西安華桑科技發展****（以下簡稱「華桑科技」）自成立之日起，就把為客戶提供及時、優質的服務做為公司的基本宗旨。我們認為，華桑科技的信譽不但建立在為客戶所提供先進、可靠產品的基礎上，更依託於華桑科技的技術實力和為客戶所提供的廣泛優質服務。為此，華桑科技打造並擁有了一支技術過硬、全方面、多層次的系統整合、軟體維護、工程施工、技術服務隊伍，在基礎工程、網路系統工程、安全系統工程、網路**增值服務和應用軟體系統開發等方面擁有雄厚的技術實力，並配有眾多資深的技術專家。
華桑科技在專案的各階段都能為使用者提供完善、可靠並及時的售後服務與技術支援。
新禾公司售後服務的宗旨是：提供及時、優質、高效的支援服務，確保客戶系統正常、穩定、可靠的執行。為此，新禾公司建立了一支高素質、高水平的售後服務隊伍，並擁有嚴格的管理制度和雄厚的技術實力，用以向客戶提供滿意的售後服務。
新禾公司的售後服務體系將盡力保護客戶的投資，最大限度的提高客戶投資的經濟效益和社會效益。
結合本次專案的實際需求和公司多年來相似工程專案的成功經驗，我們特制定以下詳細的售後服務承諾。
從專案的客戶需求分析開始，一直到專案完成交付和實際執行，我們具有一套完整規範的技術流程提供不間斷的跟蹤維護和技術支援。
新禾公司的服務體系向客戶提供全方位的服務解決方案和售後技術支援，並聽取客戶的問題和要求，對客戶的需要做出及時反應，並挖掘客戶新的需求，把公司整體作為乙個受客戶需求驅動的物件。新禾公司長期為各行業客戶提供售後服務，從而積累了寶貴經驗，同時通過提高自身業務素質，使服務水平得到了不斷的提高。
13.1 技術服務和培訓計畫
13.1.1 技術服務
河北新禾科技****的技術服務體系詳見圖13-1：
圖13-1 新禾服務體系示意圖
使用者通過業務經理或售後服務中心來獲得所需的服務，同時新禾公司售後服務中心將定期對使用者系統進行巡檢。另外，售後服務中心還會定期地向使用者提供相關新產品、新技術的資訊，為使用者系統的公升級和改造提供服務與支援。
在新禾公司組建乙個專職的專案售後服務中心，負責對本專案提供售後服務，根據客戶提出的技術服務需求，對問題進行診斷、記錄和分析，提出解決方案，由專案售後服務中心根據故障的難易和嚴重程度，提供不同方式的售後服務支援。
13.1.1.1 服務方案
一、服務檔案的建立
我公司將對本專案涉及單位的所有裝置進行巡檢，建立詳細的檔案庫，在此基礎上，有針對性的制定詳細的服務方案。
檔案庫主要內容包括：
1. 單位名稱、位址、聯絡人等資訊；
2. 單位環境情況：機房建設情況、供電情況、防雷情況、是否為雷區或其它不利於裝置執行的地區（如灰塵、潮濕度、不正常酸鹼情況等）；
3. 單位所使用的裝置資訊：型號、採購日期、軟體版本等；
4. 系統及裝置維護人員情況：人員數量、技術水平等；
5. 裝置的配置資訊：裝置名稱、ip位址、路由配置等；
6. 裝置的使用資訊：是否有過維修記錄、更換記錄等；
7. 裝置的配置檔案：系統軟體備份、配置檔案直接備份等；
8. 系統的運**況：系統負載、線路狀況、裝置是否又不穩定運**況、不正常運**況等；
9. 應用軟體使用情況：軟體名稱、上線時間、系統平台、開發工具等；
10. 其它相關引數。
二、服務記錄
服務請求的追蹤與記錄部分的主要內容包括：
1. 唯一的服務號以便於追蹤和記錄；
2. 每項服務記錄包括服務請求人資訊（姓名、單位、**、位址）；
3. 每項服務記錄包括請求的應用系統和裝置型別、名稱、登記號；
4. 包括所請求服務的內容（技術支援、現場服務、故障資訊等）；
5. 記錄所分配響應該項服務請求的工程師、分配時間等追蹤資訊；
6. 記錄所提供的服務活動（**、郵件、現場等）；
7. 記錄所提供服務的結果（完成、技術專家響應、應急啟動等）；
8. 質量管理結果（客戶滿意度調查）；
9. 月度、季度、年度總結及匯報。
