為了規範化管理我公司對使用者提供的系統維護服務，特制定以下維護服務工作規範：
一、 維護服務內容與範圍
「維護服務」是由本公司承擔的為合同使用者提供的定期維護服務。服務內容與範圍僅限於本公司與使用者簽訂的維護服務商務合同規定的維護服務內容與範圍之內。
二、 任務接受與任務交接
1. 任務接受
「任務接受」是指由公司指派專人承擔（指派任務前，公司會提前徵求本人意見）某項維護服務工作。凡承擔該項維護服務的人員，必須嚴格執行本規範。
2. 任務交接
「任務交接」是指接受某項維護服務任務的責任人因某種原因臨時或長期不能承擔此項任務，則該責任人應當提前30日向公司提出「任務交接申請報告」（見附件四），在公司與使用者協商並批准該項檔案後，該項任務責任人將與公司指定的接任人完成任務交接工作。「任務交接」工作規程為：
1) 提交「任務交接申請報告」（必須提前30日）；
2) 接到批准通知後，向接任人及使用者交接工作；
3) 在交接工作完成後，提交由公司主管、使用者以及接任人三方簽字確認的「任務交接報告」（見附件五）；
4) 「任務交接報告」的內容包括：
維護服務任務可以由接任人承擔的確認；
對接任人進行涉及該項維護任務的專項技術培訓的內容與結果的確認；
本規範規定的全部維護服務技術文件；
接任人、公司、使用者專案負責人及使用者專案部門主管的簽字。
三、 維護服務工作規程
1. 在執行維護服務工作前，必須熟悉該項維護服務合同中規定的維護服務內容與範圍的條款；
2. 根據維護服務合同中關於維護服務的條款制定維護服務計畫，並以書面檔案形式提交公司與使用者確認，待雙方確認後執行；
3. 在執行維護服務計畫的過程中，必須建立完整的技術文件。
四、 維護服務技術文件
1. 維護服務技術文件包括：
1) 維護服務授權表（見附件一）；
2) 維護服務過程報告（編制內容及說明見附件二）；
3) 年度維護服務計畫；
4) 月度維護服務總結報告；
5) 季度/年度維護工作任務完成記錄彙總表（內容見附件三）；
6) 年度維護工作驗收報告。
2. 關於維護服務技術文件的說明
1) 「維護服務過程報告」的內容必須包括：
維護過程的紀錄檔案，包括文字描述、檢查過程記錄、相關圖表（程式、表單等的螢幕拷貝）、會議紀要、技術分析與結論；
故障處理的技術解決方案。
2) 「年度維護服務計畫」必須以公司與使用者正式簽訂的年度維護服務合同規定的服務內容與條款為依據，以**形式編制年度維護計畫，內容包括：
年度維護服務內容以及專業技術培訓內容；
維護服務的時間安排；
計畫投入的資源（包括公司在該專案上的協作方）；
計畫編制人以及計畫審批人（公司與使用者）；
計畫附件：
年度維護服務合同規定的服務內容與條款；
計畫變更說明。
3) 「月度維護服務總結報告」內容：
月度維護服務工作的總結，主要包括技術總結以及雙方維護管理工作改善的建議；
計畫執**況的評價。
4) 「季度維護工作任務完成記錄彙總表」。該錶主要用於提出此項要求的使用者。如果使用者沒有在合同中專門指定此項要求，則我公司專案責任人應在「年度維護工作驗收報告」中包含「年度維護工作任務完成記錄彙總表」。
5) 「年度維護工作驗收報告」是對於當年維護服務工作的總結報告，該報告必須包括專案維護服務管理總結和技術總結兩部分內容，「季度維護工作任務完成記錄彙總表」和「年度維護工作任務完成記錄彙總表」必須作為該檔案的附件。
3. 維護服務技術文件提交時間
1) 維護服務授權表提交時間為：每次使用者現場維護服務工作完成時；
2) 維護服務過程報告提交時間為：同上；
3) 月度維護服務總結報告提交時間為：當月結束後的第一周；
4) 季度維護工作任務完成記錄彙總表提交時間為：下一季度的第一周；
5) 年度維護工作驗收報告提交時間為：合同期結束前30日或合同規定的專案驗收期前30日。
五、 其它
1. 本規範自下發之日起生效；
2. 公司擁有本規範的解釋權；
3. 公司將根據本規範執**況以及使用者的要求，對規範進行不定期補充或修改。
六、 附件
1. 維護服務授權表
2. 維護服務過程報告
3. 月度/季度/年度維護工作任務完成記錄彙總表
4. 任務交接申請/交接報告
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2***年x月
IT運維服務工作規範V1
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