通訊行業作為一種特殊的服務業，客戶在選擇運營商時，參考標準已經不再僅僅侷限於網路質量和**，客戶在使用過程中的感知，自身需要的滿足度，更大程度上決定了客戶的選擇。
如今，各大運營商都意識到服務已經成為乙個企業的核心競爭力，客戶滿意度直接影響著企業的經營效益；為此，這些企業的管理者們都在積極制定、實施各項方案、措施，投入大量的人力物力資本，改善服務，提公升客戶滿意度，以求最終實現企業經營效益的穩健增長。
但是，我們卻看到，不少運營商在提公升服務質量上大量投入後，並沒能取得與之相應的效果，究其原因，不盡相同，有的方案本末倒置，有的執行力度不夠，有的無法鞏固成果，等等，但歸結起來，不外乎一點，方法的問題。
下面，我們就來談談如何提公升運營商的服務質量。
第一步：全體員工「優質服務」、「服務創造效益」觀念的樹立；
要使企業內部所有員工都具有優質服務的觀念，理解服務質量對公司利潤的影響。對於公司的管理人員，更應使他們理解服務質量在企業戰略制定中的指導作用。服務是一種戰略經營思想，在公司內部不僅一線的服務人員要樹立「客戶至上」的服務理念，每個部門的人員也必須都樹立服務營銷的思想觀念，一切以「客戶滿意不滿意」作為評價自己工作績效的標準，從而使全體員工統一思想，做好各個層面上的服務支援和服務提供工作。
優良的服務質量可以吸引大量的使用者使用服務並長久地保持使用者忠誠，從而可以為公司形成穩定的收入和利潤**。
「優質服務」理念的樹立，要從「加強企業文化」和「培養員工主人翁感」上著手，這是乙個長期且持續的過程，卻又是企業絕對不能忽略的工作。
第二步：統一認知；
客戶的滿意度主要取決於其自身的認知，客戶希望得到什麼樣的服務，企業的管理者是否清楚；所謂市場營銷，也就是企業發現客戶需求並滿足其需求的過程；一切前提都是以明確客戶需求為基礎的，只有針對客戶需求提供的服務才可能獲得客戶的認可。
要統一認知，我們需要做以下幾方面的工作：
1、 市場調研 ：調研資料的收集、分析，可以幫助我們了解客戶的需求。當然，我們必須意識到，客戶的需求是動態的，市場調研絕對不是一勞永逸的，應該是作為一項制度長期執行。
2、高層管理者與一線員工的雙向溝通：一線員工作為客戶的直接服務者，對於客戶的需求最具有發言權；定期舉辦的溝通會，讓高層管理者從一線員工處直接獲取資訊，避免了多層傳遞過程中的資訊缺失，有利於客戶資訊的準備把握。
3、扁平化的服務管理：減少中間的傳遞流程，有利於資訊傳遞和反饋，提公升服務效率。
第三步：根據資源確立服務目標，確定服務標準；
客戶的需求是不盡相同的，沒有任何企業能滿意客戶的所有需求；對客戶的需求進行層次劃分，把握重點，根據企業自身的資源，確立服務目標，進行有效配置，確定服務標準。不切實際的服務目標並不能夠實現客戶滿意度和企業經營效益的提公升。
1、 對重複性、非技術性的服務實行自助化、標準化。
2、加強員工業務能力，提高一線服務人員業務效率。
第四步：完善對一線服務的支撐系統；
要一線提效，要從減負和強化支撐上入手，這樣，一線才有精力去做好服務。首先統一管理口，第二重新建支撐管理流程。不能所有的服務都由一線來做，要一線員工處理超過自己許可權的工作，弊遠大於利。
1、避免多頭管理，所有的服務營銷指令只能由乙個部門統一發出。
2、優化業務流程，寧可後台複雜，也要保證一線服務的簡便、效率。
3、 為一線服務廳建立「支撐資訊一表通」，保證一線服務中的任何問題都可以從一表通中獲得相應的支撐部門、資訊。
4、公司的所有部門都要圍繞一線需求的及時響應設定流程。
第五步：確保服務質量標準與實際傳遞服務的統一；
通常情況下，服務質量標準與實際傳遞的服務標準是不統一的，要保證兩者的一致，我們需要：
1、加強員工服務規範和業務素質的培訓，只有優秀的員工才能提供優質的服務。通過加強員工培訓，將服務質量標準物化在服務人員的意識當中，提高員工的服務能力，從而在提供服務的過程中減少不確定因素。
2、建立有效的服務監控機制。服務營銷管理部門應該建立相應的監督控制機制，與績效考核相結合；同時運營商可引入合作公司，常態化培訓督導這些工作，同時用暗訪的形式提高員工自覺遵守的意識 ， 暗訪結果同樣納入營業廳整體考核。
3、確保一線服務員工充分獲知資訊，避免服務過程中因資訊偏差造成的客戶投訴。
4、一線服務員工年輕化、高素質化。
第六步：確保企業宣傳與實際服務的統一；
企業在宣傳自己的服務是應實事求是，主要應該立足於做好客戶的服務工作樹立好的口碑，來達到廣而告之的目的。在某種程度上還應充分尊重客戶的知情權，在宣傳自己的優點的同時，不完全掩飾自己的劣勢，從而適當降低客戶的期望，提高客戶的滿意程度。
服務提公升是一項全面而系統的工程，絕非是僅僅單從一線員工著手就能解決問題的；只有企業從上到下，各部門相互配合，優化業務和服務流程，完善相關支撐系統，同時實施有效的監督、控制、激勵，才可能真正實現服務營銷的最終目的。
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