13.1.1.2 完善的故障解決流程
根據多年來在相似專案建設與服務中積累的經驗，我公司總結了一套完善的故障解決流程，最大限度的保障系統的可用性：
一、 故障診斷：對故障情況作診斷，記錄，分析；
二、 故障修復：盡可能減少使用者故障造成的損失，並修復系統；
三、 系統清理：對故障發生的系統作系統完整性審計、系統檢查、清理；
四、 系統防護：對故障發生過的系統增加、加強保護措施；
五、 證據收集：對由於故障造成的記錄、破壞情況、直接損失情況收集證據。
13.1.1.3 「一站式」服務方式
傳統的服務流程中，使用者的資訊系統可能包含大量不同廠商的軟硬體產品，在日常的應用期間，往往會面臨諸多問題：
一、 資訊系統由多個廠商的產品組成，並且技術的發展日新月異，使用者無法對每一種產品都精通。因此，使用者將難以僅靠自己的能力保證系統的穩定執行。
二、 當系統出現問題時，使用者經常要將多方廠商和整合商召集起來，進行多方系統會診。但這面臨著組織上的困難，和廠商責任上互相間的推諉。最終，使得問題不能得到及時的解決，在經濟上和精神上都對使用者造成損失。
在我們所提供的專業服務中，使用者只需要面對一家的服務商。在得到使用者授權的前提下，當出現問題時，我們將全權負責對出現的問題進行診斷和解決，並根據提供上來的問題的介面，和使用者共同協調不同廠家全力解決所出現的問題，這也是我們提供「一站式」服務的初衷，從根本上解決了資訊系統高穩定、高標準維護需求。
「一站式」服務流程提供了單一的使用者介面，簡化流程，節省使用者投入，使用者只需要乙個**即可得到我們所提供的全程的服務，無需面對多個分散的服務入口多帶來的服務效率的降低和互相之間的扯皮現象。
13.1.1.4 規範及技術手冊
我公司在多年的系統整合和維護專案上積累了大量的技術技術經驗和服務經驗，並總結出相應工作規範和技術手冊，結合各廠家的產品手冊，已經形成了公司的知識體系。在對本專案服務上，我們將有針對性的建立服務規範和技術手冊，保證維護工作順利進行。
13.1.2 服務流程
新禾公司積累多年的售後服務經驗，為規範服務形式，提高工作效率，特推出了優質、全面、方便、快捷、可靠的「一站式」服務模式。使用者僅需與我們進行單點接觸，我們即可提供承諾範圍內的所有服務。徹底解決了使用者在不同故障需求時多個部門或工程師接觸的各種不便之處。
您只要打乙個**，或是一封郵件，將您的需求告訴我們專案售後服務中心的專家，其它所有事情可全部由我們來完成。
13.1.2.1 服務響應流程圖
河北新禾科技****的服務響應流程圖詳見圖13-2：
圖13-2 新禾服務響應流程示意圖
13.1.2.2 服務流程描述
一、服務受理
我公司提供7*24小時的服務****受理使用者的服務請求，專案售後服務中心在接到資訊後，立即記錄裝置名稱、基本資訊及故障現象等資訊，根據故障現象初步確定故障型別並移交工程師進行處理，同時在服務管理系統中增加相應服務資訊。
二、 確定故障型別及處理
在專案售後服務中心收到故障資訊後，立即確定故障型別為硬體故障、軟體故障，如果硬體故障則即派遣工程師攜帶相應備品備件出發趕往使用者現場；如是軟體故障，還需判斷是否需要現場除錯，如需要則立刻派遣工程師出發趕往使用者現場；如可遠端除錯解決，則由工程師在專案售後服務中心通過遠端指導和遠端除錯的方式提供服務。
三、 故障公升級
當工程師進行硬體更換和除錯等正常手段無法解決問題時，則進行故障公升級，提交技術專家處理，由技術專家根據各種資訊與現場工程師共同進行排除故障工作。必要時上報相關領導，協調組織資源以提供服務。
四、 應急預案
當工程師及技術專家均無法解決的問題時，在上報專案相關負責人後，啟動應急預案方案一：提請原始廠商技術服務和現場支援。
五、 維護記錄
在完成服務後，進行詳細完整的維護記錄，並在服務管理系統中關閉此項服務。
六、 客戶滿意度調查
