服務營銷裡，有專門針對服務質量方面的詮釋，我看了3遍，覺著寫的很好，正好對於我們目前服務工作涉及到的難題，如何提公升服務質量和使用者滿意度，將下面的內容分享給大家，希望能對大家有所啟發，讓我們用在日常的工作中，將我們的服務工作做好，為使用者提供優質的服務，讓使用者真正的對我們滿意。
一、什麼是服務質量？
服務質量指企業提供服務水平（或產品）與服務期望（或服務標準）間差異程度。如果實際服務水平超過對客戶服務的期望，服務質量就高；反之，服務質量則低。服務質量既是本身特性和特徵綜合，同時也是客戶感知的一種反映。
二、服務質量差距產生的原因及型別
（一）服務質量差距產生原因
通過服務質量定義我們知道影響服務***壞的兩個因子主要是：客戶「期望」和客戶「感知」兩者之間產生差距，即服務質量差距。
（二）服務質量差距型別服務
服務質量差距的型別有以下五種
1、 客戶期望與企業對客戶之間產生的差距
產生原因：企業由於缺少客戶資訊**渠道，並未完全了解客戶真正所需的服務方式和內容。並且，企業提供部分服務模式、服務標準出發點都是以提高服務水平為目的，是單方面的設想，而並沒有站在客戶角度為其著想，真正為客戶帶來便利，從而導致了客戶期望與企業對客戶期望之間產生差距。
表現為：沒有對客戶服務需求分析析（如客戶期望收到配送最佳間）；資訊在企業內部傳遞不順暢。
2、 企業對客戶期望與服務質量標準之間產生差距
產生原因：企業希望滿足客戶的期望，但由於不確定因素的影響及限制，使得對客戶期望的認知無法落實到企業制定的服務質量標準上，產生了企業對客戶期望與服務質量標準之間的差距。
表現為：企業服務目標設定不完善；企業技術裝置,不適應服務標準得需求。
3、 服務質量標準與實際傳遞之間產生差距。產生原因：員工對客戶服務時，不能完全將服務質量標準體現在為客戶服務上，產生服務質量標準與實際傳遞之間的差距。
表現為：員工受自身能力限制不能完全發揮服務水平；員工不願自覺接受服務質量標準約束（送貨不按照服務規範標準與客戶核對）
4、 實際傳遞與客戶感受之間產生的差距。產生原因：客戶期望的形成與企業宣傳、社會影響等外部環境有密切關係。
企業宣傳、客戶期望值就高，如果企業實際提供服務低於誇大宣傳服務，就會導致實際傳遞與客戶感受之間的差距。
表現為：各部門員工服務缺乏協作精神說法各異；過度宣傳服務承諾（控制商戶率與許可證發放數量居高不下）
5、 客戶感受與客戶期望之間產生差距，產生原因：客戶終會以實際獲得的服務與期望的服務進行比較，產生差距即為服務質量水平，也就是客戶感受與客戶期望之間的差距。
表現為：客戶通過配送質量、服務員、服務過程與期望服務之間進行比較。
三、縮小服務質量差距的辦法
通過服務質量差距產生原因分析，有針對性制定相應措施，縮小服務質量間差距 。
（一）對客戶期望與企業對客戶期望之間產生差距的解決辦法
1、加大市場調查、了解客戶需求
市場調查是了解客戶需求的重要途徑，通過市場調查資料，分析了解客戶的真實服務需求，相對應制定服務標準，提高服務水平。市場調查採取問卷調查、**、訪問等多種形式，最大限度、最大層面的了解客戶意願與需求。
2、搭建順暢溝通渠道、加強內部溝通
一線人員（客戶經理、送貨員、市管員、電訪員）都可直接為客戶服務，面對面的服務與交流使得他們最清楚客戶想法及客戶需求，企業通過順暢的溝通渠道（員工間平行溝通、員工與領導向上溝通）及了解一線員人資訊反饋、工作建議等，不斷完善改進服務標準與內容。否則，市場資訊在企業內部沒有集點提前中斷，導致客戶需求不能完整、有效餓反饋至企業，堵塞企業收集市場資訊源的渠道，錯失了企業服務改進、服務創新機會。
