提要：群眾就醫需求提高，在醫療市場競爭激烈的條件下，一切以病人為中心和加強醫療內部規範化管理，不斷提高服務質量成為醫院轉變經濟增長方式的主要手段和醫院工作的大事。病人是醫院裡最重要的人物，把他們的健康利益和方便放在第一位，才是對服務質量的最準確理解。
隨著醫療模式的轉變及醫療制度的推進，醫療保健呈現多樣化、多層次的態勢。群眾就醫需求提高，在醫療市場競爭激烈的條件下，一切以病人為中心和加強醫療內部規範化管理，不斷提高服務質量成為醫院轉變經濟增長方式的主要手段和醫院工作的大事。
1 圍繞以病人為中心，更新醫療服務觀念
1.1 更新服務觀念
醫療服務質量是醫療服務市場競爭的第一要素，也是長期以來未能得到徹底解決的難題。醫療質量的好壞，技術水平的高低，不僅關係到病人的安危和轉歸，而且也是醫院賴以生存的首要條件，同時也影響到醫院的聲譽和效益。因此，以病人為中心不僅要滿足病人必須的醫院服務，還要最大限度地滿足病人的合理要求。
1.2 建立新型的醫患關係
群眾對醫院的「冷硬推頂」以及收費不透明，服務不主動，診療不細心等極為反感。以病人為中心給醫院帶來的是一場醫療服務革命，既然是革命，就要求醫療全方位的圍繞這個中心。我院因此提出了「為病人一切，一切為病人」的理念，以病人滿意度作為衡量醫療服務質量的標準，創造讓病人滿意的良好氛圍，建立了新型的醫患關係，取得了明顯的社會效益和經濟效益。
1.3 樹立正確的工作導向
首先要理順醫院服務保障與發展建設的思路，滿足人民群眾不斷增長的醫療保障需求，要始終樹立全心全意為病人服務的思想。同時要提高醫務人員綜合素質，了解病人的需求，隨著社會經濟的發展，醫學模式的轉變，人們對醫療保健提出了更高的要求，由長期以來形成的以「求醫」形式向「擇醫」方式轉變，病人既是醫院服務的物件，也是醫院之間競爭的物件，因此既要在診斷、**上做到優質、高效、安全，又要在診療費用上做到透明、合理、價廉。
1.4 不斷提高醫療服務質量
醫院之間的競爭，歸根到底是人才的競爭。因此要在不斷引進人才的同時，加大對現有人員的培養力度，要做到愛才、惜才、用才，充分發揮人才的作用。並積極採取「請進來走出去」的辦法，在將素質好、技術過硬的人員派往內地各大醫院進修、學習的同時，邀請內地一些知名的專家、學者來醫院進行講座、指導、幫帶，傳授新技術
、新業務，促進學科的發展。
在提高服務質量的同時，更要加強醫療質量的管理和監控工作，真正做到「內強素質，外樹形象」，首先要抓好3組質量管理，即基礎質量、環節質量和終末質量，提高質量判定和評定的科學性和準確性。要將醫院的全部事物和活動都納入質量形成的全過程，實施全面質量管理，真正走出一條「優質、低耗、高效」的管理模式。
2 實施標準化管理
2.1 醫療技術標準化管理
2.1.1 醫療質量檢查制度標準化一是科室堅持定期的**查房、病歷討論、醫療會診的制度化管理;二是科室定期完成醫療指標的自檢;三是醫務部（處）每月定期組織人員檢查醫療文書書寫情況;四是每週由業務副院長帶隊對內、外科各科室進行業務查房。
2.1.2 醫療質量監控體系標準化醫院設定了**質量管理體制，明確了各級的任務、職責和許可權:
一級由病區負責人、**長擔任，主要控制本病區的醫療質量;二級由科主任以及科質量管理組構成，主要控制本病區科室醫療質量;**由業務副院長為組長的醫院質量管理委員會，主要行使決策職能，同時具有越級控制醫療質量的職能。
2.2 服務質量標準化管理
2.2.1 醫德醫風與文明服務考評標準化一是定期組織門診及住院病人問卷調查;二是不定期召開我院聘請的社會監督員舉行座談會;三是向社會公開舉報**並設立舉報信箱。
2.2.2 對群眾敏感問題的標準化嚴格依照標準執行有關診療服務與用藥管理規定，依照標準公示醫療**及收取費用，依標準與病人簽定自費專案協議書，並每日為住院病人列印當日費用清單。
總之，抓住衛生改革的契機，及時更新醫療服務觀念，迅速轉變醫療服務模式，堅持以病人為中心，提高醫療服務質量，實現醫患雙贏，提公升了醫院的發展空間。正如新加坡亞歷山卓陸聖烈院長所講:「病人是醫院裡最重要的人物，在醫院裡所做的一切都要把他們的健康利益和方便放在第一位，要像自己的母親要去看病，不需要特殊安排，才是對質量的最準確理解」。
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