對已經關閉的服務，服務監督部門將進行客戶滿意度調查，分析調查結果並提出工作改進意見。
13.1.3 系統應急方案
為保證系統連續、穩定、高效地執行，最大限度地節省和保護使用者的投資，我們公司不僅提供完善服務內容，還將充分考慮各種突發事件的應急策略，根據系統的硬體配置、應用需求、地理環境等因素，提供系統的應急方案，及時解決突發的裝置、軟體、線路等方面的問題，確保網路系統安全高效的執行。
13.1.3.1 故障預案建議
維護乙個系統的關鍵在於系統的維護和故障預案，而不是在故障發生後去挽救。我們所提供的巡檢服務和系統優化服務可以提供一定的故障預案保障，除此之外，我們還建議使用者應當特別注意在系統正常運轉時的維護和異常檢測。常用的預防措施有：
建立系統基線、線路備份、主機備份、電源備份、異常事件診斷、日誌審閱等。很好的使用這些預防措施可以有效預防發生故障，降低故障損失。
13.1.3.2 系統應急組織
即使有完善的預防措施，仍然有隨時發生意外的可能性，這就要求我們能有系統應急策略，儘量減少系統停機時間，盡快恢復系統運轉。提前制定合理的系統應急策略。
一、 人員組成
為應付系統的各種突發事件，專案售後服務中心同時也承擔著系統應急工作。當使用者系統發生緊急事件時，請立即與專案售後服務中心取得聯絡，專案售後服務中心將立即成立應急支援中心，負責協調新禾公司所有資源，調動和指揮公司和現場的專案售後服務中心的工程師，竭盡全力為使用者提供最迅速、最有力的現場和**支援。
二、 時間安排
對於突發事件的響應不受工作日與工作日的限制。只要使用者系統發生緊急事件，請立即與我們的專案售後服務中心聯絡，相應的技術專家將立即協商、確定解決方案。我們向使用者承諾每週7天，每天24小時的**應急服務。
三、 ****
如果有任何問題，請立即致電專案售後服務中心，專案售後服務中心負責立即召集相應人員，研究對策，開始緊急事件應急處理。在工程進入維護期後，我們將向使用者定向提交應急工程師的工作檔案和****，並及時更新工程師資訊，以保持聯絡人員的可用性。
13.1.3.3 應急方案啟動條件
在發生下述情況，應啟動「系統應急方案」：
一、 按正常處理流程由技術專家仍無法解決故障時，應啟動「系統應急方案一」。
二、 突發大範圍裝置故障，遠遠超時裝置平均故障水平而導致備件數量降至維持承諾服務質量臨界點以下時，啟動「系統應急方案二」。
三、 發生自然災害、戰爭、火災等不可抗力，導致整個系統癱瘓，應啟動「系統應急方案三」。
13.1.3.4 應急方案內容
方案一：提請原始廠商技術服務和現場支援
當有故障經技術專家處理仍無法解決的，可立即與原始廠商申請技術支援和服務，由原廠技術服務部門直接解決使用者故障。
方案二：增購備品備件保障服務質量
當有突發性裝置故障集時，導致備件庫中備品備件的數量在裝置平均故障率水平以下時，可立即購買相應備品備件，補充備件庫。我公司與專案相關裝置的廠商均有多年良好的合作，可以順暢地在較短的時間內，得到產品支援。
技術服務合同IT服務
合同編號 專案名稱 委託方 甲方 合同專用章 受託方 乙方 東軟集團股份 合同專用章 簽訂時間年月日 簽訂地點中國瀋陽 有效期限 年月日至年月日 中華人民共和國科學技術部印製 技術服務合同 委託方 甲方 住所地法定代表人 專案聯絡人 通訊位址 傳真 電子信箱 受託方 乙方 東軟集團股份 住所地 瀋陽...
宣傳物料技術服務方案
1 印刷品種類 本專案印刷品包括以下種類 宣傳單張 三摺頁 五摺頁 背膠海報 展架 橫幅 業務受理單 銀行托收單 客戶資訊欄。2 印刷品工藝及具體規格 1 宣傳單張1 210 297mm 銅版紙 157克雙面印刷 2 宣傳單張2 210 140mm 銅版紙 200克雙面印刷 3 三摺頁 210 29...
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