（二）企業客戶期望與服務質量標準之間產生差距的解決方法
1、任務標準化
企業提供的每項服務不應是單純的孤立行應，應包含系統、標準化服務過程。既要有硬技術支撐（硬體設定、科技術），也要有軟技術（工作流程、方法），保障通過任務標準化，縮小企業對客戶期望與服務質量標準的差距。
2、服務質量標準設定準確
好的服務質量標準設定應貼近客戶期望水平，因此，服務質量標準設定必須具體、可行，能為全體員工所接受，服務目標設定過程應讓員工共同參與、論證，使服務人員能清晰理解企業傳遞服務是什麼、目的是什麼，減少執行服務過程中產生偏離。
（三）服務質量標準與實際傳遞間產生差距的解決方法
1、提高員工勝任力
企業所承諾的服務應該在每位員工身上完整體現，不能因為員工業務水平、素質高低差異性，造成服務結果打折現象，一要加強培訓，樹立員工責任心，培養服務意識；二要加強員工市場知識、業務技能的培訓，提高工作能力；三要加強員工行為何語言指導，提高員工與客戶溝通技巧及解決問題能力。
2、完善服務監督控制體系
企業應將服務客戶全程進行監督。首先，對服務過程各環節（銷售、配送、客戶關係）進行分解，將其中容易產服務失誤環節進行分析，制定相應措施，通過不斷檢查改進減少服務失誤；其次，對服務人員服務過程定期進行現場抽查，全面、真實了解服務人員服務水平；再次，對員工服務結果考核納入績效，形成服務與工作績效相掛鉤，提公升服務質量水平。
3、加強員工情緒安撫
一線人員作為企業與客戶之間的橋梁與紐帶，往往為企業期望與客戶要求之間出現矛盾（供需、貨源分配、客戶分類等）顯得無所適從，由此產生情緒煩躁、情緒不穩定思想狀態，造成工作牴觸、工作效率低、服務不到位的工作局面，需加強一線員工安撫疏導工作（開展健康教育培訓、開展與員工談心活動等）消除員工思想不良情緒、緩解思想壓力，營造員工的心理和諧。
（四）實際傳遞與客戶感受之間產差距的解決方法
1、加強員工相互交流
由於崗位職能、工作分工不同，四員實行的是單一豎向的工作模式，具有一定的獨立性，員工橫向間相互交流機會與渠道並不多，政策宣傳容易出現不同聲音，造成客戶感覺上的偏差，應加強一線員工間的溝通與交流（定期聯席會議、業務知識共享）打破部門邊界，統一宣傳口徑，提高員工協作性。
2、合理宣傳
企業在競爭中，為了吸引客戶提公升客戶滿意度，會為客戶承諾過多服務內容（標準化、個性化、差異化等）但實際工作中，可能會因外界因素造成服務無法兌現現象，讓客戶覺得有言過其實的現象，企業對外宣傳與承諾應符合實際，量力而行，不要過多誇大宣傳，過度承諾，造成客戶對企業抱有過大的期望值。
（五）客戶感受與客戶期望之間產生差距的解決方法
如果我們將我們的服務現狀進行分析，借鑑服務營銷裡的相應的手段，分析真正的原因，解決目前服務問題，對於我們提公升服務質量和使用者滿意度至關重要，第五種差距是從以上四種差距漸次產生的，縮小了以上四種差距，自然就縮小了第五種差距。差距小了，客戶感受的服務與期望的服務之間就越貼近，服務質量水平也就越高。綜上所述，通過不斷減小客戶期望與感受之間的距離，縮小服務質量之間的差距，才能提公升服務質量，提公升客戶滿意度。
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