物流業是乙個服務性行業，物流提供的產品是物流的服務，它是一種增值產品，增加客戶所獲得的空間、時間、效用及產品形狀性質轉變的效用，客戶所關心的不僅是產品的實物特點，更是產品的附加價值——物流服務水平。物流作為企業的第三利潤源泉，物流服務水平很大程度表現於客戶反應和客戶滿意度。良好的客戶服務會提**值，提高客戶滿意度。
因此，客戶服務是企業物流的一項重要功能。
總體來說，客戶滿意的影響因素主要包括服務質量、產品質量、產品**以及條件因素和個人因素。而其中的服務質量是由互動過程質量、服務環境質量和服務結果質量決定的。而基本的服務質量又可以用可靠性、響應性、可信度、熱情度和有形性來衡量。
由於物流提供的是無形產品——物流服務，所以物流客戶滿意的影響因素主要是物流服務質量和物流服務**。具體因素指標有：客戶對企業形象的感知（如企業信譽、企業聲望、企業員工評價等）、客戶對服務態度的評價（如接單的態度、出現意外事故的解決態度、售後服務態度等）、客戶對服務質量的評價（如交貨及時性、問題處理及時性、包裝質量等）、客戶對服務可靠性的感知（如交貨期、交貨期變動性等）、**下的質量感知和質量下的**感知（如價效比等）。
所以，提高物流客戶滿意度主要做兩件事：第一，提高客戶購買總價值；第二，降低客戶購買**。具體包括以下：
一、完善物流服務設計。
客戶在準備購買物流服務前就已經形成了自己的想法，即客戶購買物流服務的期望值。售前的營銷活動影響的就是客戶預期，它與服務過程中得所有活動共同影響著客戶滿意度。設計符合客戶需求的服務是物流服務令客戶滿意的首要工作。
服務設計不僅影響到客戶對物流服務的購買，還影響到員工工作的信心和態度、廣告與**的效果、客戶投訴、提供售後服務的成本等，最終影響客戶滿意度。
二、建立資訊溝通系統。
這裡所說的資訊溝通是指服務生產和設計人員從客戶那裡得到資訊。企業通過各種渠道把資訊傳遞給客戶以影響客戶對物流服務的期望和實際感受，進而影響客戶滿意度。這些資訊分為顯露資訊和隱藏資訊。
顯露資訊有企業明確、詳細地給客戶，包括廣告、推廣活動、具體**和郵件等。隱藏資訊通過潛意識額訊號傳遞給客戶，包括服務位址、設施布局等。服務設計人員越接近客戶，越能了解客戶的服務需求，越能設計出令客戶滿意的服務產品。
三、加強對物流服務過程的控制
物流服務過程對客戶滿意具有極大的影響。如果企業的物流服務過程非常出色，客戶最有可能對企業忠誠；反之客戶對企業非常失望，假如有其他選擇，客戶會轉向企業的競爭對手。因此，嚴格控制物流服務過程尤其重要。
四、服務承諾
服務承諾是物流服務提供者通過廣告、人員推銷和公共宣傳等溝通方式向客戶預示服務質量或服務效果，並對服務質量或服務效果予以一定的保證額行為。企業必須關注客戶，設立標準和反饋機制，促進客戶對服務系統的理解，從而建立客戶忠誠。另外，物流服務提供者不僅要敢於和善於提出服務承諾，而且要切實有效地履行服務承諾。
五、服務補救
對於乙個企業來說，在物流服務過程中難免會出現一些不理想的狀態。企業在物流服務過程中出現了錯誤就要敢於承認錯誤，積極聽取客戶意見並及時向客戶道歉，關注服務過程中的錯誤對客戶所造成的傷害，盡快採取服務補救措施和賠償方法。同時，企業還要從服務錯誤中吸取經驗教訓，不斷完善自我物流服務系統。
如何提高客戶滿意度怎麼提高客戶滿意度
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