維服務管理物件主要包括it基礎設施、it應用系統、it使用者和it**商。廣義概念下，有時也將單位內部從事it運維活動的部門和人員作為運維服務管理物件。
it運維活動角色是指從事it運維活動的所有單位、部門或者具體工作人員，一般包括it運維服務提供者、it運維服務使用者、以及it運維服務管理者三類角色。各類角色在it運維活動中所構成的組織形式構成了it運維管理組織結構。
it運維服務管理流程是指聯絡it運維服務提供者、it運維服務使用者以及it運維服務管理者之間開展規範化協同工作的機制和方法。完整的it運維服務管理流程應該覆蓋it運維服務的規劃、設計、執行和持續改進等各個環節，本系列規範主要規定支撐it運維服務執行階段的相關流程。it運維服務管理流程的資訊化可借助it運維服務支撐系統得以實現。
。一方面，it運維服務支撐系統要支援it運維服務提供者對it運維服務管理物件進行管理，以實現it運維服務的能力；另一方面，要支援it運維服務提供者按照商定的服務級別協議方便地向it運維服務使用者提供it運維服務；同時，要支援it運維服務管理者對整個it運維服務的考核、監督和評估。
it運維服務是it運維服務提供者向it運維服務使用者提供的服務產品，相關的it運維服務質量應該可度量，服務提供方式應該符合規定的流程。在本部分中規定的it運維服務包括it基礎設施運維服務、it應用系統運維服務、安全管理服務、網路接入服務、內容資訊服務以及其他綜合管理服務。it運維服務的自動化實施需要依靠it運維服務支撐系統。
圖 it運維服務管理體系
it運維服務管理物件
it運維服務管理物件包括it基礎設施、it應用系統、it使用者、it**商、以及it運維部門和人員，具體內容如下：
(1)it基礎設施包括網路、主機系統、儲存/備份系統、終端系統、安全系統、以及機房動力環境等。
(2)it應用系統包括內部辦公系統、**、面向企業和組織的各類應用系統、面向公眾的應用系統等。
(3)it使用者包括使用如上it應用系統的使用者。
(4)it**商包括it基礎設施和應用系統的**商以及it運維服務的**商。
(5)it運維部門和人員包括內部參與it運維活動的相關部門和人員，以及提供it運維服務的企業和相關人員。
it運維活動角色及it運維管理組織結構
從事it運維活動的所有單位、部門以及具體工作人員構成it運維活動角色，單位、部門和人員的結構良好而有力的組織形式是提供it運維服務的重要保障。
it運維活動角色
it運維服務管理主要涉及3類角色：it運維服務提供者、it運維服務使用者、以及it運維服務管理者。
在自運維模式下，運維部門作為it運維服務提供者負責為本單位提供it運維服務，it運維部門可借助或不借助it運維服務支撐系統對it基礎設施、it應用系統、it使用者和it**商實施管理。該模式下，it運維管理部門負責對it運維服務的設計、評估和改進。
在完全外包的運維模式下，it運維服務**商作為it運維服務提供者，遵照其與購買服務的it運維管理部門簽訂的服務級別協議提供it運維服務。it運維服務**商可借助或不借助it運維服務支撐系統對it基礎設施、it應用系統、it使用者和it**商實施管理。it運維服務**商負責所承擔的it運維服務的設計、實施、評估和改進。
該模式下，it運維管理部門作為it運維管理者負責對it運維服務的選擇、使用和評估。
深圳擬規範IT運維服務
2008年01月03日08 08 深圳商報 本報訊 記者劉洪恩 記者從深圳市資訊工程協會了解到，深圳將出台相關措施，對從事it技術服務的人員實行上崗培訓，提高他們的服務技巧，培養服務意識 規範技術服務程式，制訂it技術服務手冊。深圳市資訊工程協會與本地6家企業聯合制定 it運維服務的外包行業標準 包...
IT運維服務說明
it運維外包 目錄一 it運維外包定義 3 二企業it運維面臨的挑戰 3 三企業it運維外包的受益 3 四自主運維 vs 外包運維 4 五企業選擇桌面it外包服務的動因 6 六 it運維服務物件 6 七 it運維服務內容 7 一it運維外包定義 1.it服務主要分為兩類 一是it支援服務，包含 it...
運維服務方案
服務期限 個月 主要指相關要運維服務的裝置 伺服器 網路裝置等等 描述對相關裝置要做的服務 如 為防止由於ios或配置檔案損壞使系統宕機,在對網路裝置的硬體配置統計後,我們將對全部網路裝置的ios及配置檔案備份到tftp等伺服器中 1.網路裝置ios統計表 2.網路裝置ios備份表 3.網路裝置